Start · Rozwiązania · IT i usługi
Rozwiązanie · IT i usługiDziesięć zadań, które zjadają tydzień centrum, z godzinami i wolumenami
Task mining: co naprawdę robią zespoły na stanowiskach
Cztery tygodnie nagrywania za zgodą pracowników na ochotniczych stanowiskach zamieniają listę opinii o automatyzacji w uszeregowany plan z policzonymi godzinami przy każdej pozycji.
Streszczenie dla zarządu
Lista pomysłów na automatyzację to lista życzeń, dopóki nikt nie zmierzy, co naprawdę dzieje się na stanowiskach.
Nic nie jest instalowane, zanim nie zostanie uzgodniony zakres.
Moce wdrożeniowe trafiają do zadań z największą liczbą zmierzonych godzin, a nie do sponsora, który pyta najczęściej.
uszeregowana kolejka w UiPath Automation Hub; UiPath Insights; pakiet przeglądowy w Power BI
Problem biznesowy
Odkrywanie automatyzacji
Programy automatyzacji w centrach usług wspólnych zaczynają się od listy. Odbywają się warsztaty, kierownicy zespołów mówią, co wydaje się powtarzalne, a odpowiedzi trafiają do arkusza z czasem obsługi podanym z pamięci i wolumenem, którego nikt nie policzył. Lista jest szczera i zarazem nieprawdziwa: ludzie pamiętają zadania, których nie lubią, a nie te, które po cichu pochłaniają najwięcej godzin.
Dzienniki zdarzeń zamykają część luki: process mining czyta to, co zapisał SAP albo narzędzie zgłoszeniowe, i dobrze pokazuje przepustowość, poprawki i miejsca oczekiwania. Nie widzi dwudziestu minut między dwoma wpisami w systemie, arkusza uzgadniającego dwa raporty, portalu bez interfejsu, dodatkowej kontroli wprowadzonej po ustaleniu audytu. Właśnie tam kryje się większość powtarzalnej pracy w centrum usług.
Kolejka pomysłów powstaje więc z dyskusji. Moce wdrożeniowe trafiają do pomysłu z najbardziej wytrwałym sponsorem, a szacunki są bronione zamiast mierzone. Kierownicy tracą wiarę po drugim wdrożeniu, które dało mniej, niż obiecywano, a dyrektor finansowy finansuje plan, którego liczby prowadzą do warsztatu bez notatki.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekWarsztat w każdym dziale; kierownicy wymieniają to, co wydaje się powtarzalne
- CzłowiekKażdy pomysł trafia do arkusza z czasem obsługi podanym z pamięci i zgadywaną częstotliwością
- OczekiwanieLista czeka na kwartalne spotkanie sterujące, na którym budżet dostają dwa lub trzy pomysły
- Ryzyko błęduŻaden szacunek nie jest weryfikowany, więc arkusz staje się uzasadnieniem biznesowym
- CzłowiekZespół buduje to, za czym stoi najwyższy rangą sponsor
- Ryzyko błęduW połowie prac wychodzą na jaw cztery sposoby, w jakie zadanie jest naprawdę wykonywane
- OczekiwanieReszta kolejki starzeje się do następnej reorganizacji, kiedy warsztaty zaczynają się od nowa
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Koszt rośnie tam, gdzie nikt na niego nie patrzy.
- Szacowanie z pamięci myli się w obie strony: zadanie, które wydaje się nie mieć końca, wykonuje się dwa razy w tygodniu, a zadanie, którego nikt nie wymienił, zajmuje czterdzieści minut dziennie na każdym stanowisku.
- Warianty są tym, co psuje wdrożenie. Zadanie opisane jednym zdaniem bywa wykonywane na pięć albo sześć sposobów w jednym zespole, a wersje, których nikt nie nazwał, ujawniają się w trakcie prac, kiedy przeprojektowanie kosztuje najwięcej.
- Ograniczone moce wdrożeniowe trafiają do niewłaściwej kolejki: centrum, które porządkuje osiem kandydatów rocznie według rangi sponsora, podejmuje swoją najdroższą decyzję na najsłabszych danych.
- Plan, którego nie da się obronić liczbami, jest pierwszą pozycją do wykreślenia przy cięciu budżetów, niezależnie od tego, jak dobre były pomysły.
Koszt zaniechania
To kolejność rozstrzyga, których siedmiu pomysłów na osiem nikt nie zbuduje, a w tej kolejności nie ma żadnych liczb. Centrum dalej dostarcza kilka automatyzacji rocznie i raportuje oszczędności, których nikt nie potrafi uzgodnić z listą płac, bo punkt odniesienia od początku był szacunkiem. Kolejka rośnie szybciej niż moce wdrożeniowe, więc kolejność ma co roku większe znaczenie, a jej podstawa pozostaje ta sama.
Cichszym kosztem jest wiarygodność. Program, który dwa razy obiecał więcej, niż przyniósł, ma kolejne uzasadnienie czytane sceptycznie, a zadania z największą liczbą zmierzonych godzin, zwykle nie te najgłośniejsze, stoją w kolejce za nimi.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Centrum usług wspólnych liczące 240 osób w Polsce, obsługujące cztery europejskie spółki grupy ubezpieczeniowej: zobowiązania, należności, dane podstawowe i administrację kadrową, w SAP S/4HANA, dwóch portalach brokerskich i Microsoft 365 E3. Trzyosobowy zespół automatyzacji pracuje już na UiPath w tenancie w regionie UE.
Czterotygodniowe nagrywanie na 40 ochotniczych stanowiskach, mniej więcej co szóstym, daje około 4 800 godzin zarejestrowanego czasu pracy na ekranie; analiza zwraca dwanaście powtarzalnych zadań z 34 wariantami.
Pomysły przychodzą kanałem w Teams i jedną rundą warsztatów rocznie. Otwartych jest sześćdziesiąt trzy, każdy z tytułem, sponsorem i szacunkiem wpisanym samodzielnie.
Zespół buduje od sześciu do ośmiu automatyzacji rocznie, więc siedem pomysłów na osiem nigdy nie powstanie. Żaden nie ma policzonej liczby, więc kolejność jest przedmiotem negocjacji, a dwa zeszłoroczne wdrożenia dały mniej, niż obiecywano.
Nagrywanie za zgodą pracowników z uzgodnioną listą aplikacji i automatycznym maskowaniem; grafy zadań i warianty z UiPath Task Mining; kandydaci w UiPath Automation Hub z nakładem i częstotliwością; plan przeglądany co miesiąc w Teams.
Dwanaście zadań odpowiada w modelu za 38% zarejestrowanego czasu przy biurku, z czego 45% realnie nadaje się do automatyzacji: około 11 300 godzin rocznie na 40 stanowiskach. Liczby przykładowe, nie wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Nic nie jest instalowane, zanim nie zostanie uzgodniony zakres. Spisujemy, co będzie i czego nie będzie nagrywane, przygotowujemy komunikat dla zespołów i przeprowadzamy zakres przez radę pracowników, związek zawodowy albo przedstawiciela załogi tam, gdzie taki istnieje. Nagrywane są wyłącznie aplikacje z uzgodnionej listy, więc prywatna poczta, bankowość i samoobsługa kadrowa pozostają poza nagraniem.
Następnie UiPath Task Mining rejestruje ochotnicze stanowiska, automatycznie maskuje dane osobowe na etapie przetwarzania i grupuje ślady w grafy zadań i warianty, dzięki czemu zadanie opisane na warsztacie jako jedno pojawia się jako pięć sposobów, w jakie jest naprawdę wykonywane, każdy z własną częstotliwością i czasem. Kandydaci wychodzą jako Process Definition Document i szkielet w Studio do UiPath Automation Hub, gdzie są oceniani pod kątem nakładu, korzyści i gotowości.
Tam, gdzie istnieją dzienniki zdarzeń, zestawiamy wynik z UiPath Process Mining: task mining pokazuje, jak praca wygląda na ekranie, process mining, jak sprawa wędruje między systemami. To niczego nie zastępuje. Nasz rentgen procesu z KYP.ai mierzy całe centrum i zwraca mapę procesów; to nagrywanie schodzi głębiej na krótkiej liście stanowisk, wewnątrz tenanta UiPath, który już Państwo mają.
Rejestrator UiPath Task Mining (widoczna lista aplikacji, wstrzymanie nagrywania przez użytkownika, automatyczne maskowanie danych osobowych przy przetwarzaniu, grafy zadań i warianty, Process Definition Document i szkielet w Studio, przekazanie do Automation Hub); kolejka pomysłów i ocena korzyści do nakładu w Automation Hub; UiPath Process Mining; pulpity UiPath Insights i eksport CSV; kanał Microsoft Teams i aplikacja Approvals
Pakiet zgód i komunikacji, projekt nagrywania i listę aplikacji, taksonomię zadań w języku biznesu, model oceny uzgodniony z finansami, konfigurację Automation Hub oraz pakiet przeglądowy w Power BI
Brak po stronie nagrywania; pakiet przeglądowy powstaje w Power BI z eksportów z Automation Hub i Insights
Jak działa proces po automatyzacji
- CzłowiekZakres, zgody i lista aplikacji są uzgadniane z kierownikami i przedstawicielami załogi, zanim cokolwiek zostanie zainstalowane
- SystemRejestrator trafia na 40 ochotniczych stanowisk standardowym kanałem dystrybucji oprogramowania; każdy widzi, co jest nagrywane, i może to wstrzymać
- AutomatyzacjaAkcje i kontekst aplikacji są rejestrowane i przesyłane; dane osobowe są automatycznie maskowane przy przetwarzaniu
- AutomatyzacjaTask Mining grupuje ślady w grafy zadań i warianty, z częstotliwością i czasem każdego wariantu
- CzłowiekZespół automatyzacji i kierownicy nazywają zadania językiem biznesu i odrzucają to, co jest poza zakresem
- AutomatyzacjaWybrane zadania trafiają do Automation Hub jako kandydaci wraz z dokumentacją, ocenieni pod kątem nakładu, korzyści i gotowości
- CzłowiekPlan jest uzgadniany na kanale w Teams i zatwierdzany raz na kwartał przez zespół sterujący
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Nagrywanie uzgodnionych aplikacji na uzgodnionych stanowiskach i maskowanie danych osobowych przy przetwarzaniu
- Grupowanie tysięcy akcji w grafy zadań, warianty, częstotliwości i nakład
- Przygotowanie dokumentacji i szkieletu w Studio dla każdego kandydata oraz przeniesienie go do Automation Hub
Ludzie decydują
- Czy w ogóle wziąć udział i kiedy wstrzymać rejestrator na własnym stanowisku
- Które aplikacje są w zakresie, uzgodnione przed nagrywaniem z kierownikami i przedstawicielami załogi
- Którzy kandydaci są prawdziwi i jak ułożony jest plan, co pozostaje w rękach zespołu sterującego
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- 40 stanowisk objętych zgodą w zobowiązaniach, należnościach, danych podstawowych i administracji kadrowej
- uzgodniona lista aplikacji
- dzienniki zdarzeń SAP tam, gdzie istnieją
Warstwa automatyzacji
- UiPath Task Mining
- UiPath Automation Hub
- UiPath Process Mining
- UiPath Automation Cloud (region UE)
Systemy docelowe
- uszeregowana kolejka w UiPath Automation Hub
- UiPath Insights
- pakiet przeglądowy w Power BI
Punkty styku z człowiekiem: sesje przeglądu zadań z kierownikami; kanał planu w Microsoft Teams; kwartalna akceptacja w Teams Approvals
Wykorzystane technologie
rejestruje objęte nagrywaniem stanowiska, maskuje dane osobowe przy przetwarzaniu, grupuje akcje w grafy zadań i warianty z czasem i częstotliwością
Aprzyjmuje kandydatów wraz z dokumentacją, ocenia nakład wobec korzyści, prowadzi uszeregowaną kolejkę
Atam, gdzie istnieją dzienniki zdarzeń, zestawia wynik ze stanowisk z przepustowością i poprawkami w systemach
Apokazuje, co naprawdę dają wdrożone automatyzacje, więc kolejna ocena opiera się na zmierzonej korzyści
Azgłaszanie kandydatów, comiesięczny przegląd planu, kwartalna akceptacja
Apakiet przeglądowy dla zespołu sterującego: godziny na zadanie, udział możliwy do automatyzacji, kolejka na kwartały
AIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Żadna z tych liczb nie jest pomiarem u klienta; to założenia tego przykładowego centrum, a nagrywanie zastępuje je liczbami policzonymi. Zakładamy 40 nagrywanych stanowisk po 1 650 godzin produktywnych rocznie, 38% zarejestrowanego czasu przy biurku przypisane do dwunastu powtarzalnych zadań oraz 45% tych godzin realnie możliwych do zautomatyzowania po odjęciu kroków wymagających oceny, rzadkich wariantów i systemów przeznaczonych do wymiany. 26 € to pełny koszt godziny pracy na stanowisku w centrum usług wspólnych w Europie Środkowej. Wynikiem jest pula wartości do ustalania priorytetów, a nie oszczędność.
Korzyści biznesowe
- Moce wdrożeniowe trafiają do zadań z największą liczbą zmierzonych godzin, a nie do sponsora, który pyta najczęściej
- Szacunki przychodzą razem z wariantami, co usuwa najczęstszą przyczynę prac wykraczających poza projekt
- Programiści zaczynają od dokumentacji i szkieletu w Studio wygenerowanych z prawdziwych śladów
- Drobne zadania odpadają wcześnie, więc nikt nie poświęca kwartału na automatyzację kilku godzin miesięcznie
- Zespoły widzą własną pracę w liczbach i mają wpływ na to, co zostanie zautomatyzowane najpierw
Perspektywa zarządu
- Wydatki na automatyzację stają się możliwe do prześledzenia: każda pozycja planu niesie godziny, na których została zmierzona
- Program potrafi odpowiedzieć na pytanie zarządu o zwrot, zanim powstanie pierwszy robot
- Planowanie mocy poprawia się, bo centrum wie, jaka część czasu przy biurku to praca powtarzalna w każdym zespole
- Kolejka przeżywa osoby, które ją zbudowały, ponieważ leży w Automation Hub razem z dowodami, a nie w prezentacji
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Gdzie leżą dane i kto je widzi.
- Udział jest dobrowolny i odwracalny. Każda osoba na nagrywanym stanowisku widzi pełną listę rejestrowanych aplikacji i może wstrzymać rejestrator w dowolnym momencie, w udokumentowanym limicie jednej godziny na jedno wstrzymanie.
- Zakres jest zawężany przed nagrywaniem, a nie filtrowany po nim: administratorzy i użytkownicy określają, które aplikacje są rejestrowane, więc prywatna poczta, bankowość i samoobsługa kadrowa nigdy nie trafiają do nagrania.
- Dane osobowe są automatycznie maskowane przy przetwarzaniu, wyniki raportujemy na poziomie zadań, a w umowie zobowiązujemy się nie tworzyć zestawień na osobę.
- Zarejestrowane dane pozostają w Państwa tenancie UiPath Automation Cloud w regionie UE, szyfrowane w tranzycie i w spoczynku, z dostępem i usuwaniem sterowanym z konsoli administracyjnej.
- Tam, gdzie działa rada pracowników, związek zawodowy albo przedstawiciel załogi, cel, zakres i okres przechowywania uzgadniamy z nimi przed instalacją. Komunikat do zespołów wychodzi wcześniej niż rejestrator.
Dlaczego teraz
Moce wdrożeniowe na przyszły rok są przydzielane teraz, z listy, która istnieje. W modelu pula przy samych 40 stanowiskach to około 294 000 € rocznie.
Zakresy centrów usług wspólnych rosną szybciej niż budżety etatowe, a standardowa odpowiedź, kolejna runda warsztatów, daje tę samą niezmierzoną listę co poprzednio.
Task Mining działa dziś wyłącznie z UiPath Automation Cloud, po wycofaniu usługi z Automation Suite w październiku 2025, więc nie trzeba stawiać niczego lokalnie.
Role zarządcze, których to dotyczy
Plan przestaje być negocjacją i staje się uszeregowaną listą zmierzonych godzin w podziale na zespoły
Uzasadnienia biznesowe mają mierzalną podstawę, zanim zapadnie decyzja o wydatku, a dostarczona korzyść daje się porównać z obiecaną
Zespół automatyzacji wydaje moce na zadania o najwyższym zwrocie i buduje na udokumentowanych wariantach
Praca jest mierzona za zgodą, w uzgodnionym zakresie i bez raportów na osobę
Częste pytania i zastrzeżenia
Mierzone są zadania, a nie ludzie, i można się z tego wypisać. Udział jest dobrowolny, każdy widzi rejestrowane aplikacje i może wstrzymać rejestrator, nagrywanie obejmuje wyłącznie aplikacje uzgodnione wcześniej, a dane osobowe są automatycznie maskowane przy przetwarzaniu. Raportujemy na poziomie zadań i nie tworzymy zestawień na osobę.
To odpowiedzi na inne pytania. Rentgen mierzy, gdzie leży praca w całym centrum, i zwraca mapę procesów; to nagrywanie schodzi poziom niżej na krótkiej liście stanowisk i zwraca warianty na poziomie kliknięć, nakład każdego z nich oraz dokument, z którego programista może zacząć.
Część tak, przez pierwsze dni. Dlatego nagrywanie trwa cztery tygodnie, a nie cztery dni, dlatego pierwszy tydzień traktujemy jako docieranie i dlatego porównujemy częstotliwości zadań z licznikami w systemach tam, gdzie istnieją dzienniki zdarzeń.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Praca za każdym razem naprawdę inna, jak prowadzenie złożonych spraw albo projektowanie. Nagrywanie znajdzie warianty i niewiele powtarzalności, a raport tak właśnie powie.
- Lokalizacje, w których uzgodnienia z przedstawicielstwem pracowników trwałyby dłużej niż wartość wyniku. Tam zaczynamy od dzienników zdarzeń w systemach i wracamy do nagrywania później.
- Centra bez mocy na zbudowanie czegokolwiek przez najbliższe dwanaście miesięcy. Zmierzona kolejka, na której nikt nie działa, opisuje problem za pieniądze.
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ile spośród pomysłów automatyzacyjnych, które zamierzamy finansować w przyszłym roku, ma policzoną liczbę godzin i kto je policzył?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Pakiet zgód i komunikacji: co jest nagrywane, co nie, kto widzi wynik, jak długo dane są przechowywane
- Projekt nagrywania: które zespoły, które stanowiska, które aplikacje trafiają na listę
- Wdrożenie rejestratora razem z Państwa działem IT oraz krótki przebieg próbny przed właściwym nagrywaniem
- Cztery tygodnie nagrywania z cotygodniową kontrolą pokrycia, żeby milczące stanowisko zauważyć w ciągu kilku dni
- Analizę: grafy zadań, warianty, nakład i częstotliwość, nazwane wspólnie z kierownikami
- Kolejkę w Automation Hub i pakiet przeglądowy w Power BI dla zespołu sterującego
Potrzebujemy od Państwa
- Kierowników zespołów na dwa półdniowe spotkania do nazwania i objęcia zakresem zadań z analizy
- Ścieżki IT do instalacji rejestratora oraz spisu aplikacji na potrzeby listy
- Kontaktu do przedstawicielstwa pracowników w każdej lokalizacji, na tyle wcześnie, by uzgodnić zasady przed instalacją
- Osoby dysponującej budżetem na automatyzację, obecnej przy prezentacji wyników
Etapy
Zgody i zakres
Plan nagrywania, lista aplikacji, komunikat dla pracowników, rozmowa z radą pracowników
Uruchomienie
Konfiguracja tenanta, wdrożenie rejestratora, krótki przebieg próbny
Nagrywanie
Cztery tygodnie rejestracji z cotygodniową kontrolą pokrycia i jakości
Analiza
Grafy zadań, warianty, nakład i częstotliwość, nazwane wspólnie z kierownikami
Kolejka
Kandydaci do Automation Hub wraz z oceną; plan uzgodniony w Teams
Szybki efekt. Nakład zależy od liczby zespołów i aplikacji w zakresie, od ścieżki uzgodnień z przedstawicielstwem pracowników w każdym kraju oraz od tego, jaka część pracy zostawia już dziennik zdarzeń.
Proszę wskazać liczbę stojącą za którymkolwiek z 63 pomysłów w Państwa kolejce.
Prosimy o listę zespołów, które objęliby Państwo zakresem, aplikacje, w których pracują, oraz ścieżkę uzgodnień z przedstawicielstwem pracowników. W zamian otrzymają Państwo plan nagrywania, pakiet zgód i pisemny szacunek udziału możliwego do automatyzacji.
Zaplanujmy nagrywanie za zgodą zespołuTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Nikt nie wie, jaka część zakupów omija umowy i zamówienia ani ile razy wraca faktura. To da się mierzyć co miesiąc.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaGłos klienta: przyczyny ukryte za wskaźnikiem CSATWskaźnik CSAT podaje liczbę. E‑maile klientów podają przyczynę, tylko nikt ich nie czyta.
Zobacz rozwiązanie Finanse i księgowośćFaktury zakupowe bez ręcznego przepisywaniaKoniec z płaceniem zespołowi finansów za przenoszenie liczb z plików PDF do systemu ERP.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejUsługi i ITFinanse i ubezpieczeniaCentra usług wspólnych