Start · Rozwiązania · Operacje i produkcja
Rozwiązanie · Operacje i produkcjaRoszczenie budowane ze zlecenia w dniu zamknięcia, sprawdzone, zanim zobaczy je importer
Naprawy gwarancyjne opłacone za pierwszym zgłoszeniem
Roboty budują każde roszczenie gwarancyjne z zamkniętego zlecenia, sprawdzają je według zasad marki i wysyłają; odrzucenia, zwroty części i niezapłacone roszczenia stają się zadaniami w Teams.
Streszczenie dla zarządu
Naprawa wykonana raz, roszczenie budowane dwa razy przez najlepszego specjalistę, zapłata w trzecim miesiącu.
Wyzwalaczem jest zamknięcie zlecenia w DMS jako gwarancyjnego lub z akcji serwisowej.
Roszczenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, za każdym razem z tym samym kompletem dowodów.
wprowadzanie roszczeń w każdym portalu importera; numery i statusy roszczeń zapisywane z powrotem w DMS; pakiety dowodowe na SharePoint
Problem biznesowy
Administracja gwarancji
Naprawa gwarancyjna jest dla klienta bezpłatna, a płaci za nią producent; roszczenie jest fakturą. Zawiera VIN, przebieg, zgłoszenie klienta, diagnozę, kody usterki i części sprawczej, operacje robocze według norm czasowych, części w cenie zakupu z narzutem manipulacyjnym oraz załączniki: protokół diagnostyczny, zdjęcia uszkodzonej części i jej numeru, numer autoryzacji przy większych naprawach. Każdy importer ma własny portal, własny słownik i własną listę tego, co czyni roszczenie niepłatnym; cztery marki to cztery komplety wszystkiego, które w całości zna jedna osoba na oddział.
Zawodzi nie naprawa, lecz papierologia po niej. Roszczenie budowane po kilku dniach z papierowego zlecenia i galerii w telefonie upada z powodów niezwiązanych z autem: kod operacji przenumerowany wiosną, brak zdjęcia numeru części, przebieg poza granicą ochrony, brak autoryzacji wstępnej. Odrzucenie jest wierszem na liście statusów; ktoś musi je zauważyć, odszukać zlecenie, dopytać technika i wysłać ponownie. Wymieniona część czeka tymczasem na wezwanie do zwrotu, a taka, której nie da się odnaleźć, zamienia zapłacone roszczenie w obciążenie.
Serwis widzi przychód warsztatu, który jest w księgach, a nie na koncie. Finanse widzą należność starzejącą się w rytmie importera i obciążenia z audytów roszczeń zapłaconych rok wcześniej. Dyrektorzy oddziałów widzą to, gdy specjalistka idzie na urlop, a odsetek odrzuceń miesiąc później mówi, jak to poszło.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekTechnik wpisuje diagnozę i wymienioną część na kartę pracy, fotografuje część i zamyka swoje pozycje robocizny; doradca zamyka zlecenie jako gwarancyjne
- OczekiwanieZlecenie trafia do tacki na biurku specjalistki i czeka na partię, zwykle od dwóch do pięciu dni
- CzłowiekSpecjalistka czyta kartę pracy, znajduje operację i normę czasową w podręczniku, sprawdza pozycje części i półkę zwrotów, po czym wpisuje roszczenie do portalu; zdjęcia przychodzą mailem
- SystemPortal przyjmuje roszczenie; numer roszczenia zapisuje się na papierowym zleceniu, a w niektórych oddziałach także w arkuszu
- CzłowiekOdrzucenie zauważa ktoś, kto akurat sprawdza listę statusów, a roszczenie odtwarza się z papierowego zlecenia i z pamięci; część wezwana do zwrotu jest na półce albo jej nie ma
- Ryzyko błęduPłatności przychodzą na zestawieniu skompensowanym z innymi pozycjami; niedopłaty, niezwrócone części i obciążenia z audytu wychodzą na koniec miesiąca albo wcale
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Najdroższa część tego procesu nie ma własnej pozycji kosztowej.
- Poprawki to droższa połowa: odrzucone roszczenie kosztuje czas przygotowania po raz drugi plus czas na ustalenie przyczyny i obciąża najbardziej doświadczoną osobę w biurze.
- Pieniądze czekają w luce: między naprawą a zapłatą grupa kupiła część, opłaciła technika i sfinansowała bezpłatną naprawę, a każde odrzucenie dokłada jeden cykl zestawień.
- Części zwrócone późno albo wcale zamieniają zapłacone roszczenia w obciążenia, wiele miesięcy po tym, jak ktokolwiek mógł jeszcze tę część odnaleźć.
- Wiedza o tym, co odrzuca każdy importer, siedzi w jednej osobie na oddział; jej urlop widać w odsetku odrzuceń miesiąc później, a jej odejście widać przez rok.
Koszt zaniechania
Gotówka jest kosztem większym i nie ma jej w powyższej tabeli: roszczenie, które wraca dwa razy, jest płacone z trzeciego zestawienia, część niezwrócona w terminie zamienia zapłacone roszczenie w obciążenie, a audyt, który nie znajdzie zdjęcia, obciąża naprawę rok później. Ich wielkość zależy od warunków Państwa marek, więc pozostawiamy je bez wyceny.
Zależność rośnie z każdą dodaną marką: to, co odrzuca dany importer, jego terminy zwrotów i progi autoryzacji siedzą w jednej doświadczonej osobie na oddział, a piąta marka dokłada piąty słownik do tego samego biurka.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: cztery marki, w tym jedna premium, dziewięć ASO w siedmiu lokalizacjach, około 520 pracowników, jeden DMS na markę, cztery portale gwarancyjne importerów, jedna specjalistka ds. gwarancji na oddział, Microsoft 365 E3.
1 350 roszczeń gwarancyjnych i z akcji serwisowych miesięcznie w dziewięciu serwisach; w modelowanym przypadku około 16% wraca po pierwszym zgłoszeniu z powodu kodu, załącznika lub brakującej autoryzacji.
Roszczenia budowane partiami z papierowych kart pracy, zdjęcia przesyłane mailem, numery roszczeń zapisywane na zleceniach, statusy sprawdzane ręcznie, zestawienia uzgadniane na koniec miesiąca w arkuszu.
Około 18 minut na roszczenie, uśrednione między pierwszym przygotowaniem a poprawkami; wezwania do zwrotu i niedopłaty obsługiwane wtedy, gdy ktoś je zauważy.
Roboty budują roszczenie z zamkniętego zlecenia, zdjęć i protokołu, sprawdzają je według zasad odrzuceń marki zapisanych w Microsoft List i wysyłają; odpowiedzi są odpytywane, odrzucenia i wezwania do zwrotu stają się zadaniami w Microsoft Teams, niezapłacone roszczenia są wiekowane i monitowane.
Pierwsze zgłoszenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, poprawki kurczą się do spraw, które importer rzeczywiście kwestionuje, a należność jest wiekowana per roszczenie, a nie per zestawienie. Arytmetyka ilustracyjna, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Wyzwalaczem jest zamknięcie zlecenia w DMS jako gwarancyjnego lub z akcji serwisowej. Robot odczytuje je: VIN, przebieg, zgłoszenie, tekst diagnozy, pozycje robocizny z kodami i normami, pozycje części, ewentualny kod akcji. Pobiera zdjęcia, które technik wrzucił do folderu zlecenia na SharePoint, oraz protokół z testera w PDF, który UiPath Document Understanding odczytuje modelem wytrenowanym na Państwa układach dokumentów; pole poniżej progu pewności trafia do Validation Station. Oprogramowanie niczego nie diagnozuje; roszczenie niesie to, co zapisali technik i doradca.
Reguły, które powodują odrzucenia, leżą per marka w Microsoft List prowadzonej przez biuro gwarancji: które operacje wymagają zdjęcia numeru części, kiedy część sprawcza musi być na pozycjach części, limity przebiegu i wieku, próg autoryzacji, jak długo trzymać wymienioną część, które pola portalu są obowiązkowe. Roszczenie, które przechodzi, jest wysyłane przez portal z imiennego konta robota albo plikiem tam, gdzie importer to umożliwia; takie, które łamie regułę, zatrzymuje się jako zadanie w UiPath Action Center, widoczne w Teams, z nazwą reguły i brakującym elementem.
Następnie robot odpytuje każdy portal dwa razy dziennie: odrzucenie staje się zadaniem z uzasadnieniem importera i wskazanym polem, wezwanie do zwrotu zadaniem dla działu części z terminem. Zapłacone zestawienie jest dopasowywane wiersz po wierszu; niedopłaty i obciążenia stają się zadaniami. Power BI, jako zakładka w Teams, pokazuje roszczenia według wieku, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu oraz otwarte terminy zwrotów.
UiPath Orchestrator kolejki, wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń i dziennik uruchomień; UiPath Document Understanding z Validation Station; zadania UiPath Action Center z powiadomieniami do wykonania w Microsoft Teams; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Microsoft OneDrive & SharePoint; historia wersji Microsoft Lists; Power BI jako zakładka w Teams
Składanie roszczeń, pobieranie zdjęć i protokołów, wiersze reguł i kontrole per marka, wysyłkę i odpytywanie per portal, zadania w Teams, dopasowanie zestawień, wiekowanie i widok Power BI
DMS każdej marki przez eksport, widok bazodanowy lub automatyzację UI, uzgodnione per system; każdy portal importera przez automatyzację UI z imiennego konta robota albo plikiem tam, gdzie to możliwe; system księgowy dla należności gwarancyjnych
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaZamknięcie w DMS zlecenia gwarancyjnego lub z akcji tworzy element kolejki w Orchestrator; robot odczytuje nagłówek, pozycje i tekst diagnozy
- AutomatyzacjaZdjęcia i protokół diagnostyczny są pobierane z folderu zlecenia na SharePoint i odczytywane; brak zdjęcia jest sygnalizowany od razu
- SystemProjekt roszczenia jest sprawdzany według wierszy reguł marki: kody, normy czasowe, część sprawcza, limity przebiegu i wieku, autoryzacja, załączniki
- CzłowiekProjekt, który łamie regułę, trafia do specjalistki oddziału jako zadanie w Teams z nazwą reguły i brakującym elementem; poprawia, dopytuje technika albo nadpisuje z uzasadnieniem
- AutomatyzacjaRoszczenia, które przeszły, są wysyłane; numer roszczenia wraca do zlecenia, a pakiet dowodowy jest archiwizowany z indeksem
- AutomatyzacjaDwa razy dziennie robot odpytuje każdy portal: odrzucenia i wezwania do zwrotu stają się zadaniami z przyczyną, polem lub terminem; zestawienia są dopasowywane wiersz po wierszu
- CzłowiekSpecjalistka decyduje o każdym odrzuceniu i niedopłacie: ponowna wysyłka, odwołanie albo odpis z uzasadnieniem; dział części potwierdza każdy zwrot numerem przesyłki
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Składanie każdego roszczenia ze zlecenia, zdjęć i protokołu oraz kontrole reguł
- Wysyłkę, zapis numerów roszczeń, archiwizację pakietów dowodowych, odpytywanie każdego portalu
- Wiekowanie niezapłaconych roszczeń i terminów zwrotów; dopasowanie zestawień wiersz po wierszu
Ludzie decydują o
- Tym, czy naprawa jest gwarancyjna, kulancyjna czy płatna; diagnozy i kodowania robot nigdy nie zmienia
- Każdym odrzuceniu i niedopłacie: ponowna wysyłka, odwołanie albo odpis z uzasadnieniem
- Wierszach reguł per marka, każdy z właścicielem i datą obowiązywania, oraz o każdym nadpisaniu na roszczeniu
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- DMS każdej marki (zamknięte zlecenia gwarancyjne i z akcji)
- zdjęcia i protokoły w folderze zlecenia na SharePoint
- wiersze reguł w Microsoft Lists
- strony statusów i zestawienia każdego portalu importera
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Document Understanding
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- wprowadzanie roszczeń w każdym portalu importera
- numery i statusy roszczeń zapisywane z powrotem w DMS
- pakiety dowodowe na SharePoint
- model semantyczny Power BI
Punkty styku z człowiekiem: zadania Action Center w Teams dla naruszeń reguł, odrzuceń, zwrotów i niedopłat; kanał gwarancyjny per oddział w Teams; widok wiekowania w Power BI
Wykorzystane technologie
składanie i kontrola roszczeń, wysyłka, odpytywanie, dopasowanie; kolejki, wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń, dziennik uruchomień
Aodczytuje protokół diagnostyczny modelem wytrenowanym na Państwa układach; pola o niskiej pewności trafiają do Validation Station
Anaruszenia reguł, odrzucenia, wezwania do zwrotu i niedopłaty jako zadania z terminami, w Teams
Apobieranie zdjęć i protokołów, pakiety dowodowe, wiersze reguł, powiadomienia
Atabela reguł per marka z historią wersji; pakiet dowodowy per roszczenie
Awiekowanie, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu, otwarte terminy zwrotów; zakładka w Teams
Azlecenia i pozycje; wprowadzanie roszczeń, statusy, zestawienia; przez eksport, widok bazodanowy lub automatyzację UI
CIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Wyceniamy tu dwa przejścia, nie jedno: trzynaście minut pierwszego przygotowania każdego roszczenia plus pół godziny poprawek na modelowanych 16%, które wracają, co uśrednia się do 18 minut na wszystkich 1 350; 24 € to pełny koszt godziny pracy specjalisty ds. gwarancji w Polsce. Części, robocizna i wartości roszczeń pozostają poza tabelą; niczego nie mierzono u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Roszczenia wychodzą dzień po zamknięciu zlecenia, za każdym razem z tym samym kompletem dowodów, więc pierwsze zgłoszenia przestają upadać na brakującym zdjęciu albo błędnie przepisanym kodzie
- Poprawki kurczą się do spraw, które importer rzeczywiście kwestionuje; dzień specjalistki przesuwa się z przepisywania na decydowanie
- Każde odrzucenie jest zadaniem z przyczyną, właścicielem i terminem; nic nie czeka, aż ktoś otworzy listę statusów
- Wezwania do zwrotu docierają do działu części w dniu pojawienia się, więc części wracają przed terminem, a zapłacone roszczenia przestają zamieniać się w obciążenia
- Zestawienia są dopasowywane wiersz po wierszu; niedopłaty są kwestionowane w oknie importera, a nie księgowane jako korekty
Perspektywa zarządu
- Przychód gwarancyjny staje się zarządzaną należnością: zgłoszone, przyjęte, zapłacone i sporne, według marki, serwisu i miesiąca
- Reguły to wiersze z właścicielem i wersją, więc zmiana ogłoszona w marcu jest stosowana w marcu we wszystkich dziewięciu serwisach
- Przyczyny odrzuceń według serwisu pokazują, gdzie trzeba zmienić nawyk; technik, który zapomniał o zdjęciu, dowiaduje się o tym, gdy część wciąż leży na półce
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Zaufanie do automatyzacji buduje się na śladzie, nie na deklaracji.
- Do każdego portalu robot wchodzi z imiennego konta z prawem wyłącznie do wprowadzania roszczeń, a każdy DMS odczytuje z konta tylko do odczytu; hasła leżą w magazynie poświadczeń Orchestrator albo w Azure Key Vault
- Kto edytuje wiersze reguł marki, nie może nadpisać naruszenia reguły na roszczeniu; każda wysyłka wskazuje wersję reguł, według której ją sprawdzono, a Microsoft Lists przechowuje historię
- Roszczenia zawierają VIN, przebieg, a czasem nazwisko klienta, więc pakiety dowodowe czytają wyłącznie biuro gwarancji i finanse, w tenancie Microsoft 365 grupy, z retencją ustawioną w Microsoft Purview
- Roboty działają w regionie UE UiPath Automation Cloud z dziennikiem każdego odczytanego, wysłanego, odpytanego i dopasowanego roszczenia; jedyny model w procesie czyta protokoły diagnostyczne, jest wytrenowany na Państwa dokumentach, a każde pole poniżej progu waliduje człowiek
Dlaczego teraz
Producenci audytują zapłacone roszczenia i obciążają to, czego nie da się udowodnić, a auta wchodzące właśnie w lata gwarancji to te, przy których pomyłka kosztuje najwięcej: 350,5 tys. nowych samochodów osobowych zarejestrowanych w Polsce w 2025 r. nie było napędzanych wyłącznie silnikiem spalinowym, o 20% więcej niż rok wcześniej (PZPM i KPMG, 3 lutego 2026), a ich naprawy to protokoły, drogie części i surowe zasady zwrotów
Modelowany koszt biurka to około 9 720 € miesięcznie i to jest mniejsza część; każdy cykl zestawień dołożony przez odrzucone roszczenie to miesiąc finansowania naprawy producenta
Zadania Action Center w Teams, własne modele Document Understanding z Validation Station, konektory SharePoint i Teams, wyzwalacze czasowe i magazyny poświadczeń to standardowe funkcje platformy; budowa to reguły i spinanie, nie wynalazek
Role zarządcze, których to dotyczy
Praca gwarancyjna jest płacona za pierwszym zgłoszeniem, a dzień specjalistki idzie na ocenę spraw, nie na przepisywanie
Należność gwarancyjna jest wiekowana per roszczenie, obciążenia widać w dniu, w którym się pojawiają, a niedopłaty są kwestionowane w oknie importera
Zwroty części, autoryzacje i odrzucenia przestają zależeć od tego, czy jedna osoba siedzi przy biurku
Częste pytania i zastrzeżenia
Składanie i reguły są oddzielone od kroku wysyłki, budowanego i naprawianego per portal; zmieniony ekran przewraca jeden krok, który zgłasza się jako zadanie, zamiast wysłać wybrakowane roszczenie. Przy wysyłce plikiem albo przez interfejs ekran nie ma znaczenia.
Robot tego nie naprawi; sprawia, że widać to wtedy, gdy jeszcze da się to naprawić: zadanie dociera do brygadzisty, gdy część leży na półce zwrotów, a przyczyny według serwisu pojawiają się w Power BI.
Robot niczego nie diagnozuje ani nie koduje; składa to, co zapisali technik i doradca, sprawdza według reguł spisanych przez Państwa specjalistkę, a co łamie regułę, staje się jej zadaniem. Ocena zostaje; przepisywanie znika.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Dealer z jednym oddziałem i kilkudziesięcioma roszczeniami miesięcznie, gdzie przeszkolony specjalista i lista kontrolna kosztują mniej niż budowa
- Warsztaty, które nie zapisują na zleceniu diagnozy, części sprawczej i zdjęć; ta dyscyplina jest pierwsza
- Marka, której importer zabrania automatycznego wprowadzania do portalu i nie daje drogi plikowej; sprawa kurczy się do składania, kontroli i monitowania
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Marcowe naprawy gwarancyjne w naszym największym serwisie: które importer zapłacił, które odesłał i dlaczego, które części wciąż jesteśmy mu winni, i czy ktokolwiek odpowie bez otwierania czterech portali?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Jeden zamknięty kwartał roszczeń przeczytany od początku do końca, według marki i serwisu: zgłoszone, odrzucone, zapłacone, obciążone
- Wiersze reguł per marka, spisane z Państwa specjalistami na podstawie przyczyn odrzuceń z tego kwartału
- Składanie, pobieranie, model protokołu, wysyłkę i odpytywanie per importer, zadania w Teams, dopasowanie i widok Power BI
- Równoległy przebieg w jednym serwisie, potem wdrożenie oddział po oddziale z hypercare i instrukcją dla biura gwarancji
Potrzebujemy od Państwa
- Jednego zamkniętego kwartału roszczeń: eksportów z portali ze statusami i przyczynami, zestawień, zleceń stojących za nimi
- Konta robota do każdego portalu importera i dostępu do odczytu każdego DMS, drogą, na jaką pozwala
- Najbardziej doświadczonej specjalistki ds. gwarancji na dwa półdniowe warsztaty per marka oraz właściciela reguł w serwisie
Etapy
Diagnoza
Jeden zamknięty kwartał przeczytany roszczenie po roszczeniu, przyczyny odrzuceń według marki i serwisu
Reguły i budowa
Wiersze reguł z Państwa specjalistami, pobieranie zdjęć uzgodnione z warsztatami, potem składanie, kontrole, wysyłka, odpytywanie, zadania, dopasowanie, Power BI
Przebieg równoległy
Jeden serwis przez miesiąc: projekty robota obok własnych roszczeń specjalistki, każda różnica wyjaśniona
Uruchomienie
Oddział po oddziale, specjalistka zatwierdza najpierw każdą wysyłkę, potem tylko naruszenia reguł; hypercare i strojenie reguł
Działowe. Nakład zależy od liczby marek i portali, drogi, na jaką pozwala każdy system, oraz od tego, jak konsekwentnie technicy zapisują diagnozy i zdjęcia.
Rozmazane zdjęcie części kosztuje więcej niż część, a widać to po dziesięciu dniach.
Prześlijcie Państwo jeden zamknięty kwartał roszczeń jednej marki: eksport z portalu ze statusami i przyczynami odrzuceń. Wracamy z taksonomią odrzuceń per serwis i pierwszym szacunkiem udziału, który zatrzymałaby reguła.
Przepuśćmy kwartał roszczeń przez regułyTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z trzema rozrządami we wtorek przy jednym uprawnionym techniku i częściami zamawianymi na podnośniku.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawCzęść leży w magazynie obok, a nie w zaległym zamówieniuPrzestańcie zamawiać u importera to, co leży w innym Państwa magazynie, i tracić okno zwrotów dla reszty.
Zobacz rozwiązanie Finanse i księgowośćBonusy i premie importera rozliczone co do sztukiBonusy importera to duża część marży, a prowadzi je jeden skoroszyt, który rozumie jedna osoba.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi