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Lösung · Betrieb & ProduktionEin Termin, den es gibt: Qualifikation, Arbeitsplatz, Ersatzwagen und Teile vorab geprüft
Servicetermine gegen reale Werkstattkapazität geprüft
Jede Buchung per Telefon, Website, Importeurs-App oder an der Serviceannahme wird gegen Qualifikationen, Arbeitsplätze, Ersatzwagen und Teile geprüft, bevor sie zugesagt wird.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Schluss mit drei Zahnriemen am Dienstag bei einem qualifizierten Techniker und Teilebestellung erst auf der Bühne.
Der Entwurf beginnt mit einem Katalog, nicht mit einem Roboter.
Der Berater bietet einen Termin an, den es gibt: Stunden mit Qualifikation, ein Arbeitsplatz, ein Wagen und die Teile sind geprüft.
Werkstattkalender und Teilebestellungen im DMS jeder Marke; das Wagenregister in Microsoft Lists; die Teilebestellung beim Importeur
Geschäftsproblem
Werkstattplanung
Die Margen im Neuwagengeschäft sind dünn; das Ergebnis einer Händlergruppe entsteht im Aftersales, wo die Verkaufseinheit die Technikerstunde ist, und die lässt sich nicht lagern. Der Werkstattkalender ist der Ort, an dem diese Stunden verkauft werden, und in den meisten Gruppen wird er allein von der Kundenseite her gefüllt: der gewünschte Tag, die Arbeit, wie der Kunde sie beschreibt.
Buchungen kommen per Telefon, über das Website-Formular, aus der App des Herstellers und an der Serviceannahme; Website- und App-Buchungen treffen als E-Mails ein und werden abgetippt. Der Kalender kennt dann den Tag und die Stunden, aber nicht, welcher Techniker die Hochvoltqualifikation hat, ob der Achsvermessungsplatz belegt ist, ob an diesem Morgen ein Ersatzwagen existiert oder ob der Teilesatz im Regal liegt.
Der Berater sagt zu, während der Kunde wartet. Der Werkstattleiter liest die nächste Woche am Freitagnachmittag und verschiebt Aufträge per Telefon. Der Kunde kommt ein zweites Mal und beantwortet danach die Zufriedenheitsbefragung des Herstellers, von der die Vergütung der Gruppe abhängt. Die Auslastung steht bei achtzig Prozent auf verkauften Stunden, während am Donnerstag Bühnen leer stehen.
Wie es heute läuft
- MenschEin Kunde ruft an; der Berater sucht im DMS-Kalender eine freie Zeile am gewünschten Tag und trägt die Arbeit so ein, wie sie beschrieben wurde
- MenschBuchungen von der Website und aus der Importeurs-App kommen als E-Mails an und werden am Nachmittag in den Kalender übertragen, manchmal erst am nächsten Tag
- FehlerrisikoDer Kalender zählt Stunden, keine Qualifikationen und keine Arbeitsplätze: Drei Zahnriemen landen an dem Dienstag, an dem der einzige qualifizierte Techniker Urlaub hat
- MenschErsatzwagen werden aus dem Gedächtnis und von einer Tafel zugesagt; etwa einmal pro Woche wird ein Wagen für denselben Tag zweimal versprochen
- WartezeitDer Teiledienst erfährt, was die nächste Woche braucht, wenn der Berater eine ruhige Minute hat; sonst werden die Teile bestellt, wenn das Fahrzeug schon da ist
- SystemDas Fahrzeug steht auf der Bühne, das Teil ist nicht da; der Kunde wird angerufen, der Ersatzwagen bleibt einen zweiten Tag draußen, die Bühne wartet
- MenschDer Werkstattleiter liest den Kalender der nächsten Woche am Freitagnachmittag und verschiebt Aufträge und Kunden per Telefon
- FehlerrisikoDie Auslastung wird auf verkauften Stunden berichtet: achtzig Prozent auf dem Papier, leere Bühnen am Donnerstag
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Rechnung, die im Budget nie auftaucht.
- Das Abtippen ist der kleine Posten. Jede Buchung trägt drei Prüfungen, die niemand festhält: Ist die Qualifikation an diesem Tag da, ist ein Wagen frei, können die Teile rechtzeitig kommen. Übersprungen, kehren sie später als zweiter Besuch zurück.
- Eine am Donnerstag nicht verkaufte Stunde ist verloren. Überbuchte Dienstage und leere Donnerstage sind ein einziger Planungsfehler von zwei Seiten gesehen, und eine auf verkauften Stunden gebaute Auslastungszahl verdeckt beide.
- Zusagen ohne Prüfung werden zur Kundenerfahrung: Ein fehlender Ersatzwagen und ein zweiter Besuch sind genau das, wonach die Befragung des Herstellers nach dem Werkstattbesuch fragt, und die Befragung speist den Bonus.
- Teile, die mit dem Fahrzeug auf der Bühne bestellt werden, sind Eilbestellungen für einen Kunden, der bereits wartet; gegen einen Buchungstermin bestellt, kommt dasselbe Teil mit der regulären Lieferung.
Kosten des Nichtstuns
Leere Bühnen tauchen in keinem Bericht als Kosten auf, deshalb verdient die zweite Zeile das Argument: Sechs unverkaufte Stunden pro Woche je Werkstatt sind weniger als ein Technikertag je Standort, und zum Stundenverrechnungssatz entsprechen sie dem ganzen Abstimmungspool. Keine der Zeilen bepreist den zweiten Besuch, den einen Tag länger vergebenen Wagen oder die Befragung, die der Kunde nach beidem beantwortet.
Ohne Änderung behält die Woche ihre Form: Dienstag überbucht, weil er gewünscht wurde, Donnerstag leer, weil ihn niemand angeboten hat, Eilbestellungen für Teile als Gewohnheit. Eine zehnte Werkstatt bringt einen zehnten Kalender.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine Händlergruppe in Polen: drei Marken, neun Vertragswerkstätten in sechs Städten, 74 Techniker, 22 Serviceberater, 38 Ersatzwagen, ein DMS je Marke, Microsoft 365 mit Teams.
4.100 Servicebuchungen im Monat; rund 45% per Telefon, 25% über das Website-Formular, 15% über die Apps der Importeure, 15% an der Serviceannahme; jede dritte Buchung fragt nach einem Ersatzwagen.
Der Berater trägt in den DMS-Kalender ein, was der Kunde wünscht; Website- und App-Buchungen werden aus E-Mails abgetippt; der Teiledienst erfährt es am Vortag, wenn Zeit ist.
Rund acht Minuten je Buchung für Prüfen, Abtippen und Abstimmen; ein Kalender, der Stunden zählt statt Qualifikationen und Arbeitsplätze; etwa einmal pro Woche ein doppelt zugesagter Wagen; Teile, die auf der Bühne bestellt werden.
Eine Warteschlange für jede Buchung; Roboter hängen Richtzeit, Qualifikation, Arbeitsplatztyp und Teilesatz an, prüfen die Kapazität des Tages, reservieren einen Ersatzwagen und bestellen die Teile; der Berater bietet Termine an, die es gibt.
Im modellierten Fall fallen die acht Minuten je Buchung auf den Anteil der Ausnahmen, ein zugesagter Wagen existiert, Teile für bekannte Arbeiten liegen am Vortag im Regal, und die leeren Stunden des Donnerstags sind eine Woche früher sichtbar; ein Modell, kein Kunde.
Vorgeschlagene Lösung
Der Entwurf beginnt mit einem Katalog, nicht mit einem Roboter. Jede Leistung, die die Werkstatt verkauft, erhält je Marke eine Zeile in Microsoft Lists: Richtzeit, erforderliche Qualifikation, Arbeitsplatztyp, ob ein Ersatzwagen dazugehört, und der Teilesatz nach Modell und Laufleistung. Daneben liegt die Kapazität des Standorts: Techniker mit Qualifikationen und Dienstplan, Arbeitsplätze nach Typ, die Ersatzwagenflotte mit ihren Reservierungen. Ein Standortfaktor je Leistungsgruppe passt die Richtzeit an den Standort an.
Roboter sammeln und prüfen. Jede Buchung wird zu einem Eintrag in der Warteschlange in Orchestrator; der Roboter liest das Fahrzeug im DMS, hängt die Leistungszeile an und prüft den Tag auf Stunden mit der passenden Qualifikation, einen Arbeitsplatz, einen Wagen und die Teile. Passt alles, bucht, reserviert, bestellt und bestätigt er; passt es nicht, erhält der Berater die drei nächstgelegenen Termine, die passen.
Teams ist der Ort, an dem die Menschen arbeiten: die Belegung der nächsten Woche nach Qualifikation und Arbeitsplatz in einem Power-BI-Tab, Kollisionen als Aufgaben in UiPath Action Center mit den Aufträgen, die sich verschieben ließen, eine Tagesliste für den Teiledienst. Kein Roboter diagnostiziert etwas; was der Techniker auf der Bühne findet, bleibt beim Techniker. KI ist nicht im Spiel.
Warteschlangen, Trigger und Credential Stores in UiPath Orchestrator; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft OneDrive & SharePoint, Microsoft Outlook 365 und Microsoft Teams; UiPath Action Center Aufgaben in Microsoft Teams; Formulare und Versionierung in Microsoft Lists; Power BI als Teams-Tab
Die Buchungswarteschlange und die Kanaladapter, den Leistungskatalog und das Kapazitätsmodell, die Reservierungslogik, die Kollisionsregeln und Aufgaben, die Tagesliste des Teiledienstes, das Belegungsmodell in Power BI, die Bestätigungstexte und das Betriebshandbuch für die Berater
Das DMS jeder Marke (Fahrzeugakte, Kalender, Teile) über seine Schnittstelle, wo der Anbieter eine bietet, sonst über die Oberfläche mit dem eigenen Konto des Roboters; die Teilebestellung beim Importeur auf demselben Weg; das Website-Formular per E-Mail oder Webhook
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungEine Buchung aus jedem Kanal wird zu einem Eintrag in der Warteschlange: das Formular des Beraters in Microsoft Lists, das Website-Formular per E-Mail oder Webhook, die App des Importeurs über das Postfach, in das sie schreibt
- SystemDer Roboter liest das Fahrzeug im DMS (Modell, Motor, Laufleistung) und hängt die Leistungszeile an: Richtzeit, Standortfaktor, Qualifikation, Arbeitsplatztyp, Teilesatz
- AutomatisierungEr prüft den gewünschten Tag: Stunden mit der passenden Qualifikation, die nach Buchungen und Abwesenheiten übrig sind, ein Arbeitsplatz des richtigen Typs, ein freier Wagen, falls nötig, Teile im Regal oder bis zum Vortag lieferbar
- AutomatisierungPasst der Tag, geht die Buchung in den DMS-Kalender, der Wagen wird reserviert, die Teile werden auf den Termin bestellt, und die Bestätigung geht über den Kanal, den der Kunde genutzt hat, beschränkt auf den Termin; alles darüber hinaus braucht die je Kanal gespeicherte Einwilligung
- MenschPasst er nicht, erhält der Berater die drei nächstgelegenen passenden Termine als Action-Center-Aufgabe in Teams; er darf den gewünschten Tag trotzdem buchen, und die Kollision wird in derselben Stunde markiert
- MenschDer Werkstattleiter sieht die Belegung der nächsten Woche im Power-BI-Tab durch; Kollisionen kommen als Action-Center-Aufgaben mit den Aufträgen, die sich verschieben ließen, der Leiter entscheidet, der Roboter prüft und reserviert erneut
- AutomatisierungDer Teiledienst erhält eine Tagesliste in seinem Kanal; ein Teil, das nicht rechtzeitig eintrifft, löst zwei Werktage vor dem Besuch eine Aufgabe für den Berater aus
- SystemNach jedem Besuch werden geplante und tatsächliche Stunden je Leistungsgruppe zurückgeschrieben, und der Aftersales-Leiter korrigiert die Standortfaktoren
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Das Sammeln jeder Buchung aus jedem Kanal in eine Warteschlange, mit Fahrzeug und Leistungszeile
- Die Kapazitätsprüfung nach Qualifikation und Arbeitsplatz, die Reservierung des Wagens, die Teilebestellung, den Eintrag der Buchung in den DMS-Kalender
- Bestätigungen, Ausweichtermine für den Berater, Kollisionsaufgaben für den Werkstattleiter, die Tagesliste des Teiledienstes
Menschen entscheiden
- Was dem Kunden angeboten und zugesagt wird: Der Berater spricht mit dem Kunden und kann den Vorschlag verwerfen
- Welche Aufträge verschoben werden, wenn ein Tag kollidiert: der Werkstattleiter, aus der Aufgabe heraus
- Was am Fahrzeug fehlt und welche Arbeit es braucht: der Techniker, nie der Roboter; Zusatzarbeiten sind eine eigene Entscheidung mit dem Kunden
- Den Katalog selbst: Richtzeiten, Standortfaktoren, Qualifikationen, Wagenregeln und Teilesätze bleiben beim Aftersales-Leiter
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wir fügen keine Technologie hinzu, damit eine Architektur seriös aussieht. Jedes Element unten hat hier eine konkrete Aufgabe.
Eingänge
- das Buchungsformular des Beraters
- das Website-Formular
- Buchungen aus der Importeurs-App über das Standortpostfach
- Dienstplan und Abwesenheiten der Techniker
- das Arbeitsplatzregister
- das Ersatzwagenregister
- der Leistungskatalog
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- Werkstattkalender und Teilebestellungen im DMS jeder Marke
- das Wagenregister in Microsoft Lists
- die Teilebestellung beim Importeur
- das Power BI Semantikmodell
Berührungspunkte für Menschen: das Formular des Beraters und die Ausweichtermin-Aufgaben in Teams; Action-Center-Aufgaben für Kollisionen und Teileengpässe; die Tagesliste des Teiledienstes; der Belegungs-Tab in Power BI
Eingesetzte Technologien
eine Buchungswarteschlange für neun Werkstätten; Trigger; Credential Store; Wiederholungen und Laufprotokoll
ATrigger auf neue Einträge im Buchungsformular, E-Mail-Trigger für Website- und App-Buchungen, Kanalnachrichten
AKollisionsaufgaben für den Werkstattleiter, Ausweichtermin- und Teileaufgaben für den Berater
ABuchungsformular, Leistungskatalog, Qualifikationen und Dienstplan, Arbeitsplatzregister, Ersatzwagenregister
ABelegung der nächsten Woche nach Qualifikation und Arbeitsplatz, Ersatzwagenbelegung und Teileverfügbarkeit je Standort, als Teams-Tab
Aführendes System; Schnittstelle, wo angeboten, sonst die Benutzeroberfläche
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Was es wert ist, mit offener Rechnung.
Hinter jeder Buchung stehen drei Prüfungen, die keine Zeiterfassung festhält: Stunden mit Qualifikation an diesem Tag, ein freier Wagen sowie die Teile und ihre Lieferzeit. Acht Minuten sind das, was diese Prüfungen, das Abtippen und die Anrufe darum herum über Berater und Teiledienst zusammen ergeben; 22 € sind Vollkosten je Stunde, gemischt über Serviceberater und Teiledienst in Polen. Nichts wurde bei einem Kunden gemessen; die Zeilen bepreisen freigesetzte Kapazität, keine gestrichenen Stellen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Der Berater bietet einen Termin an, den es gibt: Stunden mit Qualifikation, ein Arbeitsplatz, ein Wagen und die Teile sind geprüft, bevor der Kunde ein Datum hört
- Im Voraus bekannte Arbeiten haben ihre Teile am Vortag im Regal; ein Besuch bleibt ein Besuch
- Die Belegung der nächsten Woche ist am Freitag nach Qualifikation sichtbar, nicht am Montag per Telefon, und Kollisionen werden eine Woche früher verschoben
- Die Zufriedenheit nach dem Werkstattbesuch, die der Hersteller misst und vergütet, wird dort verteidigt, wo die Zusage entsteht
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Neun Kalender auf einer Skala gelesen: verkaufte Stunden, geplante Stunden nach Qualifikation, freie Arbeitsplätze je Tag, Belegung der Ersatzwagen und Teileverfügbarkeit
- Die Auslastung wird von einer Berichtszahl zu einer Planungszahl: Die leeren Stunden der nächsten Woche sind zu sehen, bevor sie entstehen
- Jede Zusage hat einen Prüfpfad: wer was gebucht hat, was geprüft und reserviert wurde, was sich geändert hat und warum
- Richtzeiten und Standortfaktoren werden aus tatsächlichen Stunden korrigiert, sodass der Plan jeden Monat besser wird
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Wo die Daten liegen und wer sie sieht.
- Jeder Roboter meldet sich mit einem eigenen Konto im DMS der Marke an, beschränkt auf Kalender, Fahrzeugakte und Teilebestellungen seiner Standorte; das Passwort liegt in einem Tresor, den Orchestrator zur Laufzeit liest, nie in einem Workflow
- Die Warteschlange trägt Kennzeichen, Leistung und gewünschten Tag; Name, Telefon und Adresse bleiben im DMS; die Roboter laufen aus der EU-Region der UiPath Automation Cloud, und die Register bleiben im Microsoft-365-Tenant der Gruppe
- Bestätigungen sind auf den Termin beschränkt; eine Erinnerung oder ein Angebot darüber hinaus geht nur dorthin, wo die je Kanal gespeicherte Einwilligung es erlaubt, und nie an einen Kontakt auf der Sperrliste
- Richtzeiten, Standortfaktoren, Qualifikationen und Wagenregeln sind in Microsoft Lists versioniert und werden nur über die Rolle des Aftersales-Leiters geändert; Qualifikationen der Techniker sind nur mit Ablaufdatum hinterlegt, das Zertifikat bleibt in der Personalabteilung
Warum jetzt
Qualifikationen, nicht Stunden, werden zum Engpass: Mehr als die Hälfte der 2025 in Polen neu zugelassenen Pkw hatte einen elektrifizierten oder einen Gasantrieb (350.500 von 597.400, PZPM und KPMG, Februar 2026), und nur ein Teil der Techniker hat die Hochvoltqualifikation; ein Kalender, der allein nach Stunden plant, überbucht die falschen Leute
Kapazität, die im bestehenden Kalender gefunden wird, kostet keine Rekrutierung: Die modellierten 12.030 € im Monat sind Zeit von Beratern und Teiledienst, und die unverkauften Stunden dahinter gehören Technikern, die die Gruppe schon bezahlt
Die Bausteine sind heute gewöhnlich: Integration-Service-Trigger auf einem Microsoft-Lists-Eintrag und auf einem Postfach, Action-Center-Aufgaben in Microsoft Teams, Power BI als Teams-Tab; der individuelle Teil ist die DMS-Anbindung, eine je Marke
Relevante Führungsrollen
Der Kalender wird zu einem Plan nach Qualifikation und Arbeitsplatz über neun Werkstätten, und die Auslastung wird vom Bericht zum Hebel
Zusagen an der Serviceannahme sind Zusagen, die der Standort halten kann, und die Befragung des Kunden nach dem Besuch spiegelt das wider
Unverkaufte Technikerstunden werden gezählt und verschoben, die Ersatzwagenflotte wird nach Belegung dimensioniert, und Eilbestellungen für Teile schrumpfen auf echte Überraschungen
Häufige Fragen und Einwände
Hat es, und der Roboter schreibt hinein; der Kalender bleibt das führende System. Was der Planer nicht liest, sind Dienstplan, Qualifikationsliste, Wagenregister, Teilelieferzeit und die drei anderen Kanäle gleichzeitig; der Roboter tut es.
Das können und sollen sie: Der Berater entscheidet. Die Buchung wird trotzdem in derselben Stunde geprüft, und eine Kollision erreicht den Werkstattleiter als Aufgabe mit Alternativen, nicht erst am Morgen.
Richtig, und deshalb trägt der Katalog einen Standortfaktor je Leistungsgruppe, und geplante Stunden werden nach jedem Besuch mit den tatsächlichen verglichen. Den heutigen Kalender korrigiert niemand.
Wann diese Lösung nicht passt
- Eine einzelne Werkstatt mit einem Kalender und einem Berater, der jeden Techniker und jedes Fahrzeug kennt; ein ausgedruckter Dienstplan und eine Tafel kosten weniger als ein Roboter
- Das DMS führt keine Richtzeiten oder Qualifikationen je Leistung; der Katalog ist dann ein Datenprojekt, das zuerst kommt, und das sagen wir auch so
- Der größte Teil der Arbeit am Standort ist Laufkundschaft und Pannenverkehr, der nie durch eine Buchung geht; über diese Kapazität wird nicht im Kalender entschieden
Eine Frage für die nächste Sitzung
Nächsten Dienstag, in unserer größten Werkstatt: Welcher Techniker ist für jede bereits im Kalender stehende Arbeit qualifiziert, welcher Kunde bekommt welchen Ersatzwagen, und liegen die Teile im Regal, bevor die Fahrzeuge auf dem Hof stehen?
Vorgehen bei der Umsetzung
Was wir liefern und was wir für den Start brauchen.
Wir liefern
- Analyse in zwei Werkstätten verschiedener Marken: Kanäle, Nutzung des Kalenders, Dienstplan, Flotte, Teileroutine, ein Monat Buchungen
- Den Leistungskatalog je Marke in Microsoft Lists, mit einem Standortfaktor je Leistungsgruppe
- Die Buchungswarteschlange mit Adaptern für das Formular des Beraters, das Website-Formular und das Postfach der Importeurs-App
- Die Kapazitäts- und Reservierungsroboter, die DMS-Anbindung je Marke, die Aufgaben und die Tagesliste in Teams, das Belegungsmodell in Power BI
- Einen Pilotbetrieb in einer Werkstatt, dann den Rollout Standort für Standort mit Hypercare und einem Betriebshandbuch für die Berater
Wir brauchen von Ihnen
- Drei Monate Buchungen und Werkstattaufträge aus zwei Standorten, mit geplanten und tatsächlichen Stunden
- Einen Aftersales-Leiter als Eigentümer des Katalogs, einen Werkstattleiter und einen erfahrenen Serviceberater für den Pilotbetrieb
- Roboterkonten für das DMS jeder Marke, die Standortpostfächer und Teams
Etappen
Analyse
Kanäle, Nutzung des Kalenders, Dienstplan, Flotte, Teileroutine in zwei Werkstätten
Design
Leistungskatalog, Kapazitätsmodell, Reservierungs- und Kollisionsregeln, Berechtigungen, Bestätigungstexte
Aufbau
Warteschlange, Roboter, DMS-Anbindung je Marke, Teams-Aufgaben, Power-BI-Modell
Pilot
Eine Werkstatt durch einen vollen Buchungszyklus, parallel zum heutigen Kalender
Rollout
Die übrigen Werkstätten in Markenreihenfolge, mit Hypercare
Abteilungsweit. Der Aufwand hängt davon ab, wie viele DMS die Gruppe betreibt und ob jedes eine Schnittstelle bietet, und davon, wie vollständig die Daten zu Richtzeiten und Qualifikationen sind.
Achtzig Prozent im Bericht, zwei leere Bühnen am Donnerstag, drei Zahnriemen am Dienstag.
Senden Sie uns eine Woche des Werkstattkalenders eines Standorts, den Dienstplan dieser Woche und die Ersatzwagenliste. Sie erhalten die Kollisionen, die ein Roboter markiert hätte, die Teile, die er früher bestellt hätte, und eine erste Schätzung der freigesetzten Stunden.
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