Start · Usługi · Agenci AI na Microsoft Teams · Reklamacje w godziny, nie dni
Scenariusz · Obsługa klientaDługie czekanie na odpowiedź klient zapamiętuje.
Agent reklamacji: odpowiedź w kilka godzin
Agent czyta każdą reklamację z maila i formularza, kompletuje dowody z ERP i TMS, a proste sprawy rozstrzyga według Państwa reguł. Trudne trafiają do człowieka, z gotową rekomendacją.
Streszczenie dla zarządu
2 400 reklamacji miesięcznie w skrzynkach; każda wymaga danych z 3 systemów.
Agent klasyfikuje, kompletuje dowody i rozstrzyga proste sprawy według reguł.
Pierwsza odpowiedź w godziny; zespół zajmuje się sprawami spornymi.
ERP, TMS, skrzynka reklamacji, Teams; agent + roboty UiPath.
Dystrybutor B2B, 2 400 reklamacji miesięcznie
Brakujące sztuki, uszkodzenia w transporcie, błędne ceny, zwroty. 65% spraw, czyli 1 560 miesięcznie, to przypadki proste, rozstrzygalne według cennika, dokumentu dostawy i zdjęcia.
Mimo to każda sprawa czeka na człowieka, który otworzy trzy systemy i sklei historię zamówienia. Pierwsza odpowiedź przychodzi średnio po 3,2 dnia, a klient może w tym czasie rozmawiać z konkurencją.
Stan obecny
- CzłowiekKlient pisze maila; sprawa ląduje we wspólnej skrzynce
- OczekiwanieCzeka na przydzielenie: dzień, czasem dwa
- CzłowiekPracownik zbiera dane z ERP, TMS i korespondencji
- CzłowiekPyta magazyn i przewoźnika o wersję zdarzeń
- Ryzyko błęduRozstrzygnięcia różnią się między pracownikami
- OczekiwanieKlient dostaje odpowiedź po 3 dniach i to pamięta
Ukryte koszty obecnego procesu
Reklamacja to moment prawdy, a ten moment trwa u Państwa 3 dni.
- 468 godzin miesięcznie pracy zespołu przy sprawach rozstrzygalnych regułami.
- Niespójne rozstrzygnięcia uczą klientów, że warto się odwoływać, więc spraw przybywa.
- Utracone ponowne zamówienia po złym doświadczeniu nie pojawiają się w żadnym raporcie.
Koszt zaniechania
Praca ręczna to podatek operacyjny: inwestycja w automatyzację jest skończona, koszt ręcznego procesu płacą Państwo co miesiąc od nowa.
Proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaAgent czyta zgłoszenie i klasyfikuje sprawę w minutę
- AutomatyzacjaKompletuje dowody: zamówienie, dostawa, zdjęcia, historia klienta
- AutomatyzacjaProste sprawy rozstrzyga według Państwa reguł: korekta, zwrot, odmowa z uzasadnieniem
- CzłowiekSprawy sporne i wysokie kwoty: człowiek z gotową rekomendacją
- AutomatyzacjaKlient dostaje odpowiedź w godziny; status widoczny cały czas
Co przejmuje automatyzacja
- Klasyfikacja i kompletowanie dowodów w każdej sprawie
- Rozstrzyganie prostych spraw według reguł i progów
- Korekty i zwroty wykonywane w ERP przez roboty
Kiedy decyduje człowiek
- Sprawy sporne, nietypowe i powyżej progu kwoty
- Klienci strategiczni: decyzja zawsze po stronie opiekuna
- Zmiany polityki reklamacyjnej
Przed
Po
Model wartości: przykładowe założenia
Efekty biznesowe
- Odpowiedź w kilka godzin pomaga zatrzymać klienta po złym doświadczeniu
- Jedne reguły dla wszystkich, więc mniej odwołań i eskalacji
- Zespół reklamacji zajmuje się sprawami spornymi
- Dane z reklamacji pokazują, co poprawić u źródła: produkt, przewoźnik, magazyn
Wpływ na KPI zarządu
czas rozpatrzenia · utrzymanie klientów · koszt sprawy · odsetek ponownych reklamacji
Co zyskuje kadra zarządzająca
- Pulpit przyczyn: co generuje reklamacje i ile to kosztuje
- Mierzone SLA odpowiedzi
- Wczesne sygnały problemów z partią, produktem albo przewoźnikiem
Policzmy to dla Państwa organizacji
Szacunek ilustracyjny na podstawie Państwa danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Systemy w tym scenariuszu
Wejście
- Skrzynka reklamacji / formularz
- ERP (zamówienia, faktury)
- TMS / dokumenty dostaw
Warstwa agentowa Mienthy
- UiPath Agent Builder
- Roboty UiPath
- Maestro™ · Action Center
Systemy docelowe
- ERP (korekty, zwroty)
- CRM
- Teams (decyzje i eskalacje)
Akceptacja człowieka: Teams / Action Center
Co dostarczamy
- Analiza 2-3 miesięcy reklamacji: kategorie, kwoty, czasy
- Polityka reklamacyjna przełożona na reguły i progi
- Agent + roboty wykonujące korekty i zwroty w ERP
- Ścieżka spraw spornych z rekomendacją dla człowieka
- Pilotaż na 2 najczęstszych kategoriach
- Raport przyczyn źródłowych co miesiąc
Czego potrzebujemy na start
- Eksport reklamacji z 2-3 miesięcy
- Obowiązująca polityka reklamacyjna i progi kwot
- Dostęp testowy do ERP i skrzynki reklamacji
- Właściciel procesu po stronie obsługi klienta
Harmonogram wdrożenia
Discovery
Mapujemy proces, dane i wyjątki z właścicielami procesu.
Projekt
Docelowy przepływ, reguły biznesowe, progi akceptacji.
Budowa
Agenci, roboty i integracje w Państwa środowisku.
Walidacja
Testy na rzeczywistych przypadkach, obsługa wyjątków.
Go-live
Kontrolowane uruchomienie z nadzorem człowieka.
Optymalizacja
Monitoring, raporty i ciągłe doskonalenie.
Czas zależy od liczby systemów i reguł; pojedynczy proces wdrażamy zwykle w kilka tygodni.
Ryzyko i kontrola
Autonomia pod kontrolą
- Automatyczne rozstrzygnięcia tylko do progu kwoty ustalonego przez Państwa
- Klienci strategiczni zawsze obsługiwani przez człowieka
- Każde rozstrzygnięcie z uzasadnieniem i pełnym śladem
- Wyłącznik awaryjny: powrót do skrzynki w minutę
Dlaczego teraz
- Każdy miesiąc to ~11 700 € pracy przy sprawach rozstrzygalnych regułami
- Klienci B2B przenoszą przyzwyczajenia z B2C: liczą czas odpowiedzi w godzinach
- Dane z reklamacji pokazują problemy operacyjne, a dziś rzadko ktoś je analizuje
Dlaczego to ważne dla:
Mniej klientów traconych po reklamacji.
Przyczyny źródłowe widoczne co miesiąc: partia, przewoźnik, magazyn.
Korekty i zwroty pod kontrolą progów i reguł: koniec uznaniowości.
Pytania, które zwykle słyszymy
W sprawach spornych dalej rozmawia z nimi człowiek. Klient z brakującą paletą zwykle chce szybkiej korekty, a tę agent może przygotować tego samego dnia.
Agent stosuje Państwa reguły: te same, które dziś stosują ludzie, tylko konsekwentnie. Odmawia równie sprawnie, jak uznaje, i zawsze z uzasadnieniem.
Zdjęcia agent przyjmuje i porównuje z dokumentacją dostawy. Oględziny fizyczne zostają u ludzi, ale dotyczą mniejszości spraw.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Kilkadziesiąt reklamacji miesięcznie: wystarczy dobra skrzynka i szablony
- Brak spisanej polityki reklamacyjnej: najpierw reguły, potem agent
- Każda sprawa wymaga fizycznych oględzin, więc automatyzacja obejmie tylko obieg
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ilu klientów złożyło w zeszłym roku ostatnie zamówienie tuż po reklamacji i kto to policzył?
Rozwiązania z biblioteki
Ten sam proces jako plan wdrożenia
Scenariusz pokazuje proces z agentem AI na przykładowej firmie. Rozwiązania z biblioteki opisują ten sam albo sąsiedni proces z modelem wartości i planem wdrożenia.
Trzy tygodnie, dwa telefony i jedenaście maili, żeby oddać klientowi pieniądze.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowanyNajlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty.
Zobacz rozwiązanie Operacje i produkcjaNiezgodności i CAPA obsługiwane w TeamsZabezpieczenie, przyczyna źródłowa, 8D dostawcy i weryfikacja skuteczności żyją w jednym arkuszu i trzech skrzynkach.
Zobacz rozwiązanieWdrożenie prowadzimy w ramach usługi Agenci AI na Microsoft Teams.
Przykładowa firma w tym scenariuszu działa w branży Handel i FMCG.
Ile kosztuje Państwa klient, który po reklamacji zamawia gdzie indziej?
Wystarczy jedna prawdziwa reklamacja (zanonimizowana): pokażemy, jak agent by ją poprowadził.
Prześlij przykładową reklamację