Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaDyrektor oddziału widzi reklamację wcześniej niż ankieta importera
Każda reklamacja w jednym rejestrze, niezależnie od kanału
Reklamacje ze wszystkich kanałów i komentarze z ankiet importera trafiają do jednego rejestru z oddziałem, marką, pojazdem i terminem; człowiek potwierdza kategorię i odpowiada.
Streszczenie dla zarządu
Każdy oddział rejestruje reklamacje po swojemu, a wynik importera zmienia się, zanim grupa pozna przyczynę.
Najpierw powstaje rejestr i jest celowo nudny: jedna lista, jedna sprawa na reklamację, z oddziałem, marką, pojazdem, kanałem.
Każda reklamacja jest w jednym miejscu, z właścicielem i datą wpływu, więc sprawa nie wypada między skrzynkę oddziału, portal opinii i eksport ankiet.
rejestr reklamacji w Microsoft Lists; teczki spraw na SharePoint; model grupy w Power BI
Problem biznesowy
Doświadczenie klienta
Reklamacja w grupie dealerskiej nie jest jedną rzeczą. Dociera na recepcję serwisu jako podniesiony głos, na skrzynkę oddziału jako e‑mail o naprawie, która się nie utrzymała, do skrzynki marketingu jako publiczna opinia, a do producenta kilka tygodni później jako zdanie wpisane w pole ankiety. Każdy kanał ma innego właściciela, inne narzędzie i inne wyobrażenie o tym, co w ogóle jest reklamacją. Jedne oddziały prowadzą arkusz, inne folder w skrzynce, jeszcze inne liczą na pamięć doradcy.
Konsekwencje nie odpowiadają nikomu. Oddział obsługuje to, co widzi, i zamyka sprawę, więc jego własne liczby wyglądają rozsądnie. Grupa poznaje wzorzec na przeglądzie kwartalnym, z raportu zbudowanego przez zliczenie tego, co oddziały zdążyły zapisać. Producent mierzy satysfakcję bezpośrednio u klientów grupy i raportuje wynik, który wchodzi do rozmowy o bonusie; wtedy klienci, którzy ten wynik poruszyli, są już obsłużeni, zafakturowani, a część z nich stracona. To, co realnie zmienia opinię klienta następnym razem, to szybki telefon zwrotny i naprawienie sprawy, a to zależy od tego, czy ktoś zauważy w porę.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak reklamacja wędruje dziś przez grupę wielomarkową, niezależnie od tego, jaki system DMS pracuje w danym oddziale.
- CzłowiekDoradca lub recepcjonistka przyjmuje reklamację przy stanowisku, przez telefon albo ze skrzynki oddziału i wpisuje ją do arkusza, jeśli oddział taki prowadzi
- OczekiwanieSprawa czeka, aż doradca zejdzie z hali serwisowej; termin odpowiedzi liczony jest w czyjejś pamięci, o ile w ogóle
- CzłowiekKoordynator marketingu obserwuje skrzynki social media i portali opinii i przekazuje kierownikowi oddziału to, co wygląda poważnie
- SystemWyniki ankiet przychodzą jako miesięczny eksport od importera; komentarze czyta się raz, na slajd przeglądowy, i nigdy nie łączy ze sprawą
- Ryzyko błęduTen sam klient i ta sama usterka mogą siedzieć w trzech zapisach, więc powtórka wygląda na trzy pierwsze kontakty, a liczby grupy mówią, że w oddziale jest dobrze
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Najdroższa część tego procesu nie ma własnej pozycji kosztowej.
- Zliczanie tego, co każdy oddział postanowił zapisać, nie jest pomiarem. Oddział z sumiennym doradcą zarejestruje więcej reklamacji niż oddział bez niego i wypadnie przez to gorzej, a to najgorsza możliwa zachęta dla dyrektora oddziału.
- Terminy żyją w głowach. Bez jednego rejestru grupa nie powie później, kiedy reklamacja wpłynęła, kto ją widział i kiedy poszła odpowiedź, a to właśnie jest dowód potrzebny w dniu, w którym sprawa przestaje być rozmową.
- Komentarze z ankiet to najtańsze badanie klientów, jakie grupa dealerska dostaje, i jedna osoba czyta je raz, na slajd. Zdanie o powtarzalnej usterce dostaje tę samą minutę co pochwała kawy.
Koszt zaniechania
Wynik publikowany przez importera porusza się według własnego kalendarza, a powyższe wiersze wyceniają wyłącznie pracę biurową, która za nim stoi. Nie wyceniają tego, co ten wynik przesądza: klienta, który napisał raz, dostał odpowiedź późno albo wcale i powiedział o tym w ankiecie, której nikt przez miesiąc nie przeczytał. Nie wyceniają też sprawy eskalującej bez rejestru, gdzie pozycja grupy opiera się na pamięci doradcy z zeszłej wiosny. Nic tu nie zawodzi w żadnym konkretnym dniu i dlatego ten układ trwa.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Modelowa polska grupa dealerska: dziewięć oddziałów, cztery marki, salony i autoryzowane stacje obsługi, około 700 osób, osobny DMS na markę oraz portale importerów, Microsoft 365 w całej grupie.
640 reklamacji miesięcznie przyjmowanych przy stanowiskach, na skrzynki oddziałów, przez formularz internetowy oraz na profilach społecznościowych i portalach opinii, a do tego 2 300 odpowiedzi miesięcznie w ankietach satysfakcji producentów, z czego jedna piąta z komentarzem.
Każdy oddział rejestruje to, co do niego wpłynie, po swojemu. Marketing przekazuje wpisy publiczne. Eksport ankiet otwiera się raz w miesiącu na slajd. Żadna jedna lista nie trzyma sprawy, właściciela i daty rozpoczęcia biegu terminu.
Około 16 minut na sprawę: rejestracja, ustalenie pojazdu i właściciela, decyzja, który oddział ją prowadzi, oraz prowadzenie zapisu; i żadnego pewnego sposobu, by zobaczyć powtórkę, wzorzec albo sprawę, której kończy się czas.
Każdy kanał, wraz z komentarzami z ankiet, zasila jeden rejestr. UiPath Communications Mining proponuje kategorię, oddział, markę i odczyt sentymentu; doradca potwierdza na karcie w Microsoft Teams. Termin biegnie od wpływu i jest widoczny dla właściciela sprawy i dyrektora oddziału. Komentarz krytyka otwiera kontakt zwrotny tego samego dnia, po sprawdzeniu rejestru zgód i sprzeciwów dla danego kanału.
W modelowanym przypadku grupa od pierwszego miesiąca czyta reklamacje w podziale na oddziały, marki i kategorie, z wynikami ankiet obok, sprawy przestają ginąć między kanałami, a kontakty zwrotne do krytyków odbywają się w godzinach, a nie po kolejnym eksporcie. Nic z tego nie zostało zmierzone u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Najpierw powstaje rejestr i jest celowo nudny: jedna lista, jedna sprawa na reklamację, z oddziałem, marką, pojazdem, kanałem, właścicielem oraz datami wpływu i odpowiedzi. Cała reszta istnieje po to, żeby tę listę wypełniać bez przepisywania. UiPath Integration Service pobiera skrzynki i formularz internetowy; skrzynki social media i portali opinii wchodzą przez narzędzia, których marketing już używa; wyniki ankiet czytane są z eksportu importera jako plik, bo tak właśnie docierają do grupy dealerskiej.
UiPath Communications Mining czyta treść, niezależnie od kanału, i proponuje kategorię, oddział, markę oraz odczyt sentymentu, traktując komentarze z ankiet jako kolejny strumień, a nie jako raportowanie. Propozycja pozostaje propozycją: karta sprawy trafia do Microsoft Teams, a człowiek potwierdza ją lub poprawia w kilka sekund, co jest zarazem sposobem uczenia modelu. Od tego momentu termin biegnie według reguły, którą dla danego typu reklamacji zapisał Państwa radca prawny, karta wraca przed jego upływem, a widok grupy w Power BI pokazuje sprawy według oddziałów, marek i kategorii, z wynikami ankiet obok. Komentarz krytyka otwiera kontakt zwrotny tego samego dnia, po sprawdzeniu w procesie rejestru zgód i sprzeciwów dla kanału, który miałby zostać użyty.
UiPath Communications Mining w UiPath IXP (taksonomia uczona przez anotację, sentyment, pola ekstrakcji, strumienie wielojęzyczne); konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams oraz Microsoft OneDrive & SharePoint; zadania UiPath Action Center wykonywane wewnątrz Microsoft Teams; kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator
Rejestr; zestaw kategorii, uzgodniony z Państwa serwisem i prawnikami oraz wytrenowany na Państwa własnych wiadomościach; tabelę reguł terminowych i jej eskalacje; kartę sprawy, przypomnienie i zadanie kontaktu zwrotnego w Teams; sprawdzenie zgody przed każdym kontaktem wychodzącym; teczkę sprawy na SharePoint; model grupy w Power BI
Odwzorowanie skrzynek, formularza internetowego, skrzynek social media i portali opinii oraz eksportów ankiet importera na strumienie Communications Mining; odczyt pojazdu, właściciela, oddziału i stanu zgód z kartotek klientów grupy
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaNowe wiadomości w skrzynkach, wpisy z formularza, wiadomości z social media i portali opinii oraz każdy eksport ankiet są pobierane i kolejkowane w UiPath Orchestrator
- AutomatyzacjaCommunications Mining oznacza każdą pozycję kategorią i odczytem sentymentu oraz wyciąga pola rejestru: oddział, markę, pojazd, klienta, kanał
- CzłowiekKarta sprawy trafia do właściwego oddziału w Microsoft Teams; doradca potwierdza lub poprawia kategorię i właściciela, a sprawa otwiera się z datą wpływu
- AutomatyzacjaTermin biegnie według reguły dla danego typu reklamacji; przypomnienie trafia do właściciela i dyrektora oddziału przed jego upływem, a sprawa bez odpowiedzi eskaluje
- AutomatyzacjaKomentarz krytyka jest sprawdzany wobec rejestru zgód i sprzeciwów dla swojego kanału, a następnie otwierany jako kontakt zwrotny tego samego dnia albo zostawiany na najbliższą wizytę
- AutomatyzacjaOdpowiedź, decyzja i stojące za nimi dokumenty trafiają do teczki sprawy na SharePoint; model Power BI odświeża się w nocy
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automat obsługuje
- Pobieranie wszystkich kanałów, wraz z komentarzami z ankiet, i proponowanie kategorii, oddziału, marki oraz odczytu sentymentu
- Bieg terminu od daty wpływu, przypominanie właścicielowi, eskalowanie spraw bez odpowiedzi, kompletowanie teczki sprawy
- Sprawdzanie zgód i sprzeciwów przed każdym kontaktem wychodzącym oraz budowanie widoku grupy i pakietu miesięcznego
Ludzie decydują
- Czy zaproponowana kategoria i oddział prowadzący są właściwe, potwierdzenie na karcie w kilka sekund
- Co klient usłyszy, co zostanie zaproponowane i czy sprawa jest uznana, odrzucona czy przekazana radcy prawnemu
- O samych regułach: kategoriach, tabeli terminów, progach eskalacji i o tym, co jest reklamacją
Przed i po
Systemy i integracje
Każdą pozycję da się sprawdzić w dokumentacji producenta. Klasa dowodu jest podana przy każdej.
Wejścia
- skrzynki serwisowe i sprzedażowe w Microsoft 365
- formularz reklamacyjny grupy
- skrzynki social media i portali opinii
- eksport ankiet importera
- reklamacje przyjmowane przy stanowisku
Warstwa automatyzacji
- UiPath Communications Mining (IXP)
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- rejestr reklamacji w Microsoft Lists
- teczki spraw na SharePoint
- model grupy w Power BI
- kartoteka klienta grupy
Punkty styku z człowiekiem: karty spraw i przypomnienia o terminach w Microsoft Teams; potwierdzanie kategorii w Action Center; kontakt zwrotny tego samego dnia; miesięczny przegląd grupy
Wykorzystane technologie
czyta korespondencję reklamacyjną, opinie publiczne i komentarze z ankiet; proponuje kategorię, sentyment i pola rejestru
Akolejkują każdą pozycję, prowadzą bieg terminów i eskalacje, ponawiają, logują i audytują
Apobiera skrzynki, publikuje karty, archiwizuje dowody
Akategoria i właściciel potwierdzani bez wychodzenia z Teams
Akarta sprawy, przypomnienie o terminie, zadanie kontaktu zwrotnego, przegląd miesięczny
Asprawy według oddziałów, marek i kategorii, z wynikami obok
Apojazd, właściciel, oddział, marka i stan zgód przy każdej sprawie
CIlustracyjny model ekonomiczny
Arytmetyka jest jawna, żeby dało się z nią spierać.
Szesnaście minut to w tym modelu administracyjne życie sprawy, a nie naprawa za nią: zarejestrowanie, ustalenie pojazdu i właściciela, decyzja, który oddział ją prowadzi, prowadzenie zapisu i zamknięcie. 23 € za godzinę to pełny koszt doradcy serwisowego w polskiej grupie dealerskiej. Obie wielkości są założeniami tego scenariusza, a odpowiedzi ankietowe nie są tu wyceniane; liczą się wyłącznie zarejestrowane reklamacje.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Każda reklamacja jest w jednym miejscu, z właścicielem i datą wpływu, więc sprawa nie wypada między skrzynkę oddziału, portal opinii i eksport ankiet
- Terminy przestają zależeć od pamięci: bieg zaczyna się od wpływu, przypomnienie przychodzi przed upływem, a grupa może później wykazać, co i kiedy się wydarzyło
- Komentarz krytyka daje kontakt zwrotny w godzinach zamiast po kolejnym eksporcie, dopóki opinię klienta da się jeszcze zmienić
- Grupa czyta reklamacje według oddziałów, marek i kategorii, z wynikami obok, więc powtarzalna usterka albo słabsza recepcja widać w tygodniach, a nie na przeglądzie kwartalnym
Perspektywa zarządu
- Oddziały porównuje się na tych samych definicjach, bo zestaw kategorii, bieg terminu i reguła zamknięcia są takie same we wszystkich dziewięciu, a nie dziewięć razy lokalne
- Wynik satysfakcji przestaje być liczbą z zewnątrz: każdy komentarz stoi obok swojej sprawy, więc spór dotyczy przyczyn, a nie wyniku
- Eskalacje docierają do dyrektora posprzedaży, gdy sprawa jest jeszcze otwarta, a gest wobec klienta staje się widocznym kosztem z uzasadnieniem
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Bezpieczeństwo projektujemy razem z procesem, nie po nim.
- Korespondencja klientów pozostaje w Państwa dzierżawie Microsoft 365 i jest czytana z regionu EU chmury UiPath Automation Cloud; żadna kopia reklamacji nie trafia do zewnętrznej usługi analitycznej
- Pobieranie działa na dedykowanej tożsamości aplikacyjnej, z uprawnieniami pocztowymi zawężonymi do wskazanych skrzynek i dostępem tylko do odczytu do kartotek klientów; każdy krok robota jest w logu Orchestratora
- Stan zgód i sprzeciwów jest sprawdzany przed każdym kontaktem wychodzącym, a sprzeciw odnotowany w jednym oddziale obowiązuje we wszystkich, bo lista wykluczeń jest prowadzona raz dla grupy; tabela terminów, zestaw kategorii i progi eskalacji są wersjonowane i zmieniają się wyłącznie za zgodą właściciela polityki reklamacyjnej
Dlaczego teraz
Satysfakcja to jedna z niewielu rzeczy, które producent mierzy bezpośrednio u Państwa klientów, a ankieta biegnie według kalendarza importera niezależnie od tego, czy grupa ma gotową odpowiedź; modelowe 3 925 € miesięcznie czasu administracyjnego to mniejsza połowa kosztu
Zgody i sprzeciwy muszą działać w skali grupy, a nie salonu po salonie: klient może w każdej chwili wnieść sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego na podstawie art. 21 ust. 2 RODO, a tam, gdzie marki są odrębnymi podmiotami, każdy z nich jest osobnym administratorem. Rejestr, który już nosi stan zgód dla każdego kanału, jest najtańszym miejscem, by to zrealizować
Communications Mining to model nadzorowany na Państwa własnych tekstach, a nie ogólny model językowy, więc kategoria znaczy co miesiąc to samo, a to właśnie czyni liczbę reklamacji obronną wobec importera
Role zarządcze, których to dotyczy
Oddziały porównuje się na jednej definicji reklamacji, a nie na tym, jak sumiennie każdy zapisuje
Sprawy otwarte, ich wiek i powtarzalne usterki są widoczne na oddział i markę, póki da się jeszcze zadziałać
Gesty wobec klientów, uznane reklamacje i czas administracyjny stają się pozycją z uzasadnieniem, a nie akapitem komentarza oddziału
Częste pytania i zastrzeżenia
Rejestr wypełnia proces, nie doradca. Sprawa, pojazd, kanał i data wpływu są proponowane i potwierdzane w kilka sekund na karcie w Teams. Znika arkusz, przekazywany e‑mail i przeszukiwanie skrzynki, gdy sprawa wraca po trzech miesiącach.
Raport jest właśnie tym, czego to używa. Wyniki zwykle docierają do grupy jako eksport, a komentarze w nim wskazują oddział, wizytę, a często i pojazd. Czytanie ich jako kolejnego kanału nie kosztuje nic więcej i jest jedyną wersją opinii klienta, którą czyta również producent.
Nie ufa mu się. Proponuje, człowiek potwierdza, a te potwierdzenia uczą modelu. Gdy propozycja jest słaba, sprawa i tak się otwiera, bez kategorii, i nadal ma właściciela oraz biegnący termin.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Pojedynczy oddział z jednym doradcą i kilkoma reklamacjami tygodniowo, gdzie wspólna lista i zasada, kto odpowiada, kosztują mniej niż rejestr i wytrenowany model
- Brak zgody co do tego, co jest reklamacją: jeśli po projekcie każdy oddział zostanie przy swojej definicji, rejestr da lepiej udokumentowany spór i niewiele poza tym
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Jeśli klient złoży jutro reklamację w jednym z naszych oddziałów, a miesiąc później opowie o niej w ankiecie importera, co w tej grupie łączy te dwa zapisy i w jakim terminie mieliśmy odpowiedzieć na pierwszy z nich?
Podejście wdrożeniowe
Wdrożenie idzie etapami, bo tak da się je zatrzymać w każdej chwili.
Dostarczamy
- Przegląd kwartału Państwa ruchu reklamacyjnego: kanały, co zapisuje każdy oddział, jak często ten sam klient pojawia się dwa razy
- Zestaw kategorii i program anotacji, prowadzony przez Państwa serwis i obsługę klienta na Państwa własnych wiadomościach
- Rejestr, tabelę reguł terminowych i ścieżkę eskalacji, uzgodnione z właścicielem polityki reklamacyjnej
- Kartę sprawy, przypomnienie i zadanie kontaktu zwrotnego w Microsoft Teams, ze sprawdzeniem zgody przed każdym kontaktem wychodzącym
- Model grupy w Power BI, format przeglądu miesięcznego i instrukcję dla recepcji serwisowych
Potrzebujemy od Państwa
- Dwunastu miesięcy korespondencji reklamacyjnej i eksportów ankiet importera dla marek w zakresie
- Właściciela procesu w posprzedaży, kierownika obsługi klienta i osoby odpowiedzialnej za reguły terminów i zgód
- Dostępu dla dedykowanej tożsamości technicznej do skrzynek, formularza i kartotek klientów
Etapy
Analiza
Kanały, wolumeny, co zapisują oddziały, gdzie jedna sprawa występuje dwa razy
Projekt
Zestaw kategorii, rejestr, tabela terminów, eskalacje, sprawdzenie zgody
Budowa
Pobieranie i etykietowanie, karta i kontakt zwrotny w Teams, teczka sprawy, model grupy
Uruchomienie
Bieg równoległy w jednym oddziale i jednej marce, potem rozszerzenie z opieką powdrożeniową i przekazaniem
Działowe. Nakład zależy od liczby kanałów i marek, od tego, ile jest sporu o to, co jest reklamacją, oraz od tego, jak pewnie z wiadomości da się ustalić pojazd i właściciela.
Importer wie, co myślą Państwa klienci, wcześniej niż dyrektorzy oddziałów.
Prosimy o miesiąc ruchu reklamacyjnego: kanały, którymi wpływa, to, co zapisuje każdy oddział, i ostatni eksport ankiet dla jednej marki. Wracamy z projektem zestawu kategorii i pisemnym podsumowaniem, gdzie sprawy gubią się między kanałami.
Prześledźmy jedną reklamację w kanałachTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Wskaźnik CSAT podaje liczbę. E‑maile klientów podają przyczynę, tylko nikt ich nie czyta.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaStatus naprawy w wiadomości, prace dodatkowe na jeden klikKoniec z autami na podnośniku, gdy doradca wydzwania po zgodę, którą klient dałby jednym kliknięciem.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaJakość obsługi mierzona na każdej rozmowie, nie na pięciuKonsultanci są oceniani na pięciu rozmowach z pięciuset, a pozostałych 495 nikt nigdy nie otworzył.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi