Start · Rozwiązania · Operacje i produkcja
Rozwiązanie · Operacje i produkcjaTermin, który istnieje: kwalifikacje, stanowisko, auto zastępcze i części sprawdzone z góry
Terminy serwisu pod realne obłożenie warsztatu
Każda rezerwacja z telefonu, strony, aplikacji importera lub z recepcji jest sprawdzana pod kątem kwalifikacji techników, stanowisk, aut zastępczych i części, zanim doradca cokolwiek obieca.
Streszczenie dla zarządu
Koniec z trzema rozrządami we wtorek przy jednym uprawnionym techniku i częściami zamawianymi na podnośniku.
Projekt zaczyna się od katalogu, nie od robota.
Doradca oferuje termin, który istnieje: godziny z uprawnieniami, stanowisko, auto i części są sprawdzone, zanim klient usłyszy datę.
terminarz warsztatu i zamówienia części w DMS każdej marki; rejestr aut w Microsoft Lists; zamawianie części u importera
Problem biznesowy
Planowanie warsztatu
Marże na nowych autach są cienkie; wynik grupy dealerskiej powstaje w serwisie, gdzie jednostką sprzedaży jest roboczogodzina technika, a ta się nie przechowuje. Terminarz jest miejscem, w którym te godziny się sprzedaje, i w większości grup wypełnia się go wyłącznie od strony klienta: dzień, o który prosił, praca, jak ją opisał.
Rezerwacje przychodzą telefonicznie, z formularza na stronie, z aplikacji producenta i z recepcji; te ze strony i z aplikacji trafiają jako e‑maile i są przepisywane. Terminarz zna wtedy dzień i liczbę godzin, ale nie wie, który technik ma uprawnienia wysokonapięciowe, czy stanowisko geometrii jest zajęte, czy tego ranka istnieje wolne auto zastępcze ani czy zestaw części leży na półce.
Doradca obiecuje, gdy klient czeka. Kierownik warsztatu czyta następny tydzień w piątek po południu i przesuwa zlecenia telefonem. Klient wraca na drugą wizytę, a potem odpowiada na ankietę satysfakcji producenta, od której zależy premia grupy. Obłożenie wynosi osiemdziesiąt procent na sprzedanych godzinach, podczas gdy w czwartek podnośniki stoją puste.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekKlient dzwoni; doradca znajduje wolną linię w terminarzu DMS w dniu, o który prosi klient, i wpisuje pracę tak, jak została opisana
- CzłowiekRezerwacje ze strony i z aplikacji importera przychodzą jako e‑maile i są przepisywane do terminarza po południu, czasem następnego dnia
- Ryzyko błęduTerminarz liczy godziny, nie uprawnienia ani stanowiska: trzy rozrządy lądują we wtorek, gdy jedyny uprawniony technik jest na urlopie
- CzłowiekAuta zastępcze obiecuje się z pamięci i z tablicy; mniej więcej raz w tygodniu jedno auto zostaje obiecane dwa razy na ten sam dzień
- OczekiwanieDział części dowiaduje się, czego potrzebuje następny tydzień, gdy doradca ma chwilę; w pozostałych przypadkach części zamawia się, gdy auto już przyjechało
- SystemAuto stoi na podnośniku, części nie ma; klient dostaje telefon, auto zastępcze zostaje na drugi dzień, podnośnik czeka
- CzłowiekKierownik warsztatu czyta terminarz następnego tygodnia w piątek po południu i przesuwa zlecenia i klientów telefonem
- Ryzyko błęduObłożenie raportuje się na sprzedanych godzinach: osiemdziesiąt procent na papierze, puste podnośniki w czwartek
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Przepisywanie to mały koszt. Za każdą rezerwacją stoją trzy sprawdzenia, których nikt nie rejestruje: czy tego dnia są uprawnienia, czy jest wolne auto, czy części zdążą dojechać. Pominięte, wracają później jako druga wizyta.
- Godzina niesprzedana w czwartek przepada. Przeładowane wtorki i puste czwartki to jeden błąd planowania widziany z dwóch stron, a wskaźnik obłożenia liczony na sprzedanych godzinach ukrywa oba.
- Obietnice bez sprawdzenia stają się doświadczeniem klienta: brak auta zastępczego i druga wizyta to dokładnie to, o co pyta ankieta posprzedażowa producenta, a ankieta zasila premię.
- Części zamawiane, gdy auto stoi na podnośniku, to zamówienia ekspresowe dla klienta, który już czeka; zamówione pod datę wizyty, te same części przyjeżdżają zwykłą dostawą.
Koszt zaniechania
Puste podnośniki nie pojawiają się w żadnym raporcie jako koszt, dlatego to drugi wiersz zasługuje na spór: sześć niesprzedanych godzin tygodniowo na warsztat to mniej niż jeden dzień pracy technika na oddział, a przy stawce detalicznej dorównuje całej puli koordynacji. Żaden z wierszy nie wycenia drugiej wizyty, auta wydanego o dzień dłużej ani ankiety, na którą klient odpowiada po obu.
Bez zmiany tydzień zachowuje swój kształt: wtorek przeładowany, bo o niego proszono, czwartek pusty, bo nikt go nie zaproponował, ekspresowe zamówienia części jako nawyk. Dziesiąty warsztat dodaje dziesiąty terminarz.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: trzy marki, dziewięć ASO w sześciu miastach, 74 techników, 22 doradców serwisowych, 38 aut zastępczych, jeden DMS na markę, Microsoft 365 z Teams.
4 100 rezerwacji serwisowych miesięcznie; około 45% telefonicznie, 25% przez formularz na stronie, 15% przez aplikacje importerów, 15% w recepcji; co trzecia rezerwacja z prośbą o auto zastępcze.
Doradca wpisuje do terminarza DMS to, o co prosi klient; rezerwacje ze strony i z aplikacji są przepisywane z e‑maili; dział części dowiaduje się dzień wcześniej, jeśli jest na to czas.
Około ośmiu minut na rezerwację na sprawdzanie, przepisywanie i koordynację; terminarz, który liczy godziny, a nie uprawnienia czy stanowiska; auto obiecane dwa razy mniej więcej raz w tygodniu; części zamawiane na podnośniku.
Jedna kolejka dla każdej rezerwacji; roboty dołączają normę czasową, uprawnienia, typ stanowiska i zestaw części, sprawdzają moce danego dnia, rezerwują auto zastępcze i zamawiają części; doradca oferuje terminy, które istnieją.
W modelowanym przypadku osiem minut na rezerwację spada do udziału wyjątków, obiecane auto istnieje, części do znanych z góry prac leżą na półce dzień wcześniej, a puste godziny czwartku widać tydzień wcześniej; to model, nie klient.
Proponowane rozwiązanie
Projekt zaczyna się od katalogu, nie od robota. Każda praca sprzedawana przez warsztat dostaje wiersz dla każdej marki w Microsoft Lists: norma czasowa, wymagane uprawnienia, typ stanowiska, czy zwykle potrzebuje auta zastępczego, oraz zestaw części według modelu i przebiegu. Obok leżą moce oddziału: technicy z uprawnieniami i grafikiem, stanowiska według typu, flota aut zastępczych z rezerwacjami. Współczynnik oddziału dla każdej rodziny prac dopasowuje normę do realiów danego warsztatu.
Roboty zbierają i sprawdzają. Każda rezerwacja staje się jedną pozycją kolejki w Orchestrator; robot odczytuje pojazd w DMS, dołącza wiersz pracy i sprawdza dany dzień pod kątem godzin z uprawnieniami, stanowiska, auta i części. Jeśli wszystko pasuje, wpisuje, rezerwuje, zamawia i potwierdza; jeśli nie, doradca dostaje trzy najbliższe pasujące terminy.
Teams jest miejscem pracy ludzi: obciążenie następnego tygodnia według uprawnień i stanowisk w zakładce Power BI, kolizje jako zadania UiPath Action Center z listą prac, które da się przesunąć, dzienna lista dla działu części. Robot niczego nie diagnozuje; to, co technik znajdzie na podnośniku, zostaje przy techniku. Bez udziału AI.
Kolejki, wyzwalacze i magazyny poświadczeń UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service dla Microsoft OneDrive & SharePoint, Microsoft Outlook 365 i Microsoft Teams; zadania UiPath Action Center w Microsoft Teams; formularze i wersjonowanie Microsoft Lists; Power BI jako zakładka w Teams
Kolejkę rezerwacji i adaptery kanałów, katalog prac i model mocy, logikę rezerwacji, reguły kolizji i zadania, dzienną listę działu części, model obciążenia w Power BI, teksty potwierdzeń i podręcznik dla doradców
DMS każdej marki (kartoteka pojazdu, terminarz, części) przez API, jeśli dostawca je udostępnia, w przeciwnym razie przez automatyzację interfejsu na własnym koncie robota; zamawianie części u importera tą samą drogą; formularz ze strony przez e‑mail lub webhook
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaRezerwacja z dowolnego kanału staje się jedną pozycją kolejki: formularz doradcy w Microsoft Lists, formularz ze strony przez e‑mail lub webhook, aplikacja importera przez skrzynkę, do której już pisze
- SystemRobot odczytuje pojazd w DMS (model, silnik, przebieg) i dołącza wiersz pracy: normę czasową, współczynnik oddziału, uprawnienia, typ stanowiska, zestaw części
- AutomatyzacjaSprawdza żądany dzień: godziny z uprawnieniami pozostałe po rezerwacjach i nieobecnościach, stanowisko właściwego typu, wolne auto, jeśli jest potrzebne, części na półce lub z dostawą do dnia poprzedniego
- AutomatyzacjaGdy dzień pasuje, rezerwacja trafia do terminarza DMS, auto zostaje zarezerwowane, części zamówione pod wizytę, a potwierdzenie wychodzi kanałem, którym klient rezerwował, ograniczone do samej wizyty; wszystko ponad to wymaga zgody zapisanej dla danego kanału
- CzłowiekGdy dzień nie pasuje, doradca dostaje trzy najbliższe pasujące terminy jako zadanie Action Center w Teams; może nadal wpisać żądany dzień, a kolizja zostaje oznaczona w tej samej godzinie
- CzłowiekKierownik warsztatu przegląda obciążenie następnego tygodnia w zakładce Power BI; kolizje przychodzą jako zadania Action Center z pracami, które da się przesunąć, kierownik decyduje, robot sprawdza i rezerwuje ponownie
- AutomatyzacjaDział części dostaje dzienną listę w swoim kanale; część, która nie zdąży dojechać, generuje zadanie dla doradcy dwa dni robocze przed wizytą
- SystemPo każdej wizycie planowane i rzeczywiste godziny wracają do katalogu dla każdej rodziny prac, a dyrektor serwisu koryguje współczynniki oddziałów
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Zbieranie każdej rezerwacji z każdego kanału do jednej kolejki, z dołączonym pojazdem i wierszem pracy
- Sprawdzanie mocy według uprawnień i stanowisk, rezerwację auta, zamówienie części, wpis rezerwacji do terminarza DMS
- Potwierdzenia, terminy alternatywne dla doradcy, zadania kolizyjne dla kierownika warsztatu, dzienną listę działu części
Ludzie decydują o
- Tym, co klient dostaje i co mu się obiecuje: doradca rozmawia z klientem i może odrzucić propozycję
- Tym, które prace się przesuwa, gdy dzień się nie domyka: kierownik warsztatu, z poziomu zadania
- Tym, co jest nie tak z autem i jakiej pracy wymaga: technik, nigdy robot; prace dodatkowe to osobna decyzja z klientem
- Samym katalogu: normy czasowe, współczynniki oddziałów, uprawnienia, reguły aut i zestawy części zostają przy dyrektorze serwisu
Przed i po
Systemy i integracje
Nie dokładamy technologii, żeby architektura wyglądała poważniej. Każdy element poniżej ma w tym procesie konkretne zadanie.
Wejścia
- formularz rezerwacji doradcy
- formularz ze strony
- rezerwacje z aplikacji importera przez skrzynkę oddziału
- grafik techników i nieobecności
- rejestr stanowisk
- rejestr aut zastępczych
- katalog prac
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- terminarz warsztatu i zamówienia części w DMS każdej marki
- rejestr aut w Microsoft Lists
- zamawianie części u importera
- model semantyczny Power BI
Punkty styku z człowiekiem: formularz doradcy i zadania z terminami alternatywnymi w Teams; zadania Action Center dla kolizji i braków części; dzienna lista działu części; zakładka obciążenia w Power BI
Wykorzystane technologie
jedna kolejka rezerwacji dla dziewięciu warsztatów; wyzwalacze; magazyn poświadczeń; ponowienia i dziennik uruchomień
Awyzwalacz na pozycji listy w formularzu rezerwacji, wyzwalacz e‑mail dla rezerwacji ze strony i z aplikacji, wiadomości w kanałach
Azadania kolizyjne dla kierownika warsztatu, zadania z terminami alternatywnymi i częściami dla doradcy
Aformularz rezerwacji, katalog prac, uprawnienia i grafik, rejestr stanowisk, rejestr aut zastępczych
Aobciążenie następnego tygodnia według uprawnień i stanowisk, zajętość aut i gotowość części dla każdego oddziału, jako zakładka w Teams
Asystem źródłowy; API, jeśli jest dostępne, w przeciwnym razie interfejs użytkownika
CIlustracyjny model ekonomiczny
Ile to jest warte, policzone krok po kroku.
Za każdą rezerwacją stoją trzy sprawdzenia, których nie rejestruje żadna ewidencja czasu: godziny z uprawnieniami danego dnia, wolne auto oraz części i ich czas dostawy. Osiem minut to suma tych sprawdzeń, przepisywania i telefonów wokół nich, rozłożona na doradcę i dział części; 22 € to pełny koszt godziny uśredniony dla doradców i pracowników działu części w Polsce. Niczego nie zmierzono u klienta; wiersze wyceniają uwolnioną zdolność, nie zlikwidowane etaty.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Doradca oferuje termin, który istnieje: godziny z uprawnieniami, stanowisko, auto i części są sprawdzone, zanim klient usłyszy datę
- Prace znane z góry mają części na półce dzień wcześniej; jedna wizyta pozostaje jedną wizytą
- Obciążenie następnego tygodnia widać według uprawnień w piątek, a nie telefonicznie w poniedziałek, a kolizje przesuwa się tydzień wcześniej
- Satysfakcja posprzedażowa, którą producent mierzy i za którą płaci, jest broniona tam, gdzie pada obietnica
Perspektywa zarządu
- Dziewięć terminarzy czytanych w jednej skali: godziny sprzedane, godziny zaplanowane według uprawnień, wolne stanowiska według dni, zajętość aut i gotowość części
- Obłożenie z liczby raportowanej staje się liczbą planistyczną: puste godziny następnego tygodnia widać, zanim nastąpią
- Każda obietnica ma ślad: kto co wpisał, co sprawdzono i zarezerwowano, co się zmieniło i dlaczego
- Normy czasowe i współczynniki oddziałów są korygowane na podstawie rzeczywistych godzin, więc plan poprawia się co miesiąc
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Gdzie leżą dane i kto je widzi.
- Każdy robot loguje się do DMS marki na własnym koncie, ograniczonym do terminarza, kartoteki pojazdu i zamówień części swoich oddziałów; hasło leży w sejfie, z którego Orchestrator czyta je w trakcie uruchomienia, nigdy w przepływie
- Kolejka niesie numer rejestracyjny, pracę i żądany dzień; imię, nazwisko, telefon i adres zostają w DMS; roboty działają z regionu UE UiPath Automation Cloud, a rejestry zostają w tenancie Microsoft 365 grupy
- Potwierdzenia ograniczają się do wizyty; przypomnienie lub oferta ponad to trafia wyłącznie tam, gdzie pozwala zapis zgody dla danego kanału, i nigdy do kontaktu z listy wykluczeń
- Normy czasowe, współczynniki oddziałów, uprawnienia i reguły aut są wersjonowane w Microsoft Lists i zmieniane wyłącznie przez rolę dyrektora serwisu; kwalifikacje techników są zapisane jedynie z datą ważności, sam certyfikat zostaje w kadrach
Dlaczego teraz
Ograniczeniem stają się uprawnienia, nie godziny: ponad połowa nowych aut zarejestrowanych w Polsce w 2025 r. miała napęd zelektryfikowany lub gazowy (350 500 z 597 400, PZPM i KPMG, luty 2026), a uprawnienia wysokonapięciowe ma tylko część techników; terminarz planujący wyłącznie godzinami przeciąża niewłaściwych ludzi
Moce znalezione w istniejącym terminarzu nic nie kosztują w rekrutacji: modelowane 12 030 € miesięcznie to czas doradców i działu części, a niesprzedane godziny za nimi należą do techników, którym grupa już płaci
Elementy są dziś zwyczajne: wyzwalacze Integration Service na pozycji Microsoft Lists i na skrzynce, zadania Action Center wewnątrz Microsoft Teams, Power BI jako zakładka w Teams; częścią dedykowaną jest połączenie z DMS, po jednym na markę
Role zarządcze, których to dotyczy
Terminarz staje się planem według uprawnień i stanowisk w dziewięciu warsztatach, a obłożenie z raportu zamienia się w dźwignię
Obietnice składane w recepcji to obietnice, których oddział dotrzyma, i ankieta klienta po wizycie to odzwierciedla
Niesprzedane godziny techników są policzone i przesunięte, flota aut zastępczych wymiarowana według zajętości, a ekspresowe zamówienia części spadają do prawdziwych niespodzianek
Częste pytania i zastrzeżenia
Ma, i robot do niego wpisuje; terminarz pozostaje systemem źródłowym. Planer nie czyta jednak jednocześnie grafiku, listy uprawnień, rejestru aut, czasu dostawy części i trzech pozostałych kanałów; robot to robi.
Mogą i powinni: decyduje doradca. Rezerwacja i tak zostaje sprawdzona w tej samej godzinie, a kolizja trafia do kierownika warsztatu jako zadanie z alternatywami, nie rano.
Słusznie, dlatego katalog ma współczynnik oddziału dla każdej rodziny prac, a planowane godziny są porównywane z rzeczywistymi po każdej wizycie. Dzisiejszego terminarza nie koryguje nikt.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Jeden warsztat z jednym terminarzem i doradcą, który zna każdego technika i każde auto; wydrukowany grafik i tablica kosztują mniej niż robot
- DMS nie ma norm czasowych ani uprawnień przypisanych do prac; katalog staje się wtedy projektem danych, który musi być pierwszy, i powiemy to wprost
- Większość pracy oddziału to ruch z ulicy i awarie, które nigdy nie przechodzą przez rezerwację; o tych mocach nie decyduje terminarz
Pytanie na najbliższe posiedzenie
W przyszły wtorek, w naszym największym warsztacie: który technik ma uprawnienia do każdej pracy już wpisanej w terminarzu, który klient dostanie które auto zastępcze i czy części będą na półce, zanim samochody staną na placu?
Podejście wdrożeniowe
Co dokładnie dostarczamy i czego potrzebujemy na start.
Dostarczamy
- Rozpoznanie w dwóch warsztatach różnych marek: kanały, użycie terminarza, grafik, flota, rutyna działu części, miesiąc rezerwacji
- Katalog prac dla każdej marki w Microsoft Lists, ze współczynnikiem oddziału dla każdej rodziny prac
- Kolejkę rezerwacji z adapterami dla formularza doradcy, formularza ze strony i skrzynki aplikacji importera
- Roboty mocy i rezerwacji, integrację z DMS każdej marki, zadania i dzienną listę w Teams, model obciążenia w Power BI
- Pilotaż w jednym warsztacie, potem wdrożenie oddział po oddziale z opieką powdrożeniową i podręcznikiem dla doradców
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy rezerwacji i zleceń warsztatowych z dwóch oddziałów, z planowanymi i rzeczywistymi godzinami
- Dyrektora serwisu jako właściciela katalogu, kierownika warsztatu i doświadczonego doradcy do pilotażu
- Kont robotów w DMS każdej marki, w skrzynkach oddziałów i w Teams
Etapy
Rozpoznanie
Kanały, użycie terminarza, grafik, flota, rutyna działu części w dwóch warsztatach
Projekt
Katalog prac, model mocy, reguły rezerwacji i kolizji, uprawnienia, teksty potwierdzeń
Budowa
Kolejka, roboty, integracja z DMS każdej marki, zadania w Teams, model Power BI
Pilotaż
Jeden warsztat przez pełny cykl rezerwacji równolegle z obecnym terminarzem
Wdrożenie
Pozostałe warsztaty w kolejności marek, z opieką powdrożeniową
Działowe. Nakład zależy od liczby systemów DMS w grupie i od tego, czy każdy udostępnia API, oraz od kompletności danych o normach czasowych i uprawnieniach.
Osiemdziesiąt procent na papierze, dwa puste podnośniki w czwartek, trzy rozrządy we wtorek.
Prosimy o tydzień terminarza jednego oddziału, grafik na ten tydzień i listę aut zastępczych. Wracamy z kolizjami, które robot by oznaczył, częściami, które zamówiłby wcześniej, i pierwszym szacunkiem uwolnionych godzin.
Sprawdźmy tydzień rezerwacji wobec mocyTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z autami na podnośniku, gdy doradca wydzwania po zgodę, którą klient dałby jednym kliknięciem.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawCzęść leży w magazynie obok, a nie w zaległym zamówieniuPrzestańcie zamawiać u importera to, co leży w innym Państwa magazynie, i tracić okno zwrotów dla reszty.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawSezon opon bez zgubionych kompletów i utraconych opłatKoniec z szukaniem kompletu, który ktoś przestawił, i z przechowywaniem opon, po które nikt nie wróci.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi