Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaOd zdjęcia technika do zgody klienta w kilka minut, z zapisem na zleceniu
Status naprawy w wiadomości, prace dodatkowe na jeden klik
Każdy status zlecenia naprawy w DMS staje się wiadomością na kanale wybranym przez klienta; prace dodatkowe wychodzą ze zdjęciem i ceną, a akceptacja zapisuje się na zleceniu.
Streszczenie dla zarządu
Koniec z autami na podnośniku, gdy doradca wydzwania po zgodę, którą klient dałby jednym kliknięciem.
DMS pozostaje systemem źródłowym, a doradca głosem warsztatu; zmienia się to, kto przenosi informację.
Auto schodzi z podnośnika na odpowiedź klienta, a nie na wolną chwilę doradcy; w modelowanym przypadku zgoda przychodzi, gdy koło jest jeszcze zdjęte.
zlecenie naprawy w DMS (status, notatki, załączniki); SMS przez bramkę grupy lub e‑mail przez Microsoft Outlook 365; dziennik zdarzeń czytany przez Power BI
Problem biznesowy
Komunikacja warsztatu
Zlecenie naprawy zmienia stan pięć lub sześć razy między przyjęciem a wydaniem auta, a każda zmiana to informacja, na którą klient czeka. Wędruje telefonicznie z biurka doradcy, pomiędzy klientami przy stanowisku, a ten sam doradca wycenia prace, zamawia części i wydaje auta; ustalenie technika czeka więc dwa razy, na jego wolną chwilę, a potem na klienta.
Auta w tym czasie nie można ani dokończyć, ani zdjąć z podnośnika, a recepcja odpowiada na pytanie „czy moje auto jest gotowe?" na piechotę. Klient słyszy ciszę, a potem widzi fakturę wyższą niż przy przyjęciu, z pracami uzgodnionymi w rozmowie, której nikt nie zapisał. Dyrektor oddziału spotyka to w ankiecie importera po wizycie, od której zależy część wynagrodzenia grupy.
W skali grupy nawyk staje się martwym polem: dziewięć warsztatów, cztery marki, jeden DMS na markę, dziewięć wersji „oddzwonimy" i żadnej odpowiedzi na pytanie, ile auta czekają na decyzję. „tel. OK 12:35" na zleceniu to cały ślad akceptacji.
Jak to wygląda dzisiaj
Dziewięć warsztatów, jeden schemat.
- CzłowiekPrzy przyjęciu doradca zapisuje usterkę w DMS i obiecuje telefon; numer komórkowy jest na zleceniu, preferowany kanał nie
- CzłowiekTechnik stwierdza zużyte tarcze przednie, wpisuje zalecenie na zleceniu i fotografuje tarczę telefonem, w którym zdjęcie zostaje
- OczekiwaniePrzy biurku doradca wycenia pozycje, dzwoni, trafia na pocztę głosową i próbuje ponownie po kolejnym kliencie; auto stoi na podnośniku
- CzłowiekNie słysząc nic, klient dzwoni dwa razy na centralę; recepcja idzie do warsztatu i wraca z „ciągle na podnośniku"
- Ryzyko błęduPo dwóch godzinach technik zdejmuje auto, żeby zwolnić podnośnik; gdy zgoda przychodzi, auto stoi w kolejce za popołudniowymi zapisami
- SystemAkceptacja to notatka na zleceniu, „tel. OK, tarcze i klocki"; ceny, którą usłyszał klient, nie ma nigdzie, a faktura go zaskakuje
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Koszt rośnie tam, gdzie nikt na niego nie patrzy.
- Czternaście minut telefonów na zlecenie to koszt widoczny; większy jest podnośnik. Auto czekające dwie godziny na zgodę zajmuje stanowisko sprzedawane na godziny, a technik czeka razem z nim.
- Klienci, do których nie udało się dodzwonić, nie mówią „nie"; po prostu odbierają auto. Propozycja bez odpowiedzi do końca dnia wyjeżdża razem z klientem i nie trafia do żadnego raportu.
- Z akceptacji nic nie zostaje na piśmie, więc rozmowa przy kasie to jedna pamięć przeciw drugiej, kończona rabatem.
Koszt zaniechania
Wiersz przychodowy jest celowo ostrożny: jedna propozycja na dwadzieścia to 106 aut miesięcznie z 2 128 z ustaleniem technika, 150 € to skromny koszyk, a grupie zostaje marża, nie cały koszyk. Żaden wiersz nie wycenia podnośnika, na którym godzina czekania na pocztę głosową jest godziną niesprzedaną nikomu.
Bez zmiany rutyna zachowuje swój kształt i przy dziesiątym warsztacie dostaje dziesiątą wersję: doradcy wydzwaniają między klientami, zdjęcie tarczy zostaje w telefonie technika, na zleceniu widnieje „tel. OK", a ankieta przychodzi dzień po tym, jak klient poznał cenę.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: cztery marki, dziewięć ASO w pięciu miastach, 84 techników na 46 stanowiskach, 26 doradców serwisowych; jeden DMS na markę; Microsoft 365 z Teams; bramka SMS w trzech oddziałach.
5 600 zleceń naprawy zamykanych miesięcznie; 38% kończy się propozycją prac dodatkowych, około 2 128 propozycji miesięcznie; mniej więcej dwa telefony „czy gotowe?" na zlecenie.
Doradca dzwoni przy każdej propozycji i każdym wydaniu auta; recepcja odpowiada na pytania o status na piechotę; akceptacja to notatka na zleceniu; trzy oddziały wysyłają SMS „auto gotowe", sześć nie.
Około czternastu minut telefonów na zlecenie; auta czekające od godziny do trzech na decyzję; jedna propozycja na dwadzieścia wydana bez odpowiedzi; brak zapisu zaakceptowanej ceny.
Statusy zleceń w każdym DMS uruchamiają wiadomości na kanale wybranym przez klienta przy przyjęciu; propozycja wychodzi ze zdjęciem technika i wycenionymi pozycjami, jest akceptowana kliknięciem, a odpowiedź trafia na zlecenie i na kanał warsztatu.
W modelowanym przypadku czternaście minut spada do udziału wyjątków, auta czekają minuty zamiast godzin, a każda akceptacja ma swój czas, kanał i cenę. To model, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
DMS pozostaje systemem źródłowym, a doradca głosem warsztatu; zmienia się to, kto przenosi informację. Każde zlecenie naprawy staje się przy przyjęciu pozycją w kolejce UiPath Orchestrator wraz z kanałem potwierdzonym przez klienta, a roboty obserwują jego status w DMS danej marki, przez API tam, gdzie jest dostępne, i przez ekran tam, gdzie go nie ma. Każdy zapowiedziany status wysyła jeden z zatwierdzonych tekstów grupy; nic nie jest generowane i nie ma tu AI.
Propozycja prac dodatkowych to miejsce, w którym projekt zarabia na siebie. Zdjęcie technika trafia na zlecenie z aplikacji warsztatowej DMS albo z tabletu w warsztacie na kanał podnośnika w Microsoft Teams. Doradca wycenia pozycje jak dotychczas, a robot składa zdjęcie, wycenione pozycje z VAT, jego nazwisko i link do jednoekranowej strony akceptacji w domenie grupy. Kliknięcie uruchamia wyzwalacz API Orchestratora z tokenem jednorazowym, zapisuje odpowiedź na zleceniu i wywołuje technika w wątku na kanale.
Kolejki UiPath Orchestrator, wyzwalacze zdarzeniowe i API, magazyn poświadczeń; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Microsoft Outlook 365; zadania UiPath Action Center wykonywane w Microsoft Teams; Power BI jako zakładka w Teams
Kolejkę zleceń i obserwator statusów dla każdego DMS, zestaw wiadomości z kontrolą kanału i zgody, składanie propozycji, stronę akceptacji i logikę tokenów, wątki na kanale podnośnika, dziennik zdarzeń i model Power BI
DMS każdej marki (status zlecenia, pozycje wyceny, notatki, załączniki, PDF faktury) przez API tam, gdzie jest dostępne, w pozostałych przypadkach przez interfejs użytkownika z własnym kontem robota; bramka SMS grupy przez API; zdjęcia z kanału podnośnika przez Microsoft Graph
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaPrzyjęcie otwiera zlecenie i pozycję w kolejce; doradca zapisuje kanał dla tego zlecenia, SMS na numer ze zlecenia albo e‑mail, i wychodzi wiadomość o przyjęciu
- CzłowiekTechnik stwierdza zużyte tarcze przednie, wpisuje zalecenie na zleceniu i fotografuje tarczę; zdjęcie trafia na zlecenie z aplikacji warsztatowej DMS albo z kanału podnośnika w Teams, oznaczone numerem zlecenia
- CzłowiekDoradca wycenia pozycje w DMS jako ofertę i ustawia status „zaproponowane prace dodatkowe"; wszystko powyżej progu grupy albo z pytaniem o gwarancję lub gest handlowy zostaje u niego do decyzji
- AutomatyzacjaPrzed każdą wiadomością robot sprawdza kanał potwierdzony przy przyjęciu i to, że treść dotyczy wyłącznie tego zlecenia; oferty i przypomnienia o kolejnym przeglądzie nigdy nie wychodzą z tego procesu
- AutomatyzacjaPropozycja wychodzi: zdjęcie, wycenione pozycje, nazwisko doradcy, link do akceptacji lub odrzucenia; na kanale podnośnika otwiera się wątek ze zleceniem, podnośnikiem i godziną
- SystemKlient klika; wyzwalacz API uruchamia robota, który zapisuje odpowiedź z czasem, kanałem i adresem na zleceniu i odpowiada w wątku, wywołując technika
- CzłowiekBrak odpowiedzi w oknie (45 minut w modelowanym przypadku): przypomnienie na tym samym kanale, a potem zadanie Action Center w Teams dla doradcy, telefon, wydanie bez tych prac albo czekanie
- AutomatyzacjaStatus „gotowe" wysyła wiadomość o odbiorze z fakturą z DMS w załączniku; każde zdarzenie trafia do dziennika z czasem dla zakładki Power BI
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Wiadomości przy każdym statusie zlecenia, na kanale wybranym przez klienta, wyłącznie o tym zleceniu
- Propozycję ze zdjęcia technika i wycenionych pozycji doradcy, link akceptacji i zapis odpowiedzi
- Wątek na kanale podnośnika, sygnał do kontynuacji, przypomnienie i zadanie eskalacyjne, gdy nikt nie odpowiada
- Dziennik zdarzeń i widok dla każdego warsztatu w Power BI
Ludzie decydują o
- Tym, czego auto potrzebuje: technik stwierdza, fotografuje i zaleca; żadnej diagnozy nie stawia robot
- Tym, co zostaje zaproponowane i w jakiej cenie: doradca, który może zatrzymać każdą propozycję na rozmowę
- Zgodzie albo odmowie: klient, kliknięciem lub telefonicznie; odmowy i pytania zostają przy doradcy
- Samych regułach: okna, progi i teksty wiadomości pozostają przy dyrektorze serwisu
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- zmiany statusu zlecenia w DMS każdej marki
- zdjęcie technika z aplikacji DMS lub z kanału podnośnika
- pozycje wyceny przygotowane przez doradcę
- kanał potwierdzony przy przyjęciu
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- zlecenie naprawy w DMS (status, notatki, załączniki)
- SMS przez bramkę grupy lub e‑mail przez Microsoft Outlook 365
- dziennik zdarzeń czytany przez Power BI
Punkty styku z człowiekiem: strona akceptacji dla klienta; kanał podnośnika w Teams; zadania Action Center w Teams; zakładka Power BI
Wykorzystane technologie
jedna pozycja kolejki na zlecenie naprawy; wyzwalacze zdarzeniowe na statusach; wyzwalacz API dla kliknięcia klienta; magazyn poświadczeń
Awątki i wywołania na kanale podnośnika; e‑maile i faktura ze skrzynki oddziału
Azadania doradcy przy braku odpowiedzi i przy propozycjach zatrzymanych do decyzji, wykonywane w Teams
Akanał podnośnika w każdym warsztacie: lista czekających, sygnał dla technika, widok kierownika warsztatu
Aminuty do odpowiedzi, propozycje rozstrzygnięte przed wydaniem, auta czekające, w podziale na warsztaty; jako zakładka w Teams
Asystem źródłowy; API tam, gdzie jest dostępne, w pozostałych przypadkach interfejs użytkownika
Cjednoekranowa strona w domenie grupy z tokenami jednorazowymi; dostawca SMS grupy przez API
CIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Nie każde zlecenie naprawy kosztuje telefon, a te z pracami dodatkowymi kosztują cztery; czternaście minut to średnia rozłożona na wszystkie 5 600 zleceń miesięcznie: próby dodzwonienia się i telefon zwrotny przy 38% z propozycją, dwa telefony „czy gotowe?" oraz rozmowa przy odbiorze. 22 € to pełny koszt godziny uśredniony dla doradców i recepcji w Polsce. Niczego nie zmierzono u klienta, a wiersze wyceniają uwolniony czas, nie zlikwidowane etaty.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Auto schodzi z podnośnika na odpowiedź klienta, a nie na wolną chwilę doradcy; w modelowanym przypadku zgoda przychodzi, gdy koło jest jeszcze zdjęte
- Klient widzi zdjęcie i cenę przed pracą; faktura odpowiada temu, co zaakceptował, a sama akceptacja jest zapisana na zleceniu z czasem, kanałem i adresem
- Dzień doradcy przesuwa się z wydzwaniania do rozmów, które wymagają człowieka: odmowy, pytania, gesty handlowe
- Ankieta importera po wizycie, od której zależy bonus, trafia na klienta, który wiedział wszystko
Perspektywa zarządu
- Dziewięć warsztatów na jednej stronie: auta czekające na decyzję, minuty czekania, propozycje wysłane i rozstrzygnięte dzisiaj, w podziale na podnośniki i doradców
- Dyscyplina akceptacji żyje w zapisie, nie w pamięci: co zaproponowano, w jakiej cenie, kto to zaakceptował i kiedy
- Prace dodatkowe proponowane na zlecenie i udział zaakceptowanych przed wydaniem stają się liczbami dla każdego warsztatu
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Konto robota w DMS czyta zlecenia i zapisuje notatki, załączniki oraz status komunikacji dla swoich warsztatów; nie może wyceniać, fakturować ani wystawiać korekt, a jego hasło jest pobierane w czasie wykonania z sejfu
- Link do akceptacji zawiera token jednorazowy przypisany do jednego zlecenia i jednej propozycji; strona pokazuje końcówkę numeru rejestracyjnego, pozycje i cenę, a nie nazwisko klienta
- Wiadomości trafiają wyłącznie na kanał potwierdzony przy przyjęciu i dotyczą wyłącznie tego zlecenia, co jest wykonaniem umowy, a nie marketingiem; oferty, przypomnienia i ankiety należą do procesu zgód z jego listą wykluczeń
- Kolejka niesie numer zlecenia, pozycje, kanał i token, a nazwisko i adres zostają w DMS; roboty pracują w regionie UE UiPath Automation Cloud, Teams i Power BI zostają w tenancie grupy, a każda propozycja, odpowiedź i wydanie auta zachowuje historię w Orchestratorze i notatkę na zleceniu
Dlaczego teraz
Klient dostaje zdjęcie i informację o statusie od kuriera i od banku, a warsztat jest oceniany tą miarą w ankiecie importera dzień po wizycie; baza rośnie: w 2025 roku zarejestrowano w Polsce 597 400 nowych samochodów osobowych, o 8,3% więcej niż w 2024 (PZPM i KPMG, luty 2026)
Modelowane 28 750 € miesięcznie to czas doradców i recepcji spędzony na telefonach; godziny podnośników, propozycje wydane bez odpowiedzi i rabat przy kasie są poza tą liczbą
Elementy są standardowe: zadania Action Center wykonywane w Microsoft Teams, konektor Teams w Integration Service, wyzwalacz API Orchestratora dla kliknięcia; pracą dedykowaną jest połączenie z DMS każdej marki i jedna strona akceptacji
Role zarządcze, których to dotyczy
Prace dodatkowe przestają zależeć od tego, czy telefon się połączył; akceptacje, czekanie i odmowy stają się liczbami dla każdego warsztatu
Klient, do którego trafia ankieta importera, był informowany na każdym kroku i widział cenę przed pracą; spór przy kasie ma swój zapis
Czas doradców przesuwa się z wydzwaniania na sprzedaż, godziny podnośników przestają czekać na pocztę głosową, a przychód z prac dodatkowych, który wyjeżdżał razem z autem, jest policzony
Częste pytania i zastrzeżenia
Wysyła i proces to zachowuje, więc nic nie idzie dwa razy. Ten SMS nie niesie jednak zdjęcia i wycenionych pozycji, nie zapisuje kliknięcia na zleceniu ani nie informuje technika w Teams, że może kontynuować.
Część tak, i doradca nadal dzwoni tam, gdzie mówią o tym reguły: propozycje powyżej progu, klienci, którzy poprosili o rozmowę, każdy milczący po upływie okna. Prosta zgoda przestaje czekać na wolną chwilę.
To, czy Państwa regulamin traktuje je jako wiążące zlecenie, potwierdza Państwa prawnik i prosimy o to na etapie projektu. Proces gwarantuje dowód: klient widział pozycje i cenę, a kliknięcie jest zapisane z czasem i tokenem, zanim powstanie faktura.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Jeden warsztat, w którym doradca stoi przy podnośniku, a większość klientów czeka w poczekalni; kilka kroków do kanapy wygrywa z każdą wiadomością
- DMS nie udostępnia ani API, ani stabilnego ekranu ze statusem zlecenia i pozycjami wyceny, więc wyzwalaczem byłoby przepisywanie propozycji przez doradcę do formularza, co przenosi pracę zamiast ją usuwać
- Większość zleceń dotyczy aut flotowych lub w leasingu, autoryzowanych przez operatora floty w jego portalu; kierowca nie decyduje, a kanał operatora ma pierwszeństwo
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Weźmy wczorajsze propozycje prac dodatkowych z dziewięciu warsztatów: ile z nich zaakceptowano, zanim auto zjechało z podnośnika, ile nigdy nie doczekało się odpowiedzi i który dokument pokazuje, na co zgodził się każdy klient?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Rozpoznanie w dwóch warsztatach różnych marek: cykl życia zlecenia w każdym DMS, telefoniczny dzień doradcy i miesiąc zleceń z pozycjami prac dodatkowych
- Zestaw wiadomości dla każdego statusu i kanału w brzmieniu grupy, ze spisanymi regułami zgód
- Obserwator statusów dla każdego DMS, składanie propozycji i stronę akceptacji z tokenami jednorazowymi
- Kanał podnośnika w Teams z listą czekających i sygnałem do kontynuacji oraz zadania wyjątkowe doradcy w Action Center
- Dziennik zdarzeń i zakładkę Power BI dla każdego warsztatu, z ustawieniami okien i progów
Potrzebujemy od Państwa
- Dwóch miesięcy zleceń naprawy z dwóch oddziałów, z pozycjami prac dodatkowych, notatkami o akceptacji i rejestrem połączeń, jeśli jest prowadzony
- Dyrektora serwisu jako właściciela tekstów i progów, doświadczonego doradcy do pilotażu oraz potwierdzenia treści akceptacji przez Państwa prawnika
- Kont robotów w DMS każdej marki, w skrzynkach oddziałów, w bramce SMS i w Teams
Etapy
Rozpoznanie
Cykl życia zlecenia w każdym DMS, dzień doradcy, obecne teksty i kanały
Projekt
Zestaw wiadomości, reguły kanałów i zgód, progi i okna, uprawnienia
Budowa
Obserwatory statusów, składanie propozycji, strona akceptacji, kanał i zadania w Teams, zakładka Power BI
Pilotaż
Jeden warsztat, jedna marka, pełny miesiąc równolegle z telefonem
Wdrożenie
Pozostałe warsztaty w kolejności marek, z opieką powdrożeniową i przekazanymi ustawieniami
Szybki efekt. Nakład zależy od tego, czy każdy DMS udostępnia status zlecenia i pozycje wyceny przez API, czy tylko na ekranie, oraz od liczby marek objętych zakresem.
Tarcze o dziesiątej, poczta głosowa o jedenastej, auto na podnośniku o pierwszej.
Prosimy o tydzień zleceń naprawy z jednego warsztatu, z pozycjami prac dodatkowych i godziną akceptacji każdej z nich, oraz o rejestr połączeń, jeśli jest prowadzony. Wracamy z pisemnym podsumowaniem: minuty na telefonie, godziny czekania aut i wiadomości, które wysłałby robot.
Prześledźmy dziesięć akceptacji prac dodatkowychTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z trzema rozrządami we wtorek przy jednym uprawnionym techniku i częściami zamawianymi na podnośniku.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażda reklamacja w jednym rejestrze, niezależnie od kanałuKażdy oddział rejestruje reklamacje po swojemu, a wynik importera zmienia się, zanim grupa pozna przyczynę.
Zobacz rozwiązanie Operacje i produkcjaNaprawy gwarancyjne opłacone za pierwszym zgłoszeniemNaprawa wykonana raz, roszczenie budowane dwa razy przez najlepszego specjalistę, zapłata w trzecim miesiącu.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi