Start · Rozwiązania · Obsługa klienta
Rozwiązanie · Obsługa klientaKażdy termin już jest w DMS. Klient powinien usłyszeć o nim najpierw od Państwa.
Przypomnienia, które sprowadzają auto do Państwa ASO
Roboty wyliczają dla każdego pojazdu termin przeglądu, badania technicznego, sezonu opon i końca gwarancji, sprawdzają zgodę, wysyłają przypomnienie z linkiem do rezerwacji i pokazują, którzy klienci milkną.
Streszczenie dla zarządu
Odejście klienta nie powinno wychodzić na jaw dopiero wtedy, gdy czwarty przegląd nie pojawia się w kalendarzu.
Projekt zaczyna się od tabeli, nie od wiadomości.
Każdy pojazd zostaje obsłużony przed swoim terminem, na kanale wybranym przez klienta, z linkiem.
bramka SMS albo Azure Communication Services; skrzynki salonów w Microsoft Outlook 365; rejestr kontaktu w DMS lub CRM
Problem biznesowy
Utrzymanie klienta
Grupa dealerska zarabia niewiele na nowym aucie, a większość wyniku wypracowuje później: na roboczogodzinach, częściach, oponach, przechowalni, kolejnym aucie. Wszystko to zależy od tego, czy klient wróci, a powrót pozostawiony jest przypadkowi. W pierwszych latach auto przyprowadza gwarancja i programy producenta; około trzeciego roku one się kończą, właściciel zaczyna porównywać, a retencja spada, choć nikt nie odpowiada za tę liczbę.
Terminy, które utrzymałyby auto w grupie, są już w DMS: ostatni przegląd i przebieg, odczyt licznika z każdej wizyty, data wydania i okres gwarancji, ostatnie badanie techniczne, komplet opon na regale. Brakuje listy: każdy salon wyciąga własny raport, kiedy kalendarz robi się pusty, a klient, który nie odebrał telefonu, jest wybierany w kolejnym miesiącu przez kogoś innego albo nigdy.
Niezależny warsztat jest legalnym konkurentem z takim samym prawem dostępu do informacji naprawczych producenta (rozporządzenie (UE) 2018/858, art. 61) i często z lepszym nawykiem przypominania. Nie ma natomiast historii serwisowej grupy, jej kalendarza, przechowalni ani zgód, które niewykorzystane nie są warte nic.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekDoradca wyciąga z DMS raport „pojazdy do obsługi", kiedy kalendarz robi się pusty, i dzwoni lub pisze między klientami; rezerwacje, które z tego wynikają, nie są z niczym powiązane
- CzłowiekKoordynator marketingu buduje listę sezonu opon w Excelu z eksportu z DMS i pliku przechowalni, usuwa duplikaty na oko i wysyła paczkę przez portal SMS
- Ryzyko błęduZgoda jest sprawdzana z pamięci albo wcale: w eksporcie jest numer, więc się go używa; sprzeciw odnotowany w jednym salonie nie dociera do pozostałych dziesięciu
- OczekiwanieTerminy badań technicznych są znane tylko dla aut z własnej stacji kontroli grupy, końce gwarancji nie są na żadnej liście, a auto spoza raportu tego miesiąca czeka na kolejną wolną chwilę
- SystemRetencja liczona jest raz w roku w Excelu na potrzeby budżetu i budzi spory, bo każdy salon inaczej liczy swoją bazę
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
To nie jest praca, którą ktoś zaplanował.
- Cztery minuty na przypomnienie to koszt widoczny. Niewidoczny to przypomnienie nigdy niewysłane, bo dzień, w którym doradca jest zajęty, jest dniem, w którym baza nie zostaje obsłużona.
- Klient utracony po trzecim roku nigdzie nie pojawia się jako strata: jedno zlecenie mniej w i tak pełnym kalendarzu, cicho nieprzedłużona umowa przechowalni, wskaźnik retencji, o który spór toczy się raz w roku.
- Zgoda trzymana w pamięci to ryzyko ponoszone przy każdej wiadomości: SMS na numer bez zgody na ten kanał albo do klienta, który zgłosił sprzeciw w innym salonie, to dokładnie to, o co pyta organ nadzorczy.
Koszt zaniechania
Nikt nie budżetuje klienta, który nie wraca: czwarty przegląd po prostu nie pojawia się w i tak pełnym kalendarzu. Trzeci wiersz jest tym, o który warto się spierać. 1 500 pojazdów rocznie to mniej niż pięć na sto z bazy 31 000 aut, a 280 € to skromny rok roboczogodzin, części i opon. Prosimy wstawić własne liczby; efekt się kumuluje, bo auta, które zamilkło w trzecim roku, nie ma także w czwartym.
Bez zmiany salony piszą do klientów, na których mają czas, szczyty przychodzą nieprzygotowane, zgody zostają w pamięci ludzi, a retencję poznaje się raz w roku z arkusza.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Grupa dealerska w Polsce: cztery marki, jedenaście salonów, dziewięć ASO, jeden DMS na markę, grupowy CRM z rejestrem zgód, Microsoft 365 z Teams; 31 000 pojazdów sprzedanych lub obsłużonych w ostatnich czterech latach.
9 800 przypomnień miesięcznie przy pełnym pokryciu, uśrednione w skali roku: około 3 900 o przeglądzie, 2 100 o badaniu technicznym, 1 400 o końcu gwarancji i 2 400 drugich lub trzecich kontaktów.
Każdy salon wyciąga własny raport, kiedy ktoś ma czas; lista opon powstaje w Excelu; zgoda sprawdzana jest z pamięci; rezerwacje nie są powiązane z wiadomością.
Około czterech minut na przypomnienie: lista, telefon lub SMS i notatka po wszystkim; pokrycie zależne od pustego kalendarza; brak liczby retencji do czasu budżetu.
Roboty wyliczają dla każdego pojazdu kolejny termin z tabeli reguł i trendu przebiegu, sprawdzają zgodę dla wiadomości i kanału, wysyłają link do rezerwacji, kończą po ustalonej sekwencji i raportują listy terminów, odzew i retencję w Teams oraz Power BI.
W modelu cała baza jest obsłużona na czas, 653 godziny miesięcznie wracają do pracy z klientem, każda wiadomość ma zapisaną zgodę i wynik, a zarząd co miesiąc widzi retencję według roku posiadania. To potencjał z modelu, nie wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Projekt zaczyna się od tabeli, nie od wiadomości. Wiersz w Microsoft Lists dla każdej marki zawiera interwał przeglądu w miesiącach i kilometrach, okres gwarancji, typy przypomnień, sekwencję dla każdego typu i wersjonowany szablon. Druga tabela, podpisana przez prawnika, zapisuje, który typ jest zwykłą informacją serwisową, a który komunikacją handlową, oraz jakiej zgody wymaga na każdym kanale. Dyrektor serwisu jest właścicielem obu tabel, roboty tylko je czytają.
Roboty wykonują arytmetykę i nic poza tym. Robot czyta każdy pojazd z DMS danej marki, wylicza z odczytów licznika trend kilometrów na dobę i przyjmuje jako termin przeglądu wcześniejszą z dat: prognozowanego interwału kilometrowego albo interwału czasowego; daty badania technicznego i końca gwarancji pochodzą z własnych pól, a okno sezonu opon ustala grupa dla regionu, bo w Polsce nie ma kalendarzowego obowiązku opon zimowych. Nic nie wychodzi bez sprawdzenia zgody dla danego klienta, podmiotu i kanału. Nie ma tu żadnej AI: każda data to arytmetyka na polach, które grupa już ma.
Wyzwalacze czasowe, kolejki i magazyn poświadczeń w UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams i Microsoft OneDrive & SharePoint; powiadomienia UiPath Action Center w Microsoft Teams; wersjonowanie w Microsoft Lists; Power BI jako zakładka w Teams
Silnik terminów dla każdej marki, sprawdzanie zgód i listy wykluczeń, reguły sekwencji i limitu, wersjonowane szablony, powiązanie rezerwacji z odzewem, kanały salonów, zadania doradców i model retencji w Power BI
DMS każdej marki i grupowy CRM przez API tam, gdzie dostawca je udostępnia, w pozostałych przypadkach automatyzacja interfejsu na własnym koncie robota; bramka SMS przez UiPath Connector Builder albo Azure Communication Services
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaPierwszego dnia roboczego miesiąca, a co noc dla pojazdów z nowymi zleceniami, robot czyta każdy pojazd z każdego DMS, wylicza terminy z tabeli reguł w Microsoft Lists i kolejkuje je w Orchestrator
- AutomatyzacjaPrzed każdą wiadomością robot sprawdza rejestr zgód dla danego klienta, podmiotu i kanału oraz listę wykluczeń, którą każda odpowiedź „stop" aktualizuje tego samego dnia dla wszystkich marek; pojazd bez użytecznego kanału trafia na listę salonu, nigdy na wysyłkę
- AutomatyzacjaPrzypomnienie wychodzi SMS-em przez bramkę albo mailem ze skrzynki salonu, z proponowanym terminem i linkiem do rezerwacji; każda wysyłka jest logowana z wersją szablonu i odwołaniem do zgody
- SystemRezerwacja z linku trafia do kalendarza serwisu jak każda inna; robot dopasowuje rezerwacje i zlecenia po numerze rejestracyjnym, więc każda wiadomość kończy się jako rezerwacja, wizyta bez rezerwacji albo cisza
- CzłowiekPojazdy warte telefonu, na przykład z kończącą się gwarancją albo kompletem opon na regale, trafiają do doradcy jako zadanie Action Center w Teams z historią; doradca decyduje i zapisuje wynik
- AutomatyzacjaCo miesiąc kanał salonu dostaje listę terminów na kolejny miesiąc według typu, odzew ostatniego cyklu według kanału i pojazdy, które zamilkły; zakładka Power BI pokazuje retencję według roku posiadania
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Odczyt każdego pojazdu z każdego DMS i wyliczenie kolejnych terminów przeglądu, badania technicznego, opon i końca gwarancji
- Sprawdzenie zgody i listy wykluczeń dla wiadomości i kanału, wysyłkę, log, sekwencję i limit
- Powiązanie rezerwacji z przypomnieniami, listy terminów i odzew w Teams, model retencji w Power BI
Ludzie decydują o
- tym, czego potrzebuje auto: technik na podnośniku i doradca przy kliencie; przypomnienie podaje termin, nigdy diagnozę
- tym, którzy klienci dostają telefon zamiast trzeciego SMS-a i co zostanie powiedziane: doradca, z poziomu zadania
- interwałach, oknach sezonu opon, sekwencjach i szablonach: dyrektor serwisu, z prawnikiem przy podstawie dla każdego typu
Przed i po
Systemy i integracje
Każdą pozycję da się sprawdzić w dokumentacji producenta. Klasa dowodu jest podana przy każdej.
Wejścia
- kartoteki pojazdów, historia serwisowa i odczyty licznika w DMS każdej marki
- rejestr zgód i lista wykluczeń w grupowym CRM
- ewidencja przechowalni
- tabele reguł w Microsoft Lists
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- bramka SMS albo Azure Communication Services
- skrzynki salonów w Microsoft Outlook 365
- rejestr kontaktu w DMS lub CRM
- model semantyczny Power BI
Punkty styku z człowiekiem: listy terminów i odzew w kanałach salonów w Microsoft Teams; zadania telefoniczne w Action Center; zakładka retencji w Power BI; tabele reguł w Microsoft Lists
Wykorzystane technologie
miesięczne i nocne przebiegi po czterech systemach DMS, jedna pozycja kolejki na termin, wyzwalacze czasowe, magazyn poświadczeń, log przebiegu
Aprzypomnienia mailowe, wpisy w kanałach, tabele reguł czytane z list SharePoint
Azadania telefoniczne dla doradców z historią pojazdu
Atabele interwałów i sekwencji dla marek, tabela podstaw podpisana przez prawnika, wersjonowane szablony
Alista terminów według miesiąca i salonu, odzew według kanału i typu, retencja według roku posiadania
Awiadomości tekstowe z linkiem do rezerwacji
Akartoteka pojazdu, historia serwisowa, rejestr zgód
CIlustracyjny model ekonomiczny
Arytmetyka jest jawna, żeby dało się z nią spierać.
Przypomnienie nigdy niewysłane nic nie kosztuje przy wysyłce i to jest pułapka, której ta tabela unika: wycenia pełne pokrycie robione ręcznie, czyli konsekwencję, za którą grupa dziś nie płaci. Cztery minuty łączą pracę koordynatora nad listą, telefon lub SMS doradcy i notatkę po wszystkim; 21 € to pełny koszt godzinowy w Polsce. Nikogo nie mierzono u klienta, a wiersze pokazują odzyskaną zdolność, nie zlikwidowane etaty.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Każdy pojazd zostaje obsłużony przed swoim terminem, na kanale wybranym przez klienta, z linkiem, który zamienia przypomnienie w rezerwację bez telefonu
- Modelowe 653 godziny miesięcznie wracają do pracy z klientem przy biurku; zostaje to, co warte telefonu, przekazane jako zadania z historią
- Każda wiadomość ma zapisaną zgodę i wersję szablonu; sprzeciw w jednym salonie wycisza wszystkie marki tego samego dnia
- Każde przypomnienie ma wynik w danych, więc budżet SMS i sekwencja są strojone na odzewie, a nie bronione przyzwyczajeniem
- Szczyty planuje się z listy terminów miesiąc wcześniej, a klienci, którzy milkną, są wskazani w porę
Perspektywa zarządu
- Jedenaście salonów, jedna lista terminów: co jest do obsłużenia w kolejnym miesiącu według typu i salonu, ile z tego wolno wysłać i co dał poprzedni cykl
- Retencja według roku posiadania, liczba, której zarząd nigdy nie miał: udział pojazdów sprzedanych w danym roku z płatną wizytą w ostatnich dwunastu miesiącach
- Ślad audytowy przy każdej wiadomości: data, typ, kanał, wersja szablonu, odwołanie do zgody, wynik; na pismo z urzędu odpowiada zapytanie, a nie poszukiwania
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Każdy robot loguje się do DMS marki na własnym koncie, uprawnionym do odczytu kartoteki pojazdu i zapisu rejestru kontaktu, i do niczego więcej; poświadczenia skrzynek i bramki leżą w magazynie poświadczeń Orchestrator, nigdy w przepływie
- Pozycje kolejki zawierają numer rejestracyjny, typ, kanał i datę; dane kontaktowe są czytane w chwili wysyłki i nie są przechowywane w Orchestrator, roboty pracują w regionie UE UiPath Automation Cloud, a listy, log i model Power BI zostają w tenancie grupy
- Każda wysyłka jest logowana z wersją szablonu i odwołaniem do zgody, czyli dowodem, o który upomni się reklamacja albo pytanie organu; sprzeciwy działają tego samego dnia we wszystkich markach, a wpis z listy wykluczeń usuwa tylko wskazana rola
- Tabele reguł i szablony są wersjonowane w Microsoft Lists i zmieniane wyłącznie z poziomu roli dyrektora serwisu
Dlaczego teraz
Rekordowe roczniki wchodzą w lata odpływu: w 2025 roku zarejestrowano w Polsce 597 400 nowych samochodów osobowych, o 8,3% więcej niż w 2024 (PZPM i KPMG, luty 2026), a każdy z nich staje się czyimś autem w trzecim i czwartym roku; kto napisze pierwszy, ten decyduje, do czyjego warsztatu ono trafi
Konsekwencja ma cenę, której grupa nigdy nie płaci, i koszt, który ponosi tak czy inaczej: modelowe 13 720 € miesięcznie to tyle, ile kosztowałoby pełne pokrycie ręcznie, więc salony wysyłają jedną trzecią
W tym stosie nie ma nic egzotycznego: wyzwalacze czasowe Orchestrator, konektory Integration Service, zadania Action Center w Teams i Power BI jako zakładka w Teams; specyficzne dla grupy są tabele reguł i połączenie z DMS
Role zarządcze, których to dotyczy
Baza jest obsługiwana w całości i na czas, praca wychodząca kurczy się do telefonów, które warto wykonać, a retencja staje się miesięczną liczbą z właścicielem
Wiersz przychodowy w koszcie zaniechania to wynik serwisu za trzy lata, a budżet SMS i doradców jest po raz pierwszy strojony na odzewie
Salon wie miesiąc wcześniej, co jest do obsłużenia, co wolno wysłać i którzy klienci milkną, kiedy telefon jeszcze może ich zawrócić
Częste pytania i zastrzeżenia
Dla części marek tak, a projekt czyta ten kalendarz, żeby sekwencje się nie zderzały. Wiadomość importera nie niesie Państwa kalendarza, przechowalni ani linku do rezerwacji.
Sekwencja ma koniec, a limit obowiązuje w całej grupie: najwyżej jedna wiadomość na klienta na dwa tygodnie, ustalona liczba kontaktów, potem cisza do kolejnego cyklu. Sprzeciw na dowolnym kanale, w dowolnym salonie, wycisza wszystkie marki tego samego dnia.
To dokładnie opis problemu: telefon dzieje się wtedy, gdy kalendarz jest pusty, a nie wtedy, gdy auto ma termin. Projekt zostawia telefon dla pojazdów, dla których warto, i przekazuje go jako zadanie z historią.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Dealer jednooddziałowy z kilkoma tysiącami pojazdów i jednym doradcą, który zna bazę; dobry raport z DMS i stała godzina w tygodniu kosztują mniej niż robot
- DMS nie ma wiarygodnych odczytów licznika ani historii serwisowej, bo większość bazy jest obsługiwana gdzie indziej; silnik nie miałby z czego liczyć
- Nie istnieje rejestr zgód na poziomie kanału; robot mógłby wysłać niemal nic, a najpierw trzeba zbierać zgody przy stanowisku
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile aut sprzedanych przez tę grupę jest nadal obsługiwanych w tej grupie w czwartym roku posiadania i czy ktokolwiek na tej sali odpowiada za tę liczbę?
Podejście wdrożeniowe
Wdrożenie idzie etapami, bo tak da się je zatrzymać w każdej chwili.
Dostarczamy
- Analizę w dwóch salonach różnych marek: raporty terminów, kto co wysyła, rejestr zgód taki, jaki jest, miesiąc kontaktów i ich wyniki
- Tabele reguł dla każdej marki w Microsoft Lists i tabelę podstaw do podpisu prawnika
- Silnik terminów z odczytem DMS dla każdej marki, sprawdzanie zgód i wykluczeń, wysyłkę, log wysyłek i dopasowanie odzewu
- Kanały salonów, zadania doradców w Action Center i model retencji w Power BI
- Pilotaż z jedną marką i jednym typem przypomnienia, potem resztę, z hypercare i runbookiem
Potrzebujemy od Państwa
- Eksportu bazy pojazdów jednej marki do odczytu, z historią serwisową, odczytami licznika i rejestrem zgód
- Dyrektora serwisu jako właściciela tabel reguł, dyrektora salonu i doświadczonego doradcy do pilotażu, prawnika do tabeli podstaw
- Kont robotów do każdego DMS i CRM, skrzynek salonów, bramki SMS i Teams
Etapy
Analiza
Raporty terminów, rejestr zgód, wolumeny kontaktów i wyniki w dwóch salonach
Projekt
Tabele reguł, tabela podstaw, sekwencje i limity, szablony, uprawnienia, reguły dopasowania
Budowa
Odczyt DMS, silnik terminów, sprawdzanie zgód, wysyłka, zadania, model Power BI
Pilotaż i wdrożenie
Jedna marka i jeden typ przypomnienia przez pełny cykl, potem pozostałe typy i marki, z hypercare
Szybki efekt. Nakład zależy od tego, ile systemów DMS trzyma bazę i czy każdy udostępnia API, od stanu rejestru zgód i od liczby interwałów zależnych od warunków eksploatacji.
Termin był w Państwa DMS od roku. SMS przyszedł z warsztatu z sąsiedztwa.
Prosimy o eksport bazy pojazdów jednej marki: daty sprzedaży i obsług, odczyty licznika, ostatnie badanie techniczne, rejestr zgód w obecnym stanie. Wracamy z terminami, które wyliczyłby robot, i z liczbą aut, które zamilkły w ubiegłym roku.
Policz, ile aut wróciło w czwartym rokuTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec z odtwarzaniem raportu wykonania akcji z papierowej listy telefonów, DMS i portalu importera.
Zobacz rozwiązanie Łańcuch dostawSezon opon bez zgubionych kompletów i utraconych opłatKoniec z szukaniem kompletu, który ktoś przestawił, i z przechowywaniem opon, po które nikt nie wróci.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingKolejne auto proponowane, gdy obecne stoi na podnośnikuWasza baza właścicieli co miesiąc przejeżdża przez warsztaty, a sprzedaż kupuje leady z portali.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi