Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaOd listy VIN do zamkniętej naprawy i raportu wykonania, bez arkusza
Każde auto z akcji odnalezione, powiadomione i zamknięte
Roboty dopasowują każdy VIN z akcji do bazy klientów i historii serwisowej, kontaktują właścicieli w granicach zgód, umawiają wizytę, zapisują naprawę i raportują wykonanie per marka i oddział.
Streszczenie dla zarządu
Koniec z odtwarzaniem raportu wykonania akcji z papierowej listy telefonów, DMS i portalu importera.
Projekt zaczyna się od rejestru, nie od robota: jeden wiersz na VIN i akcję w Microsoft Lists, z kodem akcji, sposobem naprawy.
Każdy VIN jest rozliczony od pierwszego dnia: dopasowany, powiadomiony, umówiony, naprawiony, zamknięty albo przekazany człowiekowi z podaniem powodu.
terminarz warsztatu i zlecenia naprawy w każdym DMS; portal importera do zamknięcia i roszczenia; rejestr w Microsoft Lists
Problem biznesowy
Akcje serwisowe
Zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2018/858 producent, który stwierdzi niezgodność pojazdu, ma ją usunąć, a przy poważnym ryzyku wezwać pojazdy do naprawy na własny koszt. Do grupy dealerskiej obowiązek trafia jako biuletyn: kod akcji, sposób naprawy, zestaw części, lista VIN. Importer pisze do właścicieli, których zna; wszystko po tym liście należy do grupy: odnalezienie aut, zamknięcie akcji w systemie importera, rozliczenie pod kodem akcji.
Lista wymienia auta, nie klientów. Właściciel zapisany przy VIN to nabywca sprzed pięciu lat; auto mogło od tego czasu zmienić właściciela albo trafić do innego warsztatu. Dopasowanie to WYSZUKAJ.PIONOWO koordynatora marki, podział na oddziały to zgadywanie, dzwonienie to czas, który doradcy mają między klientami, a tego, że właściciel sprzedał auto, nikt nie zapisuje.
Pieniądze płyną tu odwrotnie niż w większości problemów administracyjnych: każda wykonana naprawa z akcji to praca opłacona przez producenta, a każde auto, które nie przyjedzie, to naprawa utracona, usterka wciąż na drodze i, w większości sieci, pozycja w przeglądzie standardów.
Jak to wygląda dzisiaj
- SystemBiuletyn pojawia się w portalu importera: kod, sposób naprawy, norma czasowa, zestaw części i lista VIN, którą koordynator marki eksportuje do Excela
- CzłowiekKoordynator dopasowuje listę do eksportu z DMS przez WYSZUKAJ.PIONOWO, dzieli ją na oddziały i wysyła mailem kierownikom serwisów
- CzłowiekDoradcy dzwonią z wydrukowanej listy między klientami; próby i „sprzedałem to auto” trafiają na kartkę albo nie; do części aut dzwoni się dwa razy, do części nigdy
- Ryzyko błęduSprawdzenie otwartych akcji przy przyjęciu zależy od tego, czy doradca otworzy portal; auto przyjęte na przegląd wyjeżdża z otwartą akcją poduszki powietrznej
- CzłowiekPo naprawie doradca zamyka akcję w portalu i wpisuje roszczenie; na koniec miesiąca koordynator uzgadnia portal, DMS i arkusze per marka i oddział
- Ryzyko błęduWłaściciel, do którego nikt nie dotarł, pisze do importera; zapytana o historię kontaktu, grupa fotografuje kartkę
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Czas, który znika, zanim ktokolwiek go zmierzy.
- Dopasowanie przez WYSZUKAJ.PIONOWO wygląda na darmowe: popołudnie koordynatora. Za nim stoi drugie popołudnie w każdym oddziale, gdzie doradcy ustalają, które auta są jeszcze klientami, i trzecie na koniec miesiąca na uzgodnienie obu.
- Telefony z wydrukowanej kartki nie zostawiają śladu. Gdy właściciel mówi importerowi, że nikt się z nim nie kontaktował, grupa nie ma czym tego podważyć.
- Auto, które przyjeżdża z innego powodu i wyjeżdża z otwartą akcją, to druga wizyta, której nikt nie chciał, na pracę opłaconą przez producenta już za pierwszym razem.
- Nieaktualne dane właścicieli narastają: „sprzedałem auto” i „zły numer” słyszy się przez telefon i nie zapisuje nigdzie, więc kolejna lista generuje te same telefony.
Koszt zaniechania
Importerzy prowadzą własne statystyki wykonania per dealer, a w większości sieci przegląd standardów na nie patrzy. Auto, do którego nie dotarto, to otwarta usterka bezpieczeństwa na drodze, naprawa, którą producent by opłacił, i klient, którego następnym kontaktem z marką może być skarga. Założenie o co szóstym aucie i 65 € na naprawę to nasze przyjęcia, nie dane producenta.
Nic nie wymusza zmiany w konkretnym dniu; rośnie liczba aut, których nikt nie potrafi rozliczyć, a gdy przychodzi piętnasta akcja, ogony pierwszych czternastu wciąż są otwarte pod nazwą grupy.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: cztery marki, osiem oddziałów, jeden DMS na markę, cztery portale importerów, około 52 000 pojazdów z historią serwisową, Microsoft 365 z Teams.
14 akcji rocznie, 6 200 objętych pojazdów, średnio około 517 miesięcznie, falami po 120 do 1 100 na akcję; dwie trzecie dotyczy bezpieczeństwa.
Koordynator dopasowuje listę VIN w Excelu i dzieli ją na oddziały; doradcy dzwonią z wydruków; zamknięcia wpisuje się do portalu; raport odtwarza się z trzech źródeł.
Około jedenastu minut pracy biurowej na pojazd, brak zapisu prób, auta wyjeżdżające z otwartymi akcjami i wskaźnik wykonania, którego nikt nie obroni.
Jeden rejestr dla grupy; roboty dopasowują każdy VIN, wykonują sprawdzenie zgód i kontakt, umawiają wizytę z kodem akcji i zestawem części, oznaczają otwarte akcje przy przyjęciu i zamykają je ze zlecenia naprawy; właściciele nieosiągnięci stają się zadaniami w Teams.
W modelowanym przypadku jedenaście minut spada do udziału wyjątków, każda próba jest zapisana, raport istnieje każdego dnia, a auta stojące już na placu są obsłużone przy tej wizycie. Model ilustracyjny, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Projekt zaczyna się od rejestru, nie od robota: jeden wiersz na VIN i akcję w Microsoft Lists, z kodem akcji, sposobem naprawy, normą czasową i zestawem części oraz statusem prowadzącym od dopasowanego do zamkniętego albo do nieosiągalny, odmowa, sprzedane, nie nasze.
Roboty dopasowują i przenoszą. Każda akcja staje się kolejką VIN-ów; każdy VIN jest wyszukiwany w DMS marki i w historii serwisowej, a następnie prowadzony przez sekwencję kontaktu zatwierdzoną dla danego typu akcji, ze sprawdzeniem zgód na początku i zapisem każdej próby. Odpowiedź albo kliknięcie umawia auto z kodem akcji i zamawia zestaw części.
Ludzie pracują w Teams: zadania dotyczące właścicieli nieosiągniętych i zmienionych, dzienna lista przyjęć z otwartą akcją na kanale serwisu każdego oddziału oraz zakładka Power BI z wykonaniem, z której powstaje raport miesięczny. Żaden robot niczego nie diagnozuje, nie ma tu AI, a powiadomienie o akcji nie niesie nic poza akcją.
UiPath Orchestrator kolejki, wyzwalacze, magazyn poświadczeń i dziennik uruchomień; konektory UiPath Integration Service do Microsoft OneDrive & SharePoint, Microsoft Outlook 365 i Microsoft Teams; zadania UiPath Action Center w Microsoft Teams; Microsoft Lists; Power BI jako zakładka w Teams
Rejestr i model statusów, dopasowanie VIN w systemach DMS, sprawdzenie zgód, sekwencje kontaktu i szablony per typ akcji i kanał, umawianie, zamykanie i rozliczenie, listę przyjęć, widok wykonania i instrukcję eksploatacyjną
DMS każdej marki (kartoteka pojazdu, historia serwisowa, terminarz, zlecenia naprawy) przez API, jeśli istnieje, w przeciwnym razie automatyzacja UI z imiennego konta robota; każdy portal importera (lista akcji, wyszukiwanie VIN, zamknięcie, roszczenie) tak samo; bramka SMS grupy przez API
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaNowa akcja w portalu importera albo jej plik VIN w bibliotece marki uruchamia kolejkę: jeden element na VIN
- SystemRobot wyszukuje każdy VIN w DMS marki i w historii serwisowej: klient znany albo nie, ostatnia wizyta i oddział, kanały kontaktu, auto ze stanu albo klienta
- AutomatyzacjaPrzed jakąkolwiek wiadomością robot sprawdza rejestr sprzeciwów i wyłączeń oraz kanał, na który właściciel zgodził się w sprawach tego auta; VIN bez użytecznego kontaktu albo ze zmienionym właścicielem trafia do człowieka, pozostali dostają powiadomienie ograniczone do akcji mailem albo SMS-em z linkiem do umówienia, ponawiane do uzgodnionej liczby prób i zapisywane
- SystemOdpowiedź albo kliknięcie umawia auto w terminarzu warsztatu z kodem akcji i zamawia części na tę wizytę; każdego ranka umówione wizyty są zestawiane z rejestrem, auta z otwartą akcją trafiają na kanał serwisu oddziału, a auta ze stanu z otwartą akcją bezpieczeństwa są oznaczane przed wydaniem
- SystemPo zamknięciu zlecenia naprawy robot zapisuje naprawę przy VIN, zamyka akcję w portalu importera, przygotowuje roszczenie i aktualizuje rejestr
- CzłowiekWłaściciele nieosiągnięci po uzgodnionej liczbie prób, właściciele zmienieni i odmowy trafiają do doradcy jako zadania Action Center w Teams; widok wykonania to zakładka Power BI, z której powstaje raport miesięczny
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Dopasowanie każdego VIN do systemów DMS i historii serwisowej oraz utrzymanie rejestru w aktualności
- Sprawdzenie zgód i sprzeciwów, kontakt w akceptowanym kanale i zapis każdej próby
- Umówienie z kodem akcji i zestawem części, listę przyjęć per oddział, zamknięcie w portalu, roszczenie i raport wykonania
Ludzie decydują o
- Tym, co dzieje się z autem, do którego nikt nie dotarł: inna droga kontaktu, list, zwrot sprawy do importera albo adnotacja, że pojazd opuścił kraj
- Tym, czego auto potrzebuje i co widać na podnośniku: technik, nigdy robot
- Treściach, liczbie prób i podstawie prawnej per typ akcji: dyrektor posprzedaży z inspektorem ochrony danych; o wydaniu auta ze stanu z otwartą akcją bezpieczeństwa: wskazana osoba
Przed i po
Systemy i integracje
Wszystko poniżej działa na licencjach i systemach, które już macie albo które i tak trzeba mieć.
Wejścia
- biuletyny akcji i listy VIN z czterech portali importerów
- kartoteka pojazdu i historia serwisowa w każdym DMS
- rejestr sprzeciwów i wyłączeń
- odpowiedzi i potwierdzenia
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- terminarz warsztatu i zlecenia naprawy w każdym DMS
- portal importera do zamknięcia i roszczenia
- rejestr w Microsoft Lists
- model semantyczny Power BI
Punkty styku z człowiekiem: zadania Action Center w Teams; lista przyjęć na kanale serwisu każdego oddziału; zakładka wykonania w Power BI; raport miesięczny
Wykorzystane technologie
jeden element kolejki na VIN i akcję; wyzwalacze; ponowienia; dziennik uruchomień stojący za historią kontaktu
Awyzwalacz plikowy na bibliotece VIN; wiersze rejestru; maile kontaktowe; wpisy na kanałach
Azadania dotyczące właścicieli nieosiągniętych, zmienionych i odmów, wykonywane w Teams
Arejestr, jeden wiersz na VIN i akcję ze statusem, próbami, umówieniem i zamknięciem
Awidok wykonania per akcja, marka i oddział jako zakładka w Teams; raport miesięczny
Asystemy źródłowe i kanał SMS; API tam, gdzie jest, w przeciwnym razie interfejs użytkownika
CIlustracyjny model ekonomiczny
Model, a nie obietnica.
Akcje przychodzą falami, więc wolumen miesięczny jest średnią: 6 200 pojazdów rocznie w czternastu akcjach to około 517 miesięcznie. Jedenaście minut na pojazd obejmuje dopasowanie, ustalenie właściciela, dwie lub trzy próby kontaktu, zamknięcie w portalu i udział tego auta w miesięcznym uzgodnieniu. 22 € to pełny koszt godzinowy uśredniony dla doradców i koordynatorów w Polsce. Nikogo nie mierzono stoperem; auta, które nigdy nie przyjechały, wyceniono poniżej.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Każdy VIN jest rozliczony od pierwszego dnia: dopasowany, powiadomiony, umówiony, naprawiony, zamknięty albo przekazany człowiekowi z podaniem powodu
- Właściciele słyszą od oddziału, który zna ich auto, w kanale, na który się zgodzili, z linkiem do umówienia; nikt nie jest wywoływany dwa razy ani pomijany
- Auta stojące już na placu z innego powodu wyjeżdżają z wykonaną akcją, co usuwa drugą wizytę i drugie auto zastępcze
- Raport wykonania istnieje każdego dnia, roszczenie idzie za zamkniętym zleceniem naprawy, a skarga do importera jest odpierana próbami, datami i kanałami
Perspektywa zarządu
- Wykonanie per akcja, marka i oddział na jednej zakładce, każdego dnia, z ogonem otwartych VIN-ów wymienionym z nazwy, a nie szacowanym
- Liczba importera i liczba grupy pochodzą z tych samych zamknięć, więc przegląd standardów zaczyna się od zgodności
- Ekspozycja na ryzyko bezpieczeństwa staje się widoczna: auta ze stanu z otwartymi akcjami, auta nieosiągnięte po uzgodnionej liczbie prób, oddziały, w których ogon rośnie
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Bezpieczeństwo projektujemy razem z procesem, nie po nim.
- Każdy robot pracuje na własnym koncie w DMS i w portalu importera, ograniczonym do kartoteki pojazdu, terminarza, wyszukiwania akcji i zamknięcia; hasła leżą w sejfie, z którego Orchestrator pobiera je w czasie uruchomienia
- Rejestr trzyma VIN, kod akcji, status i próby; dane osobowe są odczytywane z DMS w momencie kontaktu i nigdy nie kopiowane; roboty pracują w regionie UE UiPath Automation Cloud, a rejestr w tenancie Microsoft 365 grupy
- Treści, liczbę prób i podstawę prawną per typ akcji zatwierdzają dyrektor posprzedaży i inspektor ochrony danych przed uruchomieniem akcji; powiadomienie o akcji nie niesie oferty, a cokolwiek poza nią wymaga zgody na kanał
- Rejestr sprzeciwów i wyłączeń jest sprawdzany przed każdą próbą, a sprzeciw zatrzymuje kanały elektroniczne wobec tej osoby we wszystkich markach i oddziałach; każda próba, odpowiedź, umówienie, zamknięcie i decyzja mają znacznik czasu: to historia kontaktu, o którą może zapytać importer albo organ nadzorczy
Dlaczego teraz
Akcje przywoławcze mają podstawę prawną i publiczną twarz: rozporządzenie (UE) 2018/858 stosuje się od 1 września 2020 r., zobowiązuje producenta do wezwania pojazdów na własny koszt i nakłada własne obowiązki na dealera jako dystrybutora (artykuły 14, 19 i 52); jedno powiadomienie importera opublikowane na stronie UOKiK w kwietniu 2024 r. objęło 2 059 pojazdów w Polsce
Czas biurowy, modelowany na 2 090 € miesięcznie, to mniejsza liczba; większą jest naprawa, którą producent opłaciłby na każdym aucie, które nie przyjechało
Nie potrzeba niczego egzotycznego: wyzwalacze Integration Service, zadania Action Center w Microsoft Teams i zakładka Power BI to standard; częścią dedykowaną jest połączenie z każdym DMS i portalem importera, które wykorzystają też inne automatyzacje grupy
Role zarządcze, których to dotyczy
Każda akcja jest rozliczona VIN po VIN-ie, ogon nieosiągniętych to lista zadań, a raport dla importera to eksport, a nie tydzień pracy
Wskaźniki wykonania, które uznają i importer, i grupa, oraz historia kontaktu odpowiadająca na skargę przed przeglądem standardów
Robocizna i części z akcji są rozliczane z zamkniętego zlecenia naprawy bez opóźnienia, a ogon nieosiągniętych jest liczbą, a nie przeczuciem
Częste pytania i zastrzeżenia
Pisze i list przynosi część umówionych wizyt; resztę grupa musi odnaleźć sama. List nie wie, że auto było ostatnio serwisowane w Państwa oddziale marki B, że właściciel woli SMS ani że jest umówione na przegląd w przyszły wtorek.
VIN to jedyne pole zawsze prawdziwe: mają je i lista importera, i DMS. Nieaktualne bywają właściciel i numer telefonu, więc dopasowany VIN bez użytecznego kontaktu staje się zadaniem dla człowieka, a jego ustalenia wracają do rejestru.
Powiadomienie o akcji jest komunikatem o bezpieczeństwie własnego auta klienta i przepływ tak je traktuje: bez oferty, bez przypomnienia o czymkolwiek innym. Rejestr sprzeciwów i tak jest sprawdzany przed każdą próbą, treści zatwierdza Państwa inspektor ochrony danych, a cokolwiek poza akcją wymaga zgody na kanał.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Dealer jednej marki z jednym oddziałem i kilkoma akcjami rocznie: list importera, sumienny doradca i jedna wspólna lista mogą wystarczyć
- DMS nie prowadzi historii serwisowej per VIN poza bieżącym właścicielem i niczego nie eksportuje; dopasowanie sprowadza się wtedy do listy importera, a robot niewiele dodaje
- Grupa chce, żeby ten sam przepływ niósł oferty serwisowe i zaproszenia na wydarzenia; to należy do rozwiązań o przypomnieniach i zgodach, a mieszanie tego z powiadomieniami o akcjach naraża ich podstawę prawną
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Właściciel mówi importerowi, że nikt od nas nie dzwonił w sprawie akcji poduszki powietrznej: czy grupa potrafi pokazać, dla tego auta i dla każdego wciąż otwartego, każdą próbę, jej datę i kanał, bez ćwiczenia w arkuszu?
Podejście wdrożeniowe
Pierwszy tydzień wygląda tak samo u każdego klienta: patrzymy na dane.
Dostarczamy
- Analizę w dwóch markach: biuletyny, eksporty VIN, pola DMS, rutynę dzwonienia i raport
- Rejestr w Microsoft Lists i projekt kolejki: model statusów, reguły prób, szablony per typ akcji
- Roboty dopasowujące per DMS, sprawdzenie zgód, kontakt per kanał, umawianie, zamykanie i rozliczenie
- Zadania Action Center w Teams, listę przyjęć per oddział, widok wykonania w Power BI i raport
- Pilotaż na jednej realnej akcji jednej marki, potem wdrożenie marka po marce z hypercare i instrukcją
Potrzebujemy od Państwa
- Dwóch niedawnych akcji per marka: biuletyn, lista VIN, kartki z telefonami i raport wysłany do importera
- Dyrektora posprzedaży jako właściciela, koordynatora marki i doświadczonego doradcy; kont robotów do każdego DMS, portalu importera, skrzynki oddziału i bramki SMS
- Rejestrów zgód i sprzeciwów oraz czasu inspektora ochrony danych na treści
Etapy
Analiza
Biuletyny, eksporty, pola DMS, rutyna dzwonienia i raport w dwóch markach
Projekt
Rejestr, model statusów, sprawdzenie zgód, reguły prób, szablony, uprawnienia
Budowa
Kolejka, roboty dopasowujące, kontakt, umawianie, zamykanie i rozliczenie, zadania w Teams, widok Power BI
Pilotaż i wdrożenie
Jedna realna akcja obok dzisiejszej kartki, potem pozostałe marki z hypercare
Szybki efekt. Nakład zależy od tego, ile systemów DMS i portali importerów prowadzi grupa i czy każdy udostępnia API; reguł jest niewiele, a rejestr jest listą.
Właściciel, który nigdy o was nie usłyszał, pisze do importera.
Prosimy o jedną zamkniętą akcję jednej marki: listę VIN, kartki z telefonami i raport w postaci wysłanej do importera. Wrócimy z autami, które robot by dopasował, powiadomił i oznaczył przy przyjęciu, oraz ze wskaźnikiem wykonania, jaki dałaby ta sama lista.
Znajdź auta, do których akcja nie dotarłaTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Odejście klienta nie powinno wychodzić na jaw dopiero wtedy, gdy czwarty przegląd nie pojawia się w kalendarzu.
Zobacz rozwiązanie Operacje i produkcjaTerminy serwisu pod realne obłożenie warsztatuKoniec z trzema rozrządami we wtorek przy jednym uprawnionym techniku i częściami zamawianymi na podnośniku.
Zobacz rozwiązanie Prawo i complianceJeden klient w trzech markach, jeden rejestr zgódPrzypomnienie trafia do osoby, która odmówiła, bo jej sprzeciw leży w systemie innej marki.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi