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Lösung · KundenserviceVon der FIN-Liste zur abgeschlossenen Reparatur und zum Erledigungsbericht, ohne Tabelle
Jedes betroffene Fahrzeug gefunden, erreicht, abgeschlossen
Roboter gleichen jede Aktions-FIN mit Kunden und Werkstatthistorie ab, kontaktieren Halter einwilligungskonform, terminieren, erfassen die Reparatur und melden die Erledigung je Marke und Standort.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Schluss damit, den Erledigungsbericht jeder Marke aus Anrufliste, DMS und Importeursportal neu zusammenzusetzen.
Der Entwurf beginnt mit einem Register, nicht mit einem Roboter: eine Zeile je FIN und Aktion in Microsoft Lists, mit Aktionscode, Abhilfe.
Jede FIN ist vom ersten Tag an nachgewiesen: abgeglichen, angesprochen, terminiert, repariert.
Werkstattplaner und Werkstattaufträge in jedem DMS; das Importeursportal für Abschluss und Antrag; das Register in Microsoft Lists
Geschäftsproblem
Serviceaktionen
Nach der Verordnung (EU) 2018/858 muss ein Hersteller, der ein Fahrzeug als nicht konform erkennt, dies abstellen und bei ernster Gefahr auf eigene Kosten zurückrufen. Bei einer Händlergruppe kommt die Pflicht als Rundschreiben an: Aktionscode, Abhilfe, Teilesatz, FIN-Liste. Der Importeur schreibt die Halter an, die er kennt; alles nach diesem Brief gehört der Gruppe: die Fahrzeuge finden, die Aktion im System des Importeurs abschließen, unter dem Code abrechnen.
Die Liste nennt Fahrzeuge, nicht Kunden. Der zur FIN erfasste Halter ist der Käufer von vor fünf Jahren; das Fahrzeug kann inzwischen verkauft oder anderswo gewartet worden sein. Der Abgleich ist ein SVERWEIS des Markenkoordinators, die Aufteilung auf die Standorte ist geraten, das Anrufen ist die Zeit, die den Beratern zwischen Kunden bleibt, und dass ein Halter das Auto verkauft hat, schreibt niemand auf.
Das Geld läuft hier anders als bei den meisten Verwaltungsproblemen: jede durchgeführte Aktionsreparatur ist bezahlte Arbeit zulasten des Herstellers, und jedes Fahrzeug, das nie kommt, ist eine verlorene Reparatur, ein Mangel weiterhin auf der Straße und, in den meisten Netzen, eine Zeile in der Standardsprüfung.
Wie es heute läuft
- SystemDas Rundschreiben erscheint im Importeursportal: Code, Abhilfe, Richtzeit, Teilesatz und eine FIN-Liste, die der Markenkoordinator nach Excel exportiert
- MenschDer Koordinator gleicht die Liste per SVERWEIS mit einem DMS-Export ab, teilt sie nach Standorten auf und mailt die Anteile an die Werkstattleiter
- MenschBerater rufen zwischen Kunden von der ausgedruckten Liste an; Versuche und „das Auto habe ich verkauft“ landen auf dem Blatt, oder nicht; manche Fahrzeuge werden zweimal angerufen, andere nie
- FehlerrisikoDie Prüfung auf offene Aktionen bei der Annahme hängt daran, ob der Berater das Portal öffnet; ein Fahrzeug zur Inspektion fährt mit offener Airbag-Aktion wieder hinaus
- MenschNach der Reparatur schließt der Berater die Aktion im Portal und erfasst den Antrag; zum Monatsende gleicht der Koordinator Portal, DMS und Blätter je Marke und Standort ab
- FehlerrisikoDer Halter, den niemand erreicht hat, schreibt an den Importeur; nach der Kontakthistorie gefragt, fotografiert die Gruppe das Blatt
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Zeit, die verschwindet, bevor sie jemand misst.
- Der Abgleich per SVERWEIS wirkt kostenlos: ein Nachmittag des Koordinators. Dahinter steht ein zweiter Nachmittag je Standort, an dem Berater klären, welche Fahrzeuge noch Kunden sind, und ein dritter zum Monatsende, um beides abzugleichen.
- Anrufe von einem ausgedruckten Blatt hinterlassen keine Spur. Sagt ein Halter dem Importeur, niemand habe ihn kontaktiert, kann die Gruppe nichts dagegenhalten.
- Ein Fahrzeug, das aus anderem Anlass kommt und mit offener Aktion wieder hinausfährt, ist ein zweiter Besuch, den niemand wollte, für Arbeit, die der Hersteller beim ersten Mal bezahlt hätte.
- Veraltete Halterdaten summieren sich: „verkauft“ und „falsche Nummer“ erfährt man am Telefon und schreibt es nirgends auf, also erzeugt die nächste Liste dieselben Anrufe.
Kosten des Nichtstuns
Importeure führen eigene Erledigungszahlen je Händler, und in den meisten Netzen sieht eine Standardsprüfung darauf. Ein nie erreichtes Fahrzeug ist ein offener Sicherheitsmangel auf der Straße, eine Reparatur, die der Hersteller bezahlt hätte, und ein Kunde, dessen nächster Kontakt mit der Marke eine Beschwerde sein kann. Die Quote von einem Sechstel und die 65 € je Reparatur sind unsere Annahmen, keine Zahlen eines Herstellers.
Nichts erzwingt eine Änderung an einem bestimmten Tag; was wächst, ist die Zahl der Fahrzeuge, die niemand nachweisen kann, und wenn die fünfzehnte Aktion kommt, sind die Reste der ersten vierzehn noch offen, unter dem Namen der Gruppe.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine Händlergruppe in Polen: vier Marken, acht Standorte, ein DMS je Marke, vier Importeursportale, rund 52.000 Fahrzeuge mit Servicehistorie, Microsoft 365 mit Teams.
14 Aktionen im Jahr, 6.200 betroffene Fahrzeuge, im Schnitt etwa 517 im Monat, in Schüben von 120 bis 1.100 je Aktion; zwei Drittel betreffen die Sicherheit.
Der Koordinator gleicht die FIN-Liste in Excel ab und teilt sie nach Standorten auf; Berater rufen von Ausdrucken an; Abschlüsse werden ins Portal getippt; der Bericht wird aus drei Quellen neu erstellt.
Rund elf Minuten Schreibtischarbeit je Fahrzeug, kein Nachweis der Versuche, Fahrzeuge, die mit offenen Aktionen hinausfahren, und eine Erledigungsquote, die niemand verteidigen kann.
Ein Register für die Gruppe; Roboter gleichen jede FIN ab, führen Einwilligungsprüfung und Ansprache durch, terminieren mit Aktionscode und Teilesatz, kennzeichnen offene Aktionen bei der Annahme und schließen aus dem Werkstattauftrag ab; nicht erreichte Halter werden Aufgaben in Teams.
Im Modellfall sinken die elf Minuten auf den Anteil der Ausnahmen, jeder Versuch ist dokumentiert, der Bericht existiert an jedem Tag, und Fahrzeuge, die ohnehin auf dem Hof stehen, werden bei diesem Besuch erledigt. Illustrativ, kein Kundenergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Der Entwurf beginnt mit einem Register, nicht mit einem Roboter: eine Zeile je FIN und Aktion in Microsoft Lists, mit Aktionscode, Abhilfe, Richtzeit und Teilesatz sowie einem Status von abgeglichen bis abgeschlossen oder bis nicht erreichbar, abgelehnt, weiterverkauft, nicht unser Fahrzeug.
Roboter gleichen ab und bewegen. Jede Aktion wird zu einer Warteschlange von FIN; jede FIN wird im DMS der Marke und in der Werkstatthistorie nachgeschlagen und dann durch die für diesen Aktionstyp freigegebene Ansprachefolge geführt, mit der Einwilligungsprüfung zuerst und jedem Versuch im Protokoll. Eine Antwort oder ein Klick terminiert das Fahrzeug mit dem Aktionscode und bestellt den Teilesatz.
Die Menschen arbeiten in Teams: Aufgaben zu nicht erreichten und gewechselten Haltern, die Zugänge des Tages mit offener Aktion im Servicekanal jedes Standorts und ein Power BI-Reiter zur Erledigung, aus dem der Monatsbericht entsteht. Kein Roboter diagnostiziert etwas, KI kommt nicht vor, und die Aktionsbenachrichtigung trägt nichts außer der Aktion.
UiPath Orchestrator Warteschlangen, Trigger, Anmeldedatenspeicher und Protokoll; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft OneDrive & SharePoint, Microsoft Outlook 365 und Microsoft Teams; UiPath Action Center Aufgaben in Microsoft Teams; Microsoft Lists; Power BI als Reiter in Teams
Das Register und das Statusmodell, den FIN-Abgleich über die DMS hinweg, die Einwilligungsprüfung, Ansprachefolgen und Vorlagen je Aktionstyp und Kanal, Terminierung, Abschluss und Antrag, die Zugangsliste, die Erledigungsansicht und das Betriebshandbuch
Das DMS jeder Marke (Fahrzeugakte, Werkstatthistorie, Terminplaner, Werkstattaufträge) über seine API, sofern vorhanden, sonst UI-Automatisierung mit dem eigenen Konto des Roboters; jedes Importeursportal (Aktionsliste, FIN-Suche, Abschluss, Antrag) ebenso; das SMS-Gateway der Gruppe über API
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungEine neue Aktion im Importeursportal oder ihre FIN-Datei in der Bibliothek der Marke startet die Warteschlange: ein Element je FIN
- SystemDer Roboter schlägt jede FIN im DMS der Marke und in der Werkstatthistorie nach: Kunde bekannt oder nicht, letzter Besuch und Standort, Kontaktkanäle, Lager- oder Kundenfahrzeug
- AutomatisierungVor jeder Nachricht prüft der Roboter das Widerspruchs- und Sperrverzeichnis und den Kanal, dem der Halter für dieses Fahrzeug zugestimmt hat; eine FIN ohne brauchbaren Kontakt oder mit gewechseltem Halter geht an einen Menschen, die übrigen erhalten eine auf die Aktion begrenzte Benachrichtigung per E-Mail oder SMS mit Terminlink, wiederholt bis zur vereinbarten Anzahl und protokolliert
- SystemEine Antwort oder ein Klick terminiert das Fahrzeug im Werkstattplaner mit dem Aktionscode und bestellt die Teile zum Besuch; jeden Morgen werden die Termine gegen das Register geprüft, Fahrzeuge mit offener Aktion in den Servicekanal des Standorts gestellt und Lagerfahrzeuge mit offener Sicherheitsaktion vor der Übergabe gekennzeichnet
- SystemMit dem Abschluss des Werkstattauftrags erfasst der Roboter die Reparatur zur FIN, schließt die Aktion im Importeursportal, bereitet den Antrag vor und aktualisiert das Register
- MenschHalter, die nach der vereinbarten Anzahl Versuche nicht erreicht wurden, gewechselte Halter und Ablehnungen erreichen den Serviceberater als Action Center Aufgaben in Teams; die Erledigungsansicht ist ein Power BI-Reiter, aus dem der Monatsbericht entsteht
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Den Abgleich jeder FIN gegen die DMS und die Werkstatthistorie und das Aktuellhalten des Registers
- Die Einwilligungs- und Sperrprüfung, die Ansprache im akzeptierten Kanal und das Protokoll jedes Versuchs
- Die Terminierung mit Aktionscode und Teilesatz, die Zugangsliste je Standort, den Abschluss im Portal, den Antrag und den Erledigungsbericht
Menschen entscheiden
- Was mit einem Fahrzeug geschieht, das niemand erreicht: ein anderer Weg, ein Brief, eine Rückgabe an den Importeur oder ein Vermerk, dass es das Land verlassen hat
- Was das Fahrzeug braucht und was auf der Hebebühne zu sehen ist: der Techniker, nie der Roboter
- Texte, Versuchszahlen und die Rechtsgrundlage je Aktionstyp: der Aftersales-Leiter mit dem Datenschutzbeauftragten; ob ein Lagerfahrzeug mit offener Sicherheitsaktion übergeben werden darf: eine benannte Person
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Alles unten läuft auf Lizenzen und Systemen, die Sie bereits haben oder ohnehin brauchen.
Eingänge
- Aktions-Rundschreiben und FIN-Listen aus vier Importeursportalen
- Fahrzeugakte und Werkstatthistorie in jedem DMS
- das Widerspruchs- und Sperrverzeichnis
- Antworten und Belege
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- Werkstattplaner und Werkstattaufträge in jedem DMS
- das Importeursportal für Abschluss und Antrag
- das Register in Microsoft Lists
- das semantische Modell in Power BI
Berührungspunkte für Menschen: Action Center Aufgaben in Teams; die Zugangsliste im Servicekanal jedes Standorts; der Power BI-Reiter zur Erledigung; der Monatsbericht
Eingesetzte Technologien
ein Warteschlangenelement je FIN und Aktion; Trigger; Wiederholungen; das Ausführungsprotokoll hinter der Kontakthistorie
ADateitrigger auf der FIN-Bibliothek; Registerzeilen; Ansprache-E-Mails; Kanalbeiträge
AAufgaben zu nicht erreichten und gewechselten Haltern und zu Ablehnungen, erledigt in Teams
Adas Register, eine Zeile je FIN und Aktion mit Status, Versuchen, Termin und Abschluss
AErledigungsansicht je Aktion, Marke und Standort als Reiter in Teams; der Monatsbericht
Aführende Systeme und der SMS-Kanal; API wo vorhanden, sonst die Benutzeroberfläche
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Ein Modell, kein Versprechen.
Aktionen kommen in Schüben, das Monatsvolumen ist daher ein Mittelwert: 6.200 Fahrzeuge im Jahr über vierzehn Aktionen sind etwa 517 im Monat. Elf Minuten je Fahrzeug decken Abgleich, Halterrecherche, zwei bis drei Kontaktversuche, den Abschluss im Portal und den Anteil dieses Fahrzeugs am monatlichen Abgleich. 22 € sind ein voll belasteter Stundensatz, gemittelt über Berater und Koordinatoren in Polen. Niemand wurde gestoppt; die Fahrzeuge, die nie kamen, sind weiter unten bewertet.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Jede FIN ist vom ersten Tag an nachgewiesen: abgeglichen, angesprochen, terminiert, repariert, abgeschlossen oder mit Begründung an einen Menschen übergeben
- Halter hören von dem Standort, der ihr Fahrzeug kennt, im Kanal, dem sie zugestimmt haben, mit Terminlink; niemand wird zweimal angerufen oder übersehen
- Fahrzeuge, die ohnehin für andere Arbeiten auf dem Hof stehen, fahren mit erledigter Aktion hinaus, was den zweiten Besuch und das zweite Ersatzfahrzeug erspart
- Der Erledigungsbericht existiert an jedem Tag, der Antrag folgt dem abgeschlossenen Werkstattauftrag, und eine Beschwerde beim Importeur wird mit Versuchen, Daten und Kanälen beantwortet
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Erledigung je Aktion, Marke und Standort auf einem Reiter, an jedem Tag, mit dem Rest offener FIN namentlich statt geschätzt
- Die Zahl des Importeurs und die der Gruppe stammen aus denselben Abschlüssen, also beginnt eine Standardsprüfung mit Übereinstimmung
- Das Sicherheitsrisiko wird sichtbar: Lagerfahrzeuge mit offenen Aktionen, nach der vereinbarten Anzahl Versuche nicht erreichte Fahrzeuge, Standorte, an denen der Rest wächst
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Sicherheit wird mit dem Prozess entworfen, nicht danach.
- Jeder Roboter arbeitet mit einem eigenen Konto im DMS und im Importeursportal, beschränkt auf Fahrzeugakte, Terminplaner, Aktionssuche und Abschluss; die Kennwörter liegen in einem Tresor, den Orchestrator zur Laufzeit liest
- Das Register führt FIN, Aktionscode, Status und Versuche; personenbezogene Daten werden im Moment der Ansprache aus dem DMS gelesen und nie kopiert; die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud, das Register im Microsoft 365 Tenant der Gruppe
- Texte, Versuchszahlen und die Rechtsgrundlage je Aktionstyp werden vor dem Start einer Aktion vom Aftersales-Leiter und vom Datenschutzbeauftragten freigegeben; eine Aktionsbenachrichtigung trägt kein Angebot, alles darüber hinaus braucht die Kanaleinwilligung
- Das Widerspruchs- und Sperrverzeichnis wird vor jedem Versuch geprüft, und ein Widerspruch stoppt die elektronischen Kanäle für diese Person in allen Marken und an allen Standorten; jeder Versuch, jede Antwort, jede Terminierung, jeder Abschluss und jede Entscheidung tragen einen Zeitstempel: die Kontakthistorie, nach der ein Importeur oder eine Aufsichtsbehörde fragen kann
Warum jetzt
Rückrufe haben eine rechtliche Grundlage und ein öffentliches Gesicht: die Verordnung (EU) 2018/858 gilt seit dem 1. September 2020, verpflichtet den Hersteller zum Rückruf auf eigene Kosten und gibt dem Händler als Vertreiber eigene Pflichten (Artikel 14, 19 und 52); eine im April 2024 auf der Seite von UOKiK veröffentlichte Meldung eines Importeurs betraf 2.059 Fahrzeuge in Polen
Die Schreibtischzeit, modelliert mit 2.090 € im Monat, ist die kleine Zahl; die größere ist die Reparatur, die der Hersteller für jedes nie gekommene Fahrzeug bezahlt hätte
Nichts Exotisches ist nötig: Integration Service Trigger, Action Center Aufgaben in Microsoft Teams und ein Power BI-Reiter sind Standard; individuell ist die Anbindung an jedes DMS und Importeursportal, die andere Automatisierungen der Gruppe mitnutzen
Relevante Führungsrollen
Jede Aktion ist FIN für FIN nachgewiesen, der Rest der nicht Erreichten ist eine Aufgabenliste, und der Bericht an den Importeur ist ein Export statt einer Woche
Erledigungszahlen, die Importeur und Gruppe gleichermaßen anerkennen, und eine Kontakthistorie, die eine Beschwerde vor der Standardsprüfung beantwortet
Arbeitslohn und Teile aus Aktionen werden ohne Verzug aus dem abgeschlossenen Werkstattauftrag abgerechnet, und der Rest der nicht Erreichten ist eine Zahl statt eines Gefühls
Häufige Fragen und Einwände
Das tut er, und der Brief bringt einen Teil der Termine; den Rest muss die Gruppe selbst finden. Der Brief kann nicht wissen, dass das Fahrzeug zuletzt an Ihrem Standort der Marke B gewartet wurde, dass der Halter SMS bevorzugt oder dass es kommenden Dienstag zur Inspektion steht.
Die FIN ist das eine Feld, das immer stimmt: die Liste des Importeurs und das DMS führen sie beide. Veraltet sind Halter und Telefonnummer, also wird eine abgeglichene FIN ohne brauchbaren Kontakt zur Aufgabe für einen Menschen, dessen Ergebnisse zurückgeschrieben werden.
Eine Aktionsbenachrichtigung ist eine Sicherheitsinformation zum eigenen Fahrzeug des Kunden, und der Ablauf hält sie dabei: kein Angebot, keine Erinnerung an etwas anderes. Das Widerspruchsverzeichnis wird trotzdem vor jedem Versuch geprüft, die Texte gibt Ihr Datenschutzbeauftragter frei, und alles über die Aktion hinaus braucht die Kanaleinwilligung.
Wann diese Lösung nicht passt
- Ein Einmarkenhändler mit einem Standort und einer Handvoll Aktionen im Jahr: der Brief des Importeurs, ein gewissenhafter Berater und eine gemeinsame Liste können genügen
- Das DMS führt keine Werkstatthistorie je FIN über den aktuellen Halter hinaus und exportiert nichts; der Abgleich fällt dann auf die Liste des Importeurs zurück, und der Roboter fügt wenig hinzu
- Die Gruppe will denselben Ablauf für Serviceangebote und Einladungen nutzen; das gehört zu den Lösungen für Erinnerungen und Einwilligungen, und die Vermischung mit Aktionsbenachrichtigungen gefährdet deren Rechtsgrundlage
Eine Frage für die nächste Sitzung
Ein Halter sagt dem Importeur, niemand von uns habe wegen der Airbag-Aktion angerufen: kann diese Gruppe für dieses Fahrzeug und für jedes noch offene jeden Versuch, sein Datum und seinen Kanal zeigen, ohne eine Tabellenübung?
Vorgehen bei der Umsetzung
Die erste Woche sieht bei jedem Kunden gleich aus: Wir sehen uns die Daten an.
Wir liefern
- Analyse bei zwei Marken: Rundschreiben, FIN-Exporte, DMS-Felder, die Anrufroutine und den Bericht
- Das Register in Microsoft Lists und den Entwurf der Warteschlange: Statusmodell, Versuchsregeln, Vorlagen je Aktionstyp
- Abgleichroboter je DMS, die Einwilligungsprüfung, die Ansprache je Kanal, Terminierung, Abschluss und Antrag
- Action Center Aufgaben in Teams, die Zugangsliste je Standort, die Power BI-Erledigungsansicht und den Bericht
- Einen Pilot auf einer laufenden Aktion einer Marke, dann Rollout Marke für Marke mit Hypercare und Betriebshandbuch
Wir brauchen von Ihnen
- Zwei jüngere Aktionen je Marke: Rundschreiben, FIN-Liste, Anruflisten und den Bericht, wie er an den Importeur ging
- Einen Aftersales-Leiter als Verantwortlichen, einen Markenkoordinator und einen erfahrenen Serviceberater; Roboterkonten für jedes DMS, jedes Importeursportal, jedes Standortpostfach und das SMS-Gateway
- Die Einwilligungs- und Widerspruchsverzeichnisse sowie Zeit des Datenschutzbeauftragten für die Texte
Etappen
Analyse
Rundschreiben, Exporte, DMS-Felder, Anrufroutine und Bericht bei zwei Marken
Entwurf
Register, Statusmodell, Einwilligungsprüfung, Versuchsregeln, Vorlagen, Berechtigungen
Aufbau
Warteschlange, Abgleichroboter, Ansprache, Terminierung, Abschluss und Antrag, Teams-Aufgaben, Power BI-Ansicht
Pilot und Rollout
Eine laufende Aktion parallel zum heutigen Blatt, dann die übrigen Marken mit Hypercare
Quick Win. Der Aufwand hängt davon ab, wie viele DMS und Importeursportale die Gruppe führt und ob jedes eine API bietet; die Regeln sind wenige und das Register ist eine Liste.
Der Halter, der nie von Ihnen gehört hat, schreibt an den Importeur.
Schicken Sie uns eine abgeschlossene Aktion einer Marke: die FIN-Liste, die Anruflisten und den Bericht, wie er an den Importeur ging. Wir kommen zurück mit den Fahrzeugen, die ein Roboter abgeglichen, angesprochen und bei der Annahme gekennzeichnet hätte, und mit der Erledigungsquote, die dieselbe Liste ergeben hätte.
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