Start · Rozwiązania · Prawo i compliance
Rozwiązanie · Prawo i complianceTa sama osoba istnieje trzy razy; zgoda, która przesądza o kontakcie, istnieje raz
Jeden klient w trzech markach, jeden rejestr zgód
Roboty łączą rekordy klientów z systemów DMS marek i z CRM grupy po identyfikatorach, które mają wagę, a każdą zgodę trzymają raz: na cel, kanał i spółkę.
Streszczenie dla zarządu
Przypomnienie trafia do osoby, która odmówiła, bo jej sprzeciw leży w systemie innej marki.
Budujemy dwie rzeczy, których systemy grupy nie zbudują same: rekord osoby ponad czterema kartotekami klientów oraz rejestr zgód.
Do osoby dociera jeden kontakt zamiast trzech, a ten kontakt niesie historię, którą grupa i tak posiada.
rekord osoby i rejestr zgód; każdy system marki oraz CRM, w zakresie powiązania i stanu zgody; lista wykluczeń w narzędziu do wysyłek
Problem biznesowy
Dane klientów
Grupa dealerska nie wybiera tego, że jej klienci leżą w kilku miejscach. Każdy kontrakt z producentem przynosi własny system DMS, a CRM grupy dokupuje się ponad tym, bo żaden z nich nie rozmawia z pozostałymi. Osoba, która ma rodzinny samochód jednej marki, jeździ służbowym innej i oba serwisuje w warsztatach grupy, jest z definicji trzema rekordami, z trzema adresami i, o ile ktokolwiek je zebrał, trzema kompletami zgód. W 2025 roku 411 000 z 597 400 nowych samochodów osobowych zarejestrowanych w Polsce trafiło do firm, a nie do klientów indywidualnych (PZPM i KPMG, luty 2026), i to jeden z powodów, dla których tylu klientów istnieje podwójnie: raz jako osoba, raz jako kontakt firmowy.
Psuje się nie baza, lecz każda decyzja, która się na niej opiera. Marketing rozstrzyga, kto może dostać zaproszenie, serwis, komu wolno przypomnieć o przeglądzie, a dyrektor salonu musi odpowiedzieć klientowi, który mówi, że już komuś odmówił. Każdy odpowiada z innego systemu i nikt nie widzi, czy zgoda kryjąca się za nazwiskiem obejmowała tę markę, ten kanał i tę spółkę. Praca spada na ludzi, których nie zatrudniono do uzgadniania baz danych.
Jak to wygląda dzisiaj
Tak to zwykle wygląda w grupach wielomarkowych, zanim cokolwiek zostanie spięte:
- CzłowiekDoradca serwisowy nie znajduje klienta w systemie tej marki i zakłada nowy rekord na podstawie notatki z rezerwacji
- SystemCRM grupy przyjmuje eksport z każdego systemu i zostawia tę wersję, która przyszła jako ostatnia
- CzłowiekMarketing składa listę kampanii z trzech eksportów i na oko usuwa to, co wygląda na tę samą osobę
- OczekiwanieWycofanie zgody wysłane na adres grupy czeka, aż koordynator je wprowadzi, w tym jednym systemie, o którym pomyśli
- Ryzyko błęduPrzypomnienie trafia do osoby, która zgłosiła sprzeciw w innym salonie, gdzie ten sprzeciw pozostaje jedynym zapisem
- CzłowiekWniosek osoby, której dane dotyczą, obsługuje się, prosząc czterech właścicieli systemów o wyszukanie po nazwisku
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Czas, który znika, zanim ktokolwiek go zmierzy.
- Duplikaty powstają szybciej, niż są usuwane: każdy rekord założony w pośpiechu przy stanowisku serwisu, każda lista obecności przepisana po evencie i każdy lead wpuszczony z portalu dokładają kolejną wersję osoby, która już tam jest.
- Zgoda jest traktowana jako cecha rekordu, a nie osoby, więc mnoży się razem z duplikatami. Ten sam klient ma zgodę na jednym rekordzie, brak zgody na drugim i ciszę na trzecim, a to, który wygrywa, zależy od eksportu, z którego powstała lista.
- Zasięg znika po cichu. Grupa, która nie potrafi wykazać zgody, przestaje używać kanału dla całego segmentu, a wiadomość wysłana bez podstawy zostawia reklamację w salonie, a nie zapis, który ktokolwiek policzy.
Koszt zaniechania
Zgoda, której nie da się wykazać, i tak wysyła. To właśnie utrzymuje ten układ przy życiu: kampanie wychodzą, przypomnienia docierają, a jedynym widocznym objawem jest klient pytający dyrektora salonu, dlaczego grupa napisała znowu, skoro odmówił. Duplikatu nikt nie eskaluje.
Ekspozycja rośnie razem z grupą. Każdy kontrakt marki dokłada piąty system, każdy kupiony dealer przychodzi z własną kartoteką klientów i własną treścią klauzuli, a sprzeciw zgłoszony dwa lata temu w sprzedanej od tego czasu lokalizacji leży tam, gdzie nikt nie zajrzy. Godziny powyżej wyceniają się czysto. Nie wycenia się popołudnia spędzonego na odtwarzaniu, z czterech systemów i arkusza, dlaczego do wskazanej osoby napisano wiosną.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Polska grupa dealerska w dwóch spółkach operacyjnych: jedna prowadzi dwa kontrakty marek wolumenowych w pięciu lokalizacjach, druga markę premium w dwóch. Trzy systemy DMS, CRM grupy, narzędzie do wysyłek i Microsoft 365 E3.
68 000 rekordów klientów w czterech systemach. Około 3 100 zmian rekordów miesięcznie (nowi klienci, poprawione adresy i numery, zmiany pojazdów, rekordy dotykane na recepcji serwisu) oraz 240 zdarzeń dotyczących zgód: udzielenie, wycofanie albo sprzeciw.
Każdy system jest utrzymywany tam, gdzie toczy się praca, a CRM przyjmuje eksporty, które nadpisują zamiast uzgadniać. Zgody leżą na czterech formularzach o dwukrotnie zmienianej treści, a wycofania wprowadza się ręcznie.
Żaden system nie trzyma osoby, więc nie trzyma też zgody. Listy wysyłkowe powstają od nowa z eksportów i są czyszczone na wyczucie, a sprzeciw ląduje tam, gdzie akurat zajrzy osoba, która go wprowadza.
Roboty czytają zmiany z każdego systemu, rozpoznają tę samą osobę po identyfikatorach, które mają wagę, a wszystko niepewne kierują do opiekuna danych w Microsoft Teams. Jeden rejestr trzyma każdą zgodę na cel, kanał i spółkę będącą administratorem, ze źródłem, treścią klauzuli i datą, a każda wysyłka pyta go jako pierwszego.
Uzgadnianie schodzi do potwierdzeń i realnych wyjątków, wycofanie dociera do każdego systemu w dniu zgłoszenia, a każda wysyłka niesie zgodę, na której się oparła. Liczby są ilustracyjne, to nie jest wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy dwie rzeczy, których systemy grupy nie zbudują same: rekord osoby ponad czterema kartotekami klientów oraz rejestr zgód, o który musi zapytać każdy proces wysyłkowy. Roboty czytają nowych i zmienionych klientów z każdego systemu DMS i z CRM, normalizują to, co da się znormalizować, i rozpoznają tego samego człowieka wyłącznie po identyfikatorach, które mają wagę, nigdy po nazwisku i mieście. To, czego mocne identyfikatory nie rozstrzygną, trafia do opiekuna danych w Microsoft Teams, z oboma rekordami obok siebie.
Nic nie jest nadpisywane: każdy rekord źródłowy zachowuje własny klucz i dostaje powiązanie. Rejestr trzyma jeden wiersz na osobę, cel, kanał i spółkę będącą administratorem, wraz z miejscem zebrania zgody, pokazaną treścią klauzuli i datą. Każda wysyłka pyta go jako pierwszego, więc filtr należy do procesu, a nie do osoby budującej listę, a odpowiedź zostaje przy kampanii. Wycofanie zgody w dowolnym kanale trafia tego samego dnia do rejestru, na listę wykluczeń w narzędziu do wysyłek i do każdego systemu źródłowego. Akcja przywoławcza i kampania serwisowa nie są marketingiem, są tak oznaczone i nigdy nie zależą od zgody.
UiPath Orchestrator: kolejki, wyzwalacze, magazyn poświadczeń i ślad audytowy; UiPath Data Fabric: encje, relacje, dostęp na poziomie wiersza i historia zmian; UiPath Action Center: zadania wykonywane w Microsoft Teams; UiPath Integration Service: konektory Microsoft Teams, Microsoft Outlook 365 i Microsoft OneDrive & SharePoint oraz Connector Builder; Microsoft Purview: retencja; Microsoft Power BI
Model osoby i zgody, reguły dopasowania z progami, zadanie scalenia, punkty zbierania zgód i zapis zwrotny do rejestru, sprawdzenie zgody wywoływane przez każdy proces wysyłkowy, zadanie wycofania oraz raportowanie
Każdy system DMS przez interfejs, który jego dostawca udostępnia dla Państwa instalacji, a tam gdzie go nie ma, przez ekran aplikacji; API CRM grupy; punkty listy wykluczeń w narzędziu do wysyłek
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaRoboty czytają nowych i zmienionych klientów z każdego systemu marki i z CRM według harmonogramu oraz normalizują nazwiska, adresy i identyfikatory
- AutomatyzacjaKandydaci powstają wyłącznie z mocnych identyfikatorów: pojazd sprzedany lub serwisowany przez grupę, NIP klienta firmowego, numer umowy lub zlecenia naprawy, potwierdzony e‑mail albo numer komórkowy
- CzłowiekWszystko poniżej progu pewnego dopasowania trafia do opiekuna danych jako zadanie Action Center w Microsoft Teams; nic nie scala się po samym nazwisku
- AutomatyzacjaPotwierdzona osoba dostaje jeden identyfikator grupy, a do każdego rekordu źródłowego wpisywane jest powiązanie, poza tym rekord pozostaje nietknięty
- AutomatyzacjaZdarzenia dotyczące zgód z każdego punktu zbierania, od tabletu w salonie po link rezygnacji, trafiają do rejestru z celem, kanałem, spółką, treścią klauzuli, źródłem i datą
- AutomatyzacjaKażda wysyłka najpierw pyta rejestr: lista jest filtrowana na osobę, cel, kanał i spółkę, a odpowiedź zostaje zapisana przy kampanii
- AutomatyzacjaWycofanie zgody jest tego samego dnia stosowane w rejestrze, na liście wykluczeń i w każdym systemie źródłowym, a strona w Power BI pokazuje pokrycie i to, co nierozstrzygnięte
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Odczyt zmienionych rekordów z każdego systemu, ich normalizację i proponowanie kandydatów wyłącznie z mocnych identyfikatorów
- Zapis każdego zdarzenia dotyczącego zgody do rejestru, z celem, kanałem, spółką, treścią klauzuli, źródłem i datą
- Filtrowanie każdej listy wysyłkowej po rejestrze i wprowadzanie wycofań we wszystkich czterech systemach tego samego dnia
Ludzie decydują
- Czy dwa rekordy dotyczą tej samej osoby, gdy mocne identyfikatory tego nie rozstrzygają
- Jakie cele, kanały i spółki obejmuje dana treść klauzuli i jak wersjonowana jest nowa
- Czy wiadomość w ogóle jest marketingiem: kontakt w akcji przywoławczej lub kampanii serwisowej nim nie jest i nie zależy od zgody
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- trzy systemy DMS marek
- CRM grupy
- formularze zgód w sieci i w salonie
- linki rezygnacji i skrzynka grupy do spraw danych
- listy obecności z eventów
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Data Fabric
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- rekord osoby i rejestr zgód
- każdy system marki oraz CRM, w zakresie powiązania i stanu zgody
- lista wykluczeń w narzędziu do wysyłek
Punkty styku z człowiekiem: zadania scalenia Action Center w Microsoft Teams; kanał w Teams z dziennym zestawieniem wyjątków; strona w Power BI
Wykorzystane technologie
czytają i zapisują każdy system marki oraz CRM według harmonogramu, kolejkują kandydatów i zdarzenia zgód, ponawiają i audytują
Atrzyma rekord osoby, powiązania z każdym kluczem źródłowym i wiersze zgód, z relacjami, dostępem na poziomie wiersza i historią zmian
Apotwierdzenia scaleń i wyjątki dotyczące zgód rozstrzygane przez opiekuna danych bez wychodzenia z Teams
Asięga do CRM, narzędzia do wysyłek i skrzynek grupy
Aretencja i usuwanie rejestru oraz eksportów dowodowych, a także stojący za nimi dziennik audytu
Apokrycie zgód na cel i kanał, wskaźnik duplikatów w systemie, nierozstrzygnięci kandydaci
AIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Duplikaty są powodem, dla którego ta arytmetyka w ogóle istnieje, więc jednostką jest dotknięty rekord, a nie klient: 3 100 zmian rekordów i 240 zdarzeń dotyczących zgód miesięcznie, razem 3 340, po pięć minut każde w systemach trzymających tę samą osobę dwa razy. 23 € za godzinę to pełny koszt godzinowy zaplecza w Polsce. Niczego nie mierzono u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Do osoby dociera jeden kontakt zamiast trzech, a ten kontakt niesie historię, którą grupa i tak posiada
- Każdą wysyłkę da się później wykazać: kto był na liście, na jakiej zgodzie, gdzie ją zebrano, w jakiej treści i kiedy
- Wycofanie zgody dociera do każdej marki, lokalizacji i systemu w dniu zgłoszenia, a nie przy kolejnym eksporcie albo nigdy
- Przypomnienia serwisowe, oferty sezonu opon i zaproszenia na eventy planuje się na realnej grupie ze zgodami, więc wiadomo, co wolno wysłać, zanim zapadnie decyzja o budżecie
Perspektywa zarządu
- Grupa potrafi podać, dla każdej spółki operacyjnej i każdej marki, do ilu klientów wolno jej się zwrócić, w podziale na cel i kanał
- Wniosek osoby, której dane dotyczą, obsługuje się z jednego rekordu osoby i jego powiązań, zamiast z czterech wyszukiwań po nazwisku
- Liczba klientów przestaje być przedmiotem sporu: zarząd i plan marketingowy liczą osoby, a różnica między rekordem a osobą jest mierzona
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Kontrola nie jest dodatkiem.
- Roboty czytają każdy system marki i CRM przez dedykowane konta ograniczone do kartotek klientów wskazanych w projekcie; zapis zwrotny obejmuje powiązanie i stan zgody, i nic poza tym, a żadne hasło nie pojawia się w przepływie
- Wiersze zgód są wersjonowane, nigdy nadpisywane: wycofanie to nowy wiersz z własnym znacznikiem czasu i pokazaną wtedy treścią klauzuli obok, więc po latach da się odtworzyć, na co ktoś się zgodził
- Obie spółki operacyjne pozostają rozdzielone, każda zgoda wymienia spółkę i marki, które obejmuje, a rejestr zapisuje treść zgody, a nie drugą kopię kartoteki klientów, pod regułami retencji Microsoft Purview i z warstwą automatyzacji w regionie Unii Europejskiej UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Obowiązują dwie warstwy prawne i nie są tym samym. Rozporządzenie (UE) 2016/679 rozstrzyga, czy grupa w ogóle może przetwarzać dane osoby na potrzeby marketingu; art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej rozstrzyga, czy wolno użyć do tego e‑maila, SMS-a albo telefonu. Zapis zgody bez kanału nie odpowiada na drugie pytanie
Zgodnie z art. 21 ust. 2 rozporządzenia (UE) 2016/679 osoba może w dowolnym momencie wnieść sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego, a przetwarzanie musi ustać. Grupa, która wprowadza ten sprzeciw w systemie jednej marki, a w pozostałych nie, nie przestała, a każdy nowy kontrakt zwielokrotnia miejsca, do których musi dotrzeć
Nowa platforma nie jest potrzebna: roboty czytają systemy, które grupa już prowadzi, rejestr jest modelem danych, a nie migracją, a modelowe 6 402 € miesięcznie pracy zaplecza to koszt czekania
Role zarządcze, których to dotyczy
Jedna odpowiedź na pytanie, ilu klientów grupa ma i do ilu z nich wolno jej się zwrócić, w podziale na marki i spółki
Przypomnienia o przeglądzie i sezonie opon to najbardziej powtarzalny kontakt przychodowy warsztatów, a działają tylko wtedy, gdy wiadomo, jaki kanał klient przyjął
Zgoda, sprzeciw i wycofanie stają się zapisami ze źródłem, wersją klauzuli i datą, zamiast stanem odtwarzanym z czterech systemów
Częste pytania i zastrzeżenia
Nic nie jest scalane wewnątrz nich. Każdy rekord marki zachowuje własny klucz i zostaje na miejscu; grupa zyskuje rekord osoby ponad nimi, mówiący, że te trzy dotyczą tego samego człowieka, oraz zapisane powiązanie. Tam gdzie system nie przyjmie nawet pola powiązania, rekord osoby i tak rozstrzyga listy wysyłkowe oraz wnioski osób, których dane dotyczą.
Tylko wtedy, gdy jej treść wymienia spółkę będącą administratorem i marki, które obejmuje, a cele i kanały są określone. Gdy marki leżą w dwóch spółkach, zgoda udzielona jednej nie rozciąga się na drugą. Rejestr trzyma je osobno, a uczciwą odpowiedzią jest zwykle jednorazowe zapytanie ponownie, na treści obejmującej to, co grupa zamierza wysyłać.
Nie i nie może. Kontakt w akcji przywoławczej lub kampanii serwisowej nie jest marketingiem: opiera się na własnej podstawie i ogranicza się do samej akcji. Ponieważ rejestr zapisuje cel, proces sam rozróżnia jedno od drugiego, zamiast zostawiać to osobie budującej listę.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Jedna marka, jeden system i jedna spółka: duplikaty siedzą w jednej bazie, a jej własna deduplikacja i porządny formularz zgody będą znacznie tańsze niż to
- Nikt nie weźmie decyzji na siebie. Potrzebny jest opiekun danych potwierdzający scalenia i osoba w dziale prawnym mówiąca, co obejmuje każda treść klauzuli; bez obu rejestr stanie się piątym miejscem, w którym zgody przeczą sobie nawzajem
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile realnych osób kryje się za rekordami klientów, które ta grupa trzyma w systemach marek i w CRM, i dla ilu z nich potrafilibyśmy dziś okazać zgodę pozwalającą wysłać kampanię w przyszłym miesiącu?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Przegląd czterech systemów: jakie pola trzyma każdy z nich, które identyfikatory są wiarygodne i co rozstrzygają mocne identyfikatory
- Model osoby i zgody, powiązany z każdym kluczem źródłowym tak, by żaden system marki nie był nadpisywany
- Reguły dopasowania, próg pewnego dopasowania i zadanie scalenia w Microsoft Teams
- Punkty zbierania zgód, zapis zwrotny do rejestru, zadanie wycofania w tym samym dniu, sprawdzenie zgody wywoływane przez każdy proces wysyłkowy, stronę w Power BI oraz instrukcję dla opiekuna danych
Potrzebujemy od Państwa
- Eksportu kartotek klientów z każdego systemu marki i z CRM, z polami, po których zgadzają się Państwo dopasowywać
- Treści klauzul zgody używanych dzisiaj oraz informacji, jaką spółkę i jakie marki każda z nich wymienia
- Wskazanego opiekuna danych i decyzji, kto potwierdza scalenie, a kto zatwierdza treść klauzuli
Etapy
Rozpoznanie
Cztery systemy, ich identyfikatory, używane treści klauzul i to, co rozstrzygają mocne identyfikatory
Projekt
Model osoby i zgody, reguły dopasowania i progi, mapa marek i spółek, model bezpieczeństwa
Budowa
Roboty, rejestr, zadanie scalenia w Teams, sprawdzenie zgody i zadanie wycofania
Walidacja
Odtworzenie na historycznych rekordach i minionych kampaniach wobec decyzji marketingu i działu prawnego
Uruchomienie
Najpierw odczyt, potem zapis zwrotny system po systemie pod nadzorem, potem sprawdzenie zgody przed pierwszą kampanią
Działowe. Nakład wynika z liczby systemów marek i sposobu, w jaki każdy da się odczytać, z jakości posiadanych identyfikatorów oraz z liczby treści klauzul zgromadzonych przez grupę.
Ta sama osoba, trzy rekordy, a o odmowie wie tylko jeden z nich.
Proszę wyeksportować kartotekę klientów z każdego systemu i przysłać nam treści klauzul zgody używane dzisiaj. Wracamy ze wskaźnikiem duplikatów, udziałem, który rozstrzygają Państwa mocne identyfikatory, i pisemnym obrazem tego, która klauzula obejmuje którą markę.
Sprawdźmy dopasowanie na jednym eksporcieTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Przegląd lejka zaczyna się od sporu o dane, a nie o szanse sprzedaży.
Zobacz rozwiązanie Prawo i complianceWnioski RODO obsłużone w dni, nie w ostatniej chwiliKoniec z ręczną obsługą wniosków RODO w dwudziestym ósmym dniu trzydziestodniowego terminu.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingEventy dla klientów, po których zostają leadyListy gości z trzech eksportów DMS, RSVP w czterech skrzynkach, lista obecności w szufladzie, importer czeka na dowody.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi