Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaKażdy zwrot dostaje numer RMA, etykietę i termin zwrotu pieniędzy w dniu zgłoszenia
Zwroty i korekty bez pingpongu maili
Kwalifikacja, RMA, etykieta, inspekcja, korekta i zwrot pieniędzy tworzą jeden przepływ; klient dostaje informację na każdym etapie, a do człowieka trafiają wyłącznie realne wyjątki.
Streszczenie dla zarządu
Trzy tygodnie, dwa telefony i jedenaście maili, żeby oddać klientowi pieniądze.
Budujemy jeden przepływ, który prowadzi zwrot od zgłoszenia do pieniędzy.
Klient poznaje rozstrzygnięcie w dniu zgłoszenia, zamiast czekać, aż agent dojdzie do jego miejsca w kolejce.
SAP S/4HANA (dokument zwrotu, korekta, zapas); API zwrotów dostawcy płatności; API etykiet przewoźnika
Problem biznesowy
Obsługa zwrotów
Zwrot nie jest jednym procesem. To trzy decyzje podejmowane w trzech działach: obsługa rozstrzyga, czy towar może wrócić, magazyn ocenia, w jakim stanie dotarł, finanse decydują, kiedy wychodzą pieniądze. Każdy ma jedną trzecią odpowiedzi, żaden nie widzi dwóch pozostałych, a jedyną osobą, która śledzi sprawę od początku do końca, jest klient.
Spoiwem tych decyzji jest poczta, a poczta nie ma stanu. Przyjęte zgłoszenie wygląda dokładnie tak samo jak takie, którego nikt nie przeczytał. Numer RMA żyje w elementach wysłanych. Paczka, która przyjechała we wtorek, czeka na stole przyjęć, aż ktoś znajdzie czas, a wynik inspekcji ląduje na wydrukowanej liście, zanim trafi gdziekolwiek indziej. Finanse dostają prośbę o korektę bez możliwości sprawdzenia, czy towar faktycznie wrócił. Każda luka zamienia się w dzień, a każdy dzień w kolejną wiadomość od klienta, na którą odpowiada się bez nowych informacji.
Zwroty są też tą ścieżką, która psuje się dokładnie wtedy, gdy wolumen rośnie: w tygodniu po promocji, w dwa tygodnie po świętach. Zespół nadrabia nadgodzinami, terminy ustawowe zaczynają uciekać, a niezaksięgowany towar traci wartość, czekając na półce.
Jak to wygląda dzisiaj
Zwrot przychodzi jako zwykły tekst w większości firm handlowych z więcej niż jednym kanałem sprzedaży, niezależnie od systemu ERP.
- CzłowiekKlient pisze na adres zwrotów albo wypełnia formularz na stronie, a agent przepisuje dane do arkusza
- CzłowiekAgent sprawdza datę zamówienia, kanał, metodę płatności i gwarancję w panelu sklepu oraz w SAP, po czym decyduje
- OczekiwanieWszystko nietypowe czeka na odpowiedź magazynu albo kierownika kategorii, zwykle od jednego do trzech dni roboczych
- CzłowiekNumer RMA pochodzi z arkusza numeracji, etykieta powstaje w portalu przewoźnika i trafia wklejona do maila
- OczekiwaniePaczka czeka w kolejce na przyjęciu, a wynik inspekcji zapisywany jest na wydruku i przepisywany później
- CzłowiekFinanse dostają mailem prośbę o korektę i są ponaglane co tydzień, aż dokument się pojawi
- SystemZwrot pieniędzy uruchamiany jest ręcznie w panelu dostawcy płatności i uzgadniany na koniec miesiąca
- Ryzyko błęduNieczytelne numery RMA, podwójne zwroty pieniędzy i korekty do towaru, który nigdy nie dotarł, wychodzą po tygodniach
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Czas, który znika, zanim ktokolwiek go zmierzy.
- To przekazania, nie sama praca, tworzą dni kalendarzowe. Obsługa to trzy albo cztery krótkie dotknięcia w różnych zespołach, a między nimi sprawa po prostu leży, dlatego dwutygodniowy zwrot mieści w sobie kwadrans wysiłku.
- Każde ponaglenie klienta to praca opłacona dwa razy: przez agenta, który szuka statusu nieistniejącego w żadnym systemie, i przez klienta, którego opinię o marce kształtuje czekanie, a nie produkt.
- Towar nieprzyjęty do systemu nie może zostać sprzedany. Sztuki leżące na przyjęciu są niewidoczne w ERP, nie trafiają ani do odsprzedaży, ani do odpisu, a elektronika traci wartość z każdym tygodniem oczekiwania.
- Błędy w zwrotach pieniędzy są ciche i drogie. Podwójna płatność, korekta bez towaru albo zwrot na metodę, której klient już nie ma, wychodzą przy uzgodnieniach, a poprawka kosztuje więcej niż sama transakcja.
- Szczyt sezonu to moment, w którym proces działa najgorzej i znaczy najwięcej. Zespół, który radzi sobie w zwykłym miesiącu, w grudniu potrzebuje nadgodzin, bo to jedyna dostępna dźwignia.
Koszt zaniechania
Grudzień znów zamknie się nadgodzinami, arkusz urośnie o zakładkę miesięcznie, a zespół dalej sobie poradzi. Narasta natomiast coś cichszego: zwroty przekraczające ustawowy termin w części spraw, towar tracący wartość na stole przyjęć i koszt jednego zwrotu, którego nikt nie potrafi podać, bo nigdy nie był mierzony.
Ekspozycją wartą nazwania przed zarządem jest zgodność. Sprzedawca na odległość ma zwrócić pieniądze w stałym terminie liczonym od oświadczenia klienta o odstąpieniu, a mediana dwóch i pół tygodnia nie zostawia marginesu nawet na jeden dzień choroby.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Europejski detalista elektroniki: 90 sklepów w czterech krajach, własny sklep internetowy, dwa kanały marketplace, około 2 400 pracowników, SAP S/4HANA, Microsoft 365 E3 i jeden centralny hub zwrotów.
5 500 zgłoszeń zwrotu miesięcznie; około 55% to odstąpienia w ustawowym terminie 14 dni, 30% reklamacje w ramach dwuletniej rękojmi, 15% zwroty ze sklepów rozliczane centralnie.
Zgłoszenia przychodzą mailem i formularzem, trafiają do arkusza, są ręcznie weryfikowane w panelu sklepu i w SAP, dostają numer RMA z arkusza numeracji, przechodzą inspekcję na wydruku, a następnie stają się korektą i przelewem w dwóch ręcznych krokach.
Około jedenastu minut obsługi na zwrot rozłożone na trzy lub cztery dotknięcia, plus czekanie pomiędzy nimi. Mediana od zgłoszenia do zwrotu pieniędzy to dwa i pół tygodnia, a połowa wiadomości od klientów nie wnosi nowych informacji.
Jeden formularz wejściowy i jedna kolejka; kwalifikacja z tabeli reguł należącej do obsługi i finansów; RMA, etykieta i potwierdzenie w ciągu minut; inspekcja jako zadanie w Teams w hubie; dokument zwrotu, korekta i przelew księgowane przez roboty w SAP i przez API dostawcy płatności.
W modelowanym przypadku droga od zgłoszenia do pieniędzy skraca się do kilku dni od zeskanowania paczki, udział zwrotów wymagających agenta spada do inspekcji i ogona wyjątków, a zespół przestaje odpowiadać na pytanie „gdzie są moje pieniądze". To ilustracja, nie wynik klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy jeden przepływ, który prowadzi zwrot od zgłoszenia do pieniędzy. Zgłoszenia przychodzą przez formularz Microsoft Forms w sklepie internetowym i w salonach, przez kanały marketplace oraz przez skrzynkę, która i tak będzie je otrzymywać. Każde staje się transakcją w kolejce UiPath Orchestrator z numerem zamówienia i numerem seryjnym, a robot odczytuje z SAP zamówienie, datę dostawy, kanał, metodę płatności i status gwarancji, żeby zastosować reguły kwalifikacji: termin odstąpienia, rękojmia, towar zaplombowany czy otwarty, numer seryjny zgodny z fakturą, wartość wobec progu decyzji uznaniowej. Kwalifikacja to tabela reguł, którą obsługa i finanse utrzymują i wersjonują, a nie ocena robiona z pamięci w piątek po południu.
Przyjęte zgłoszenia dostają odpowiedź w ciągu minut. Robot nadaje numer RMA, pobiera etykietę z API przewoźnika, wysyła potwierdzenie z przewidywanym terminem zwrotu pieniędzy i awizuje paczkę, żeby hub wiedział, czego się spodziewać. Po zeskanowaniu klient dostaje informację, że przesyłka dotarła, co usuwa najczęstszy powód telefonu. Operator huba wypełnia formularz zadania UiPath Action Center, dostarczony jako powiadomienie z akcją w Microsoft Teams: kod stanu, kompletność, zgodność numeru seryjnego, zdjęcia. Gdy hub woli własny ekran przyjęć, budujemy aplikację Power Apps, która zwraca ten sam wynik przez UiPath connector for Power Platform, obecnie w wersji Preview i w licencji premium.
Część finansowa dzieje się dalej bez niczyjej prośby. Roboty księgują dokument zwrotu i korektę w SAP, zwalniają ruch magazynowy, dzięki czemu sztuka staje się widoczna do przeceny, zwracają pieniądze pierwotną metodą przez API dostawcy i zapisują referencję dostawcy przy korekcie, więc uzgodnienie zamyka się już przy księgowaniu.
Nie ma tu sztucznej inteligencji i jest to decyzja projektowa. Kwalifikacja i logika korekt to reguły o skutkach prawnych i księgowych, a reguła, którą audytor może przeczytać, jest lepsza niż model, któremu trzeba zaufać.
Odpowiedzi Microsoft Forms jako wyzwalacz wejścia; kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator; formularze zadań UiPath Action Center z powiadomieniami z akcją w Microsoft Teams; aplikacja Microsoft Teams Approvals; konektory SAP BAPI i SAP OData; UiPath Integration Service Connector Builder
Tabelę reguł kwalifikacji wraz z historią wersji, numerację RMA i dokumenty, formularz inspekcji i kody stanu, księgowanie dokumentu zwrotu i korekty w SAP, wywołanie zwrotu pieniędzy i jego referencję do uzgodnień, komunikaty do klienta, obsługę wyjątków, pulpit
API etykiet przewoźnika i API zwrotów dostawcy płatności jako połączenia Connector Builder; kanały marketplace przez ich API, a gdy go nie ma, przez zaplanowany eksport
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaFormularz zwrotu, wiersz z kanału marketplace lub zapis z kasy tworzą jedną sprawę w kolejce Orchestrator z numerem zamówienia i seryjnym
- SystemRobot odczytuje z SAP zamówienie, datę dostawy, kanał, metodę płatności i status gwarancji oraz stosuje reguły kwalifikacji
- AutomatyzacjaPrzyjęte zgłoszenia dostają numer RMA, etykietę przewoźnika i potwierdzenie z przewidywanym terminem zwrotu pieniędzy
- CzłowiekZgłoszenia poza polityką, w tym decyzje uznaniowe, spóźnione odstąpienia i brak dowodu zakupu, trafiają do kierownika obsługi jako zatwierdzenie w Teams
- AutomatyzacjaPaczka jest skanowana w hubie, sprawa przechodzi do inspekcji, a klient dostaje informację o dostarczeniu
- CzłowiekOperator huba wypełnia zadanie inspekcji: kod stanu, kompletność, zgodność numeru seryjnego, zdjęcia
- AutomatyzacjaRoboty księgują dokument zwrotu i korektę w SAP, przesuwają zapas, zwracają pieniądze pierwotną metodą i archiwizują dowody
- AutomatyzacjaKlient otrzymuje potwierdzenie zwrotu wraz z korektą, a pulpit pokazuje każdą otwartą sprawę, jej wiek i osobę odpowiedzialną
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Wejście ze wszystkich kanałów, usuwanie duplikatów i decyzję kwalifikacyjną wobec danych zamówienia, dostawy i gwarancji
- Numerację RMA, etykietę przewoźnika, awizację paczki i cztery komunikaty statusowe
- Dokument zwrotu, korektę, ruch magazynowy, wywołanie przelewu i zapis referencji dostawcy
- Przypomnienia, liczniki SLA i dzienny obraz tego, co czeka i u kogo
Ludzie decydują
- Decyzje uznaniowe, spóźnione odstąpienia i wszystko, co reguły oznaczą jako poza polityką, w granicach pełnomocnictw
- Stan fizyczny towaru i jego kompletność, czyli ocena, której żadna reguła nie zrobi z danych
- Sprawy sporne: niezgodny numer seryjny, uszkodzenie w transporcie, rozbieżność między klientem a inspekcją
- Same reguły: terminy odstąpienia, kody stanu, potrącenia i progi
Przed i po
Systemy i integracje
Nie dokładamy technologii, żeby architektura wyglądała poważniej. Każdy element poniżej ma w tym procesie konkretne zadanie.
Wejścia
- zgłoszenie z Microsoft Forms
- kanały zwrotów sklepu i marketplace
- eksport zwrotów z kas sklepowych
- współdzielona skrzynka zwrotów
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Action Center
- UiPath Integration Service
Systemy docelowe
- SAP S/4HANA (dokument zwrotu, korekta, zapas)
- API zwrotów dostawcy płatności
- API etykiet przewoźnika
Punkty styku z człowiekiem: zadania inspekcji w Microsoft Teams; Teams Approvals dla zwrotów poza polityką; ekran przyjęć w Power Apps
Wykorzystane technologie
kolejkują każdy zwrot, uruchamiają reguły, księgują w SAP, ponawiają, logują i audytują
Azadania inspekcji i wyjątków realizowane tam, gdzie hub już pracuje
Aformularz zgłoszenia zwrotu w sklepie i w salonach; każda odpowiedź otwiera sprawę
Adecyzje uznaniowe i zwroty powyżej progu zatwierdzane z dowodami w załączniku
Aopcjonalny ekran przyjęć na komputerze w hubie zwrotów
Aodczyt zamówień, numerów seryjnych i gwarancji; dokument zwrotu, korekta, zapas
AAPI etykiet i zwrotów płatności jako jedno nadzorowane połączenie
AIlustracyjny model ekonomiczny
Ile to jest warte, policzone krok po kroku.
Jedenaście minut na zwrot to trzy lub cztery krótkie dotknięcia w obsłudze, hubie i finansach, wraz z odpowiadaniem na ponaglenia, a 22 € to pełny koszt godzinowy stanowiska w obsłudze zwrotów w Europie Środkowej. Obie wielkości ilustrują typowe zakresy; żadna nie jest pomiarem u klienta. Modelujemy uwolnioną zdolność, a nie redukcję etatów, i pomijamy wartość odzyskaną dzięki szybszej przecenie, zwykle większą.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Klient poznaje rozstrzygnięcie w dniu zgłoszenia, zamiast czekać, aż agent dojdzie do jego miejsca w kolejce
- Pieniądze wychodzą w ustawowym terminie, bo korekta i przelew wynikają z wyniku inspekcji, a nie z maila do finansów
- Zwrócone sztuki stają się widoczne w ERP w momencie skanowania, więc przecena i odsprzedaż ruszają o dni wcześniej
- Spada liczba pytań „gdzie są moje pieniądze", bo status trafia do klienta cztery razy
- Szczyty sezonowe wchłania kolejka, a nie nadgodziny, i ten sam zespół obsługuje nowe sklepy oraz kanały
- Polityka działa wszędzie tak samo, co zamyka lukę między tym, co obiecuje strona, a tym, co robi biuro obsługi
Perspektywa zarządu
- Zwroty przestają być czarną skrzynką: koszt na zwrot, czas cyklu i przyczyny wyjątków są mierzone po raz pierwszy, w podziale na kanały i kategorie
- Polityka staje się narzędziem sterowania. Zmiana terminu odstąpienia albo zasady potrącenia to wersjonowana edycja tabeli, obowiązująca tego samego popołudnia na wszystkich rynkach
- Limity zatwierdzeń wymusza przepływ, więc decyzje uznaniowe są ograniczone, a nie odkrywane po fakcie
- Proces przetrwa urlopy i odejścia, bo wiedza o kwalifikacji siedzi w tabeli reguł, a nie w czterech głowach
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Roboty pracują na własnych kontach SAP, ograniczonych do dokumentów zwrotu, korekt i powiązanych ruchów magazynowych; żaden pracownik nie dzieli hasła z automatyzacją, a każde księgowanie nosi numer sprawy
- Zwroty pieniędzy są ograniczone konstrukcyjnie: wyłącznie na pierwotną metodę płatności, wyłącznie do pierwotnej kwoty, a powyżej ustalonego progu dopiero po imiennym zatwierdzeniu w Teams
- Identyfikatory kart i płatności nie są przechowywane w przepływie; robot zachowuje referencję transakcji dostawcy, a nie sam instrument
- Dane spraw, dokumenty i zdjęcia z inspekcji pozostają w Państwa dzierżawie Microsoft 365, a warstwa automatyzacji pracuje w regionie UE UiPath Automation Cloud
- Zmiany tabeli reguł i limitów zatwierdzeń są wersjonowane i akceptowane, więc audyt odtworzy, która reguła obowiązywała danego dnia
Dlaczego teraz
Sprzedawca na odległość w UE musi zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, zgodnie z dyrektywą 2011/83/UE, oraz zapewnić co najmniej dwuletnią rękojmię zgodnie z dyrektywą (UE) 2019/771. Oba terminy zapewnia konstrukcja procesu, a nie apel do zespołu
Modelowane 22 200 € miesięcznie zdolności obsługowej to część widoczna; w żadnym budżecie nie pojawia się wartość odsprzedaży tracona, gdy nieprzyjęte sztuki czekają w najgorętszych tygodniach
Praca integracyjna, która pięć lat temu oznaczała projekt portalowy, dziś jest konfiguracją: zadania ludzi zamykane są w Microsoft Teams, a API przewoźnika czy płatności to nadzorowane połączenie
Role zarządcze, których to dotyczy
Zwroty stają się mierzoną operacją z czasem cyklu i kosztem na sztukę, a nie kolejką przyjmującą wszystko, co przyjdzie z przodu
Korekty są księgowane do towaru, który dowodnie wrócił, przelewy uzgadniają się przy księgowaniu, a decyzje uznaniowe są widoczne, zanim wejdą w marżę
Zespół odpowiada na pytania wymagające oceny, zamiast czytać własne maile; cztery komunikaty statusowe zastępują większość kontaktu przychodzącego
Częste pytania i zastrzeżenia
Większość z nich to nie wyjątki, tylko niespisane reguły. Trzy miesiące historii zwykle pokazują kilkanaście warunków pokrywających większość decyzji, a rzeczy naprawdę nietypowe trafiają do człowieka wraz z dowodami.
Nic nowego nie jest decydowane. Reguły to polityka, którą już Państwo publikują, tyle że spisana i wersjonowana, a przepływ stosuje ustalone progi. Powyżej nich zatwierdza imiennie menedżer w Teams, a każda decyzja zachowuje odwołanie do reguły.
Nie muszą otwierać Teams do niczego innego. Zadanie inspekcji przychodzi jako powiadomienie zamykane kilkoma dotknięciami, a gdy hub woli ekran przyjęć, budujemy taki, który odsyła ten sam wynik.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Zespoły obsługujące mniej niż kilkaset zwrotów miesięcznie, gdy współdzielona skrzynka z dobrym szablonem i cotygodniowym przeglądem wychodzi taniej
- Brak użytecznego powiązania zgłoszenia z pierwotnym zamówieniem, na przykład w kanałach bez numeru zamówienia; najpierw dopasowanie
- Polityka istniejąca wyłącznie jako negocjacja sprawa po sprawie, bez reguł na poziomie kanału, których ktokolwiek chce spisać
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Jaki jest odstęp w dniach między informacją klienta o chęci zwrotu a wyjściem pieniędzy z naszego konta i w ilu z tych dni ktokolwiek pracuje nad sprawą?
Podejście wdrożeniowe
Co dokładnie dostarczamy i czego potrzebujemy na start.
Dostarczamy
- Historię zwrotów z trzech miesięcy: kanały, przyczyny, wyjątki polityki, czasy cyklu i miejsca, w których narastają dni
- Tabelę reguł kwalifikacji, opracowaną z obsługą i finansami, wersjonowaną i tam pozostającą
- Wejście z formularza, kanałów marketplace i skrzynki do jednej kolejki
- Numerację RMA, integrację etykiet przewoźnika, komunikaty do klienta i awizację paczek
- Zadanie inspekcji w Action Center i Teams, kody stanu oraz ekran przyjęć, jeśli hub go chce
- Księgowanie dokumentu zwrotu, korekty i zapasu w SAP, wywołanie przelewu i zapis do uzgodnień
- Pilotaż na jednym kanale, potem wdrożenie z hypercare i instrukcją dla obsługi i huba
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy historii zwrotów wraz z odpowiadającymi dokumentami SAP i datami
- Polityki zwrotów w podziale na kanały i kraje, wraz z praktyką decyzji uznaniowych
- Kont technicznych do SAP, portalu przewoźnika i API dostawcy płatności
- Właściciela procesu w obsłudze klienta i partnera w finansach do zasad korekt
Etapy
Analiza
Historia, kanały, wyjątki polityki, wolumeny i realne czasy cyklu z właścicielami
Projekt
Docelowy przepływ, tabela reguł, kody stanu, progi zatwierdzeń, komunikaty, bezpieczeństwo
Budowa
Roboty, kolejka, księgowanie w SAP, połączenia przewoźnika i płatności, punkty w Teams
Walidacja
Odtworzenie historycznych zwrotów, obsługa wyjątków, odbiór przez obsługę i hub
Uruchomienie
Kontrolowany start na jednym kanale pod nadzorem, potem pozostałe
Optymalizacja
Monitoring, strojenie reguł, nowe kanały, raportowanie kosztu i czasu cyklu
Działowe. Nakład zależy od liczby kanałów i krajów z odmiennymi politykami, liczby dostawców płatności oraz od tego, ile polityki istnieje wyłącznie jako praktyka.
Jedenaście dni po odesłaniu paczki nikt nie potrafi powiedzieć, gdzie ona jest.
Prosimy o statystyki zwrotów z jednego miesiąca: zgłoszenia w podziale na kanały i przyczyny, zasady polityki oraz daty zgłoszenia, przyjęcia i wypłaty. Odsyłamy rozbicie czasu cyklu pokazujące, gdzie znikają dni i które decyzje są już regułami.
Wyceńmy jeden miesiąc zwrotówTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Co trzeci kontakt klienta to pytanie, gdzie jest zamówienie; odpowiedź jest już w SAP i na portalu przewoźnika.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaKażdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowanyNajlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawZamówienia klientów z PDF i e‑maili prosto do ERPZamówienia klientów wciąż są przepisywane z PDF do SAP i potwierdzane po godzinach. Zespół nie musi tego robić.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerce