Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaSkrzynka współdzielona przestaje być stosem niewiadomych i staje się posortowaną listą pracy
Każdy e‑mail od klienta sklasyfikowany i skierowany
Każda wiadomość ze skrzynki obsługi klienta zostaje odczytana, opisana intencją i pilnością, zamieniona w sprawę w systemie serwisowym i skierowana do właściwej kolejki.
Streszczenie dla zarządu
Najlepsi konsultanci spędzają poranek na sortowaniu poczty zamiast na odpowiadaniu.
Warstwa klasyfikacji uczy się na Państwa własnej poczcie.
Wiadomości trafiają do właściwej kolejki w minuty, a nie w godziny, więc termin biegnie od pierwszej godziny pracy, a nie od chwili.
Dynamics 365 Customer Service (sprawy, kolejki, SLA); system bilingowy do wyszukiwania kont i faktur; pulpity Power BI
Problem biznesowy
Triage zgłoszeń
Jeden opublikowany adres to najprostsza rzecz, z jakiej klient może skorzystać, więc trafia do niego wszystko. Odczyty liczników, prośby o duplikat faktury, wnioski o rozłożenie płatności, pytania o taryfę, przeprowadzki, zgłoszenia szkód, pisma urzędowe i poczta marketingowa płyną jednym strumieniem, z tematami, które nie mówią prawie nic. Ktoś musi spojrzeć na każdą wiadomość i zdecydować, czym ona jest, a ponieważ to ocena, zadanie spada na najbardziej doświadczone osoby w zespole, czyli na te, które najlepiej odpowiadają.
Najbardziej boli nie samo sortowanie, lecz to, co ono przykrywa. Wiadomość wchodzi do procesu dopiero wtedy, gdy człowiek ją rozpozna, więc zegar odpowiedzi i miejsce w kolejce zależą od kolejności, w jakiej kierownik przerabia listę. Dwoje konsultantów podnosi ten sam wątek z dwóch folderów i klient dostaje dwie różne odpowiedzi. Nikt nie powie, ile sporów licznikowych wpłynęło w zeszłym tygodniu, bo ta liczba istnieje wyłącznie jako wrażenie.
Przy większym wolumenie to skrzynka staje się wąskim gardłem, zanim zabraknie mocy do odpowiadania. Ogłoszenie cenowe albo wichura podwajają napływ, a pierwszy pęka krok najwęższy: dwie osoby czytające wszystko. Firma zatrudnia wtedy albo pracuje po godzinach, żeby poszerzyć etap, który nie odpowiada żadnemu klientowi.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekKierownik zmiany otwiera rano skrzynkę współdzieloną i czyta temat oraz pierwsze zdania każdej nowej wiadomości
- CzłowiekWiadomości są przeciągane do folderów tematycznych i osobowych; część trafia na prywatną skrzynkę i znika ze wspólnego widoku
- OczekiwanieWszystko niejasne czeka na popołudniową turę albo na powrót osoby, która zna tego klienta
- CzłowiekKonsultant wyszukuje konto w systemie bilingowym i zakłada sprawę, przepisując to, co już jest w mailu
- Ryzyko błęduKategorie pilne wychwytuje tylko ten, kto doczyta wiadomość do końca; zdanie, które ma znaczenie, bywa ostatnie
- Ryzyko błęduTen sam wątek jest prowadzony z dwóch folderów i tego samego dnia wychodzą dwie odpowiedzi
- CzłowiekKierownik obsługi liczy w piątek zawartość folderów, żeby oszacować zaległość
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Sortowanie zjada ludzi, którzy najlepiej odpowiadają. Godzina spędzona na decydowaniu, gdzie należy wiadomość, to godzina zabrana sprawom, w których doświadczenie zmienia wynik.
- Terminy odpowiedzi biegną od wpłynięcia, a nie od rozpoznania. Dni w nieprzeczytanej liście to dni zużyte z terminu, niewidoczne aż do momentu, gdy termin przepadnie.
- Podwójna obsługa nie pojawia się w żadnym raporcie: wiadomość skierowana do złego zespołu, odesłana i kierowana ponownie, albo druga odpowiedź sprzeczna z pierwszą.
- Raportowanie kończy się na liczbie maili w folderach. Bez danych o tym, w jakich sprawach piszą klienci, nie da się obronić obsady, a biling nigdy nie dowie się, który jego proces generuje tę pocztę.
- Szczyty uderzają najpierw w najwęższy krok. Gdy wolumen się podwaja, moc sortowania już nie, więc zaległość powstaje, zanim zespół odpowiadający cokolwiek opóźni.
Koszt zaniechania
Najlepsi czytelnicy w zespole lądują w drzewie folderów zamiast przy klientach. Każda zmiana cen i każdy incydent rozliczeniowy wywołują tę samą awaryjność: ręce przesunięte na sortowanie, zaległość znikającą po trzech tygodniach i klientów obsłużonych podwójnie albo za późno. Raportowanie zostaje na poziomie liczenia folderów, więc wniosku o obsadę nigdy nie da się w pełni udowodnić.
Cichsza ekspozycja jest regulacyjna. Terminy biegną od wpływu, a wiadomość, która przeleżała nierozpoznana cztery dni, zużyła sporą część swojego okna. Gdy regulator albo sąd pyta, kiedy pismo klienta wpłynęło i co się z nim stało, odpowiedź trzeba odtwarzać z folderów i prywatnych skrzynek, zamiast odczytać ją z rekordu sprawy.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Sprzedawca energii elektrycznej i gazu dla gospodarstw domowych i małych firm w Polsce: około 600 000 punktów poboru, czterdziestoosobowy zespół obsługi klienta w dwóch lokalizacjach, Microsoft 365 E3, Dynamics 365 Customer Service i własny system bilingowy.
26 000 e‑maili miesięcznie w trzech skrzynkach współdzielonych (obsługa klienta, rozliczenia, awarie): około jednej trzeciej to odczyty liczników oraz pytania o faktury i płatności, jedna czwarta dotyczy umów, taryf i przeprowadzek, reszta to zgłoszenia szkód i przerw w dostawie, reklamacje, pisma urzędowe i mniej więcej 15%, które nie wymaga odpowiedzi.
Dwoje kierowników zmiany sortuje skrzynki dwa razy dziennie do folderów, konsultanci sami zakładają sprawy w Dynamics 365 Customer Service, sprawy pilne wychodzą przy czytaniu, a tygodniowa zaległość bierze się z liczenia folderów.
Około czterech minut na wiadomość na czytanie, klasyfikację, przekierowania i obsługę duplikatów, zanim ktokolwiek zacznie odpowiadać, do tego popołudniowa kolejka, która nigdy się nie domyka, i ustawowy zegar liczony od wpływu.
Każda wiadomość zostaje sklasyfikowana przez UiPath Communications Mining pod kątem intencji i pilności, z numerem klienta, punktem poboru i numerem faktury wyciągniętymi z treści; roboty zakładają lub aktualizują sprawę w Dynamics 365 Customer Service, kierują ją według kompetencji, realizują zapytania standardowe i podnoszą kategorie pilne w Microsoft Teams.
W modelowym przypadku nakład na triage spada do udziału, którego model nie umie rozstrzygnąć z pewnością (10 do 15% na początku, malejąco wraz ze strojeniem progów), pierwsza reakcja zaczyna się w dniu wpływu, a podwójne odpowiedzi ustają. To liczby modelowane, nie zmierzone.
Proponowane rozwiązanie
Warstwa klasyfikacji uczy się na Państwa własnej poczcie. Analizujemy próbkę historii skrzynki, ustalamy zestaw etykiet z osobami, które dziś ją sortują, a zespół oznacza przykłady uczące w UiPath Communications Mining: przekazany odczyt licznika, prośba o duplikat faktury, wniosek ratalny, zmiana taryfy, przeprowadzka, przerwa w dostawie, szkoda, reklamacja i poczta, która nie wymaga działania. Ten sam model wyciąga pola, od których zależy kierowanie, i zwraca poziom pewności dla każdej predykcji. To uczenie nadzorowane na Państwa korespondencji: rozpoznaje i wyciąga dane, nie pisze treści.
To, co dzieje się po klasyfikacji, jest deterministyczne i audytowalne. Robot sprawdza, czy wątek nie należy już do otwartej sprawy, dopasowuje klienta w systemie bilingowym, a następnie zakłada lub aktualizuje jedną sprawę z intencją, priorytetem, terminem i oryginalną wiadomością. Kierowanie idzie za tabelą reguł, której właścicielem jest kierownik obsługi, a nie za modelem. Ustalony zestaw zapytań standardowych realizowany jest bez konsultanta na zatwierdzonych szablonach: duplikat faktury, saldo konta, status sprawy, potwierdzenie przyjęcia odczytu.
Ludzie spotykają ten przepływ w Microsoft Teams. Intencje pilne trafiają na kanał z linkiem do sprawy w chwili rozpoznania. Wiadomości poniżej progu pewności przychodzą jako zadania Action Center w Teams, gdzie lider zespołu w kilka sekund potwierdza lub poprawia etykietę, a poprawka wraca do zbioru uczącego. Jedną granicę warto nazwać wprost: to rozwiązanie niczego nie załatwia. Decyduje, czym jest każda wiadomość, jak pilna jest i kto ją prowadzi, a reklamacje przekazuje procesowi, który reklamacje rozstrzyga.
Etykiety intencji, ekstrakcja pól i poziomy pewności w UiPath Communications Mining; kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams i Microsoft Dynamics 365 CRM; zadania UiPath Action Center wykonywane w Microsoft Teams; kolejki, kompetencje i zegar SLA w Dynamics 365 Customer Service
Taksonomię intencji i definicje pilności, pętlę uczenia i przeglądu, macierz kierowania i priorytetów, zakładanie spraw i deduplikację wątków, przepływy robotów dla zapytań standardowych na zatwierdzonych szablonach, alerty w Teams i pulpity Power BI
Wyszukiwanie konta, faktury i punktu poboru w Państwa systemie bilingowym po jego własnym API oraz archiwizacja oryginalnej wiadomości przy sprawie
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaWiadomość, która wpływa do jednej z trzech skrzynek współdzielonych, jest pobierana konektorem Microsoft Outlook 365 i kolejkowana w UiPath Orchestrator
- AutomatyzacjaCommunications Mining nadaje intencje, ocenę pilności i wyciągnięte pola, każde z poziomem pewności
- SystemRobot dopasowuje klienta w systemie bilingowym i dołącza wiadomość do otwartej sprawy, jeśli wątek już ją ma
- AutomatyzacjaSprawa powstaje lub zostaje zaktualizowana o intencję, priorytet, termin i oryginalną wiadomość, a potem trafia do kolejki właściwej kompetencji
- AutomatyzacjaZapytania standardowe realizowane są z zatwierdzonych szablonów bez konsultanta: duplikat faktury, saldo, status sprawy, potwierdzenie odczytu
- CzłowiekWiadomości poniżej progu pewności stają się zadaniem Action Center w Teams; poprawka lidera zasila kolejną rundę uczenia
- AutomatyzacjaIntencje pilne, w tym przerwa w dostawie i pismo urzędowe, trafiają na kanał Teams z linkiem do sprawy w ciągu kilku minut
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Klasyfikację, ocenę pilności i ekstrakcję pól dla każdej wiadomości, w każdej skrzynce, o każdej porze
- Zakładanie spraw, deduplikację wątków, priorytet i kierowanie do kolejki właściciela
- Realizację zapytań standardowych z zatwierdzonych szablonów oraz potwierdzenie przyjęcia
- Zegar SLA, przypomnienia przed terminem i dzienny status kolejek w Teams
Ludzie decydują
- Jakie są intencje, co znaczy pilne i które zapytania wolno obsłużyć bez konsultanta
- O każdej wiadomości, której model nie rozstrzyga z pewnością, potwierdzając lub zmieniając etykietę w Teams
- O każdej odpowiedzi dotykającej pieniędzy, zmiany umowy, reklamacji lub klienta wrażliwego
- O wydaniu przeuczonego modelu, po przeglądzie poprawek z minionego miesiąca
Przed i po
Systemy i integracje
Każdą pozycję da się sprawdzić w dokumentacji producenta. Klasa dowodu jest podana przy każdej.
Wejścia
- skrzynki współdzielone Outlook dla obsługi klienta, rozliczeń i awarii
- wiadomości z formularzy WWW wpadające do tych samych skrzynek
- korespondencja przekazywana z biur terenowych
Warstwa automatyzacji
- UiPath Communications Mining
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- Dynamics 365 Customer Service (sprawy, kolejki, SLA)
- system bilingowy do wyszukiwania kont i faktur
- pulpity Power BI
Punkty styku z człowiekiem: alerty Teams dla intencji pilnych; zadania Action Center w Teams dla wiadomości niejasnych; własna kolejka konsultanta w Dynamics 365 Customer Service
Wykorzystane technologie
nadaje intencje, ocenia pilność, wyciąga numer klienta, punkt poboru i numer faktury
Akolejkują wiadomości, wykonują reguły kierowania, zakładają sprawy, realizują zapytania standardowe, ponawiają i logują
Aczyta skrzynki, zapisuje sprawy, publikuje alerty po API
Aetykiety o niskiej pewności potwierdzane lub poprawiane bez wychodzenia z czatu
Arekord sprawy, kolejki, przydział według kompetencji i zegar SLA
Aalerty dla intencji pilnych i dzienny status kolejek
Astruktura intencji, wiekowanie, czas pierwszej odpowiedzi i udział automatyzacji
AIlustracyjny model ekonomiczny
Arytmetyka jest jawna, żeby dało się z nią spierać.
Samo odpowiadanie jest poza modelem; zostaje przy ludziach. Cztery minuty na wiadomość obejmują czytanie, klasyfikację, przenoszenie, ręczne założenie sprawy i poprawki po błędnym skierowaniu. Te minuty i podana niżej stawka pochodzą z typowych przedziałów, a nie z pomiaru u klienta. 23 € to pełny koszt godziny pracy w obsłudze klienta w Polsce, a modelujemy uwolnioną zdolność, nie likwidację etatów.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Wiadomości trafiają do właściwej kolejki w minuty, a nie w godziny, więc termin biegnie od pierwszej godziny pracy, a nie od chwili, gdy ktoś je zauważył
- Doświadczeni konsultanci przestają sortować i zaczynają odpowiadać, a ten sam zespół przyjmuje ogłoszenie cenowe bez nadgodzin
- Jedna sprawa na wątek kończy podwójne odpowiedzi, które psują zaufanie bardziej niż odpowiedź powolna
- Duplikaty faktur i potwierdzenia odczytów obsługiwane są całą dobę, bez wchodzenia do kolejki
- Kategorie pilne wychodzą same: przerwa w dostawie albo pismo urzędowe są widoczne w Teams w ciągu kilku minut
- Wreszcie istnieje wiarygodna statystyka tego, w jakich sprawach piszą klienci, a tego potrzebują biling, produkt i służby terenowe, żeby ograniczyć pocztę u źródła
Perspektywa zarządu
- Skrzynka staje się mierzalną operacją: struktura intencji, rozkład wpływu, wiekowanie kolejek, czas pierwszej odpowiedzi i udział spraw, które nie wymagały człowieka
- Obsadę uzasadnia się wolumenem w podziale na intencje, a nie liczbą maili w folderach, a szczyty da się prognozować z tych samych danych
- Reguły kierowania i definicje pilności są w jednej tabeli z właścicielem, więc zmiana polityki działa tego samego dnia we wszystkich skrzynkach
- Nic nie zależy od jednej osoby, która wie, do którego folderu należy wiadomość, więc urlopy przestają przesuwać zaległość
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Zaufanie do automatyzacji buduje się na śladzie, nie na deklaracji.
- Konto aplikacyjne czytające pocztę jest zawężone do trzech skrzynek współdzielonych mechanizmem RBAC for Applications w Exchange Online i nie sięga żadnej innej skrzynki
- Korespondencja nigdy nie trafia do modelu publicznego. Wiadomości, wyuczony na nich model i otwierane przez nie sprawy zostają w Państwa tenancie Microsoft 365, a UiPath Automation Cloud przetwarza je w swoim regionie UE
- Nic nie jest generowane: każda wiadomość wychodząca korzysta z zatwierdzonego szablonu, a jego wersja jest zapisana przy sprawie razem z regułą, która ją uruchomiła
- Taksonomię, progi pewności i reguły kierowania zmieniają wyłącznie wskazane role, ze wersjonowaniem i przeglądem przed wydaniem
- Wiadomości z danymi tożsamości lub płatności są przy wpływie oznaczane jako zastrzeżone i przechowywane zgodnie z Państwa polityką Microsoft Purview
Dlaczego teraz
Terminy liczy się od dnia, w którym klient napisał: na polskim rynku energii elektrycznej sprzedawca odpowiada na wniosek lub reklamację rozliczeniową w ciągu 14 dni od jej złożenia (§ 49 pkt 8 rozporządzenia Ministra Klimatu i Środowiska z 22 marca 2023 r. w sprawie funkcjonowania systemu elektroenergetycznego). Zwłoka w sortowaniu zużywa to okno, zanim ktokolwiek przeczyta sprawę
Sam etap sortowania odpowiada za modelowane 1 733 godziny miesięcznie, czyli zdolność, która nie odpowiada żadnemu klientowi i nie ma swojej pozycji w budżecie
Communications Mining jest funkcją UiPath IXP z gotowymi konektorami do Outlook, Teams i Dynamics 365, więc klasyfikację się konfiguruje i uczy na Państwa poczcie, a nie buduje jako projekt analityczny
Role zarządcze, których to dotyczy
pierwsza reakcja przestaje zależeć od tego, kto akurat siedzi przy biurku, a kolejka jest widoczna, zanim klient poskarży się na milczenie
zdolność przesuwa się z sortowania na odpowiadanie, a szczyt wolumenu przyjmuje warstwa klasyfikacji, nie nadgodziny
modelowane 1 733 godziny miesięcznie zużywane przed pierwszą odpowiedzią stają się pozycją z liczbą i decyzją
jedna nadzorowana integracja między skrzynką a systemem serwisowym zamiast reguł Outlooka i poczty przekazywanej na prywatne skrzynki
Częste pytania i zastrzeżenia
To sytuacja typowa. Wiadomość może nieść kilka intencji; tabela kierowania rozstrzyga, która prowadzi sprawę, a która staje się zadaniem powiązanym. Przy niskiej pewności wiadomość trafia do człowieka, a nie do zgadywania.
Nie. Tamto rozwiązanie bierze rozpoznaną reklamację i doprowadza ją do rozstrzygnięcia. To decyduje, czym jest każda wiadomość, jak pilna jest i kto ją prowadzi, a reklamacje przekazuje procesowi, który je rozstrzyga.
Communications Mining jest klasyfikatorem uczenia maszynowego, a nie generatorem tekstu. Przewiduje etykiety i wyciąga pola z treści, ucząc się na przykładach potwierdzonych przez Państwa zespół. Odpowiedzi wysyłane przez roboty pochodzą z szablonów zatwierdzonych przez biznes.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Poniżej mniej więcej tysiąca wiadomości miesięcznie grafik dyżurów i kilka reguł skrzynki kosztują mniej niż uczenie i utrzymanie modelu
- Jeśli skrzynka to w praktyce jeden temat, wartość leży w jego rozstrzyganiu, a nie w sortowaniu, i lepiej pasuje projekt reklamacyjny albo statusowy
- Jeśli nie ma użytecznej historii, bo adres jest nowy albo poczta kasowana co tydzień, najpierw trzeba ją przez kilka miesięcy zbierać i archiwizować
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Kto posortował ręcznie wiadomości przysłane nam przez klientów w zeszłym miesiącu, zanim ktokolwiek na nie odpowiedział, i ile to sortowanie kosztowało?
Podejście wdrożeniowe
Wdrożenie idzie etapami, bo tak da się je zatrzymać w każdej chwili.
Dostarczamy
- Analizę realnej próbki historii poczty: co wpływa, w jakich proporcjach i jak jest dziś kierowane
- Taksonomię intencji i definicje pilności, uzgodnione z osobami, które dziś sortują skrzynkę
- Projekt Communications Mining: sesje etykietowania z zespołem, uczenie i progi pewności dla każdej intencji
- Zakładanie spraw, deduplikację wątków oraz macierz kierowania i priorytetów w Dynamics 365 Customer Service
- Przepływy robotów dla uzgodnionych zapytań standardowych, alerty w Teams, zadania Action Center i pulpity Power BI
- Comiesięczny przegląd: analiza poprawek, korekta progów, wersjonowanie zmian taksonomii
Potrzebujemy od Państwa
- Dwunastu miesięcy poczty ze skrzynek współdzielonych, z wynikiem każdego wątku tam, gdzie jest dostępny
- Kierownika obsługi jako właściciela taksonomii i dwóch liderów, którzy oznaczą próbkę uczącą
- Dostępu aplikacyjnego do skrzynek współdzielonych i konta serwisowego w Dynamics 365 Customer Service
- Definicji kolejek, kompetencji i priorytetów oraz szablonów odpowiedzi używanych dzisiaj
Etapy
Rozpoznanie
Próbka poczty, taksonomia intencji, definicje pilności, wolumeny i dzisiejsze reguły kierowania
Projekt
Zestaw etykiet, progi pewności, macierz kierowania i priorytetów, zakres realizacji, model bezpieczeństwa
Uczenie
Sesje etykietowania, uczenie i przegląd, aż progi utrzymają się na poczcie nieznanej modelowi
Bieg równoległy
Model klasyfikuje pocztę na żywo, ludzie wciąż kierują, a oba wyniki są porównywane codziennie
Uruchomienie
Intencja po intencji, od kategorii najwyraźniejszych, z nadzorem i wsparciem powdrożeniowym
Działowe. O nakładzie decyduje to, ile naprawdę różnych intencji zawiera skrzynka, jak użyteczna jako materiał uczący jest historia poczty i ile zapytań standardowych ma być obsługiwanych do końca.
Gdzieś w dzisiejszej skrzynce leży przerwa w dostawach wpięta pod newsletter.
Prosimy o eksport jednego miesiąca ze skrzynki współdzielonej wraz ze strukturą folderów używaną dzisiaj. Odsyłamy taksonomię intencji zbudowaną na Państwa poczcie, udział możliwy do skierowania bez człowieka oraz pisemną ocenę.
Przeczytajmy jeden miesiąc skrzynkiTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Co trzeci kontakt klienta to pytanie, gdzie jest zamówienie; odpowiedź jest już w SAP i na portalu przewoźnika.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaGłos klienta: przyczyny ukryte za wskaźnikiem CSATWskaźnik CSAT podaje liczbę. E‑maile klientów podają przyczynę, tylko nikt ich nie czyta.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaZwroty i korekty bez pingpongu mailiTrzy tygodnie, dwa telefony i jedenaście maili, żeby oddać klientowi pieniądze.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaJakość obsługi mierzona na każdej rozmowie, nie na pięciuKonsultanci są oceniani na pięciu rozmowach z pięciuset, a pozostałych 495 nikt nigdy nie otworzył.
Zobacz rozwiązanie Case studyReklamacje w godziny, nie dniAgent czyta każdą reklamację z maila i formularza, kompletuje dowody z ERP i TMS, a proste sprawy rozstrzyga według Waszych reguł.
Zobacz case study Case studyAutomatyczna obsługa zapytań P2PKopie faktur, statusy i zestawienia dostarczane natychmiast — przez całą dobę.
Zobacz case studyBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceEnergetyka i media