Start · Lösungen · IT & Services
Lösung · IT & ServicesDie zehn Aufgaben, die die Woche Ihres Centers auffressen, mit Stunden und Mengen
Task Mining: was Ihre Shared-Service-Teams wirklich tun
Vier Wochen einvernehmliche Aufzeichnung an freiwilligen Arbeitsplätzen machen aus einer Liste von Meinungen eine priorisierte Pipeline mit gemessenen Stunden hinter jedem Eintrag.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Ihre Ideenliste bleibt eine Wunschliste, solange niemand misst, was an den Arbeitsplätzen wirklich passiert.
Nichts wird installiert, bevor der Umfang abgestimmt ist.
Umsetzungskapazität geht an die Aufgaben mit den meisten gemessenen Stunden, nicht an den Sponsor, der am häufigsten fragt.
die priorisierte Pipeline im UiPath Automation Hub; UiPath Insights; ein Power-BI-Review-Paket
Geschäftsproblem
Potenzialanalyse
Automatisierungsprogramme in Shared Service Centern beginnen mit einer Liste. Es werden Workshops durchgeführt, Teamleitungen nennen, was sich wiederholend anfühlt, und die Antworten landen in einer Tabelle mit einer aus dem Gedächtnis genannten Bearbeitungszeit und einer Menge, die niemand gezählt hat. Die Liste ist ehrlich und zugleich falsch: Menschen erinnern sich an die Aufgaben, die sie nicht mögen, nicht an die, die still die meisten Stunden verbrauchen.
Ereignisprotokolle schließen einen Teil der Lücke: Process Mining liest, was SAP oder das Ticketwerkzeug aufgezeichnet hat, und zeigt Durchsatz, Nacharbeit und Wartezeiten gut. Es sieht nicht die zwanzig Minuten zwischen zwei Systemeinträgen, die Tabelle, die zwei Berichte abgleicht, das Portal ohne Schnittstelle, die zusätzliche Kontrolle nach einer Prüfungsfeststellung. Genau dort steckt der größte Teil der wiederkehrenden Arbeit eines Centers.
Die Pipeline entsteht deshalb aus Diskussion. Die Umsetzungskapazität geht an die Idee mit dem hartnäckigsten Sponsor, und Schätzungen werden verteidigt statt gemessen. Teamleitungen verlieren nach dem zweiten Projekt, das weniger bringt als versprochen, das Vertrauen, und die Finanzleitung finanziert einen Fahrplan, dessen Zahlen auf einen Workshop ohne Protokoll zurückgehen.
Wie es heute läuft
- MenschEin Workshop je Abteilung; die Teamleitungen nennen, was sich wiederholend anfühlt
- MenschJede Idee kommt in eine Tabelle mit einer geschätzten Bearbeitungszeit und einer geratenen Häufigkeit
- WartezeitDie Liste wartet auf den Quartals-Lenkungskreis, in dem zwei oder drei Ideen Budget erhalten
- FehlerrisikoKeine Schätzung wird gegen die Realität geprüft, also wird die Tabelle zum Business Case
- MenschDas Team baut, wofür der ranghöchste Sponsor steht
- FehlerrisikoMitten in der Umsetzung kommen die vier Arten ans Licht, wie die Aufgabe wirklich erledigt wird
- WartezeitDer Rest der Liste altert bis zur nächsten Reorganisation, wenn die Workshops von vorn beginnen
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Kosten wachsen dort, wo niemand hinsieht.
- Schätzen aus dem Gedächtnis irrt in beide Richtungen: Eine Aufgabe, die endlos wirkt, läuft zweimal pro Woche, und eine, die niemand genannt hat, kostet vierzig Minuten am Tag an jedem Arbeitsplatz.
- Varianten sind es, die eine Umsetzung sprengen. Eine in einem Satz beschriebene Aufgabe läuft im Team oft auf fünf oder sechs Arten, und die ungenannten Versionen tauchen während der Entwicklung auf, wenn ein Redesign am teuersten ist.
- Knappe Umsetzungskapazität geht in die falsche Warteschlange: Ein Center, das acht Kandidaten im Jahr nach der Hierarchie des Sponsors ordnet, trifft seine teuerste Entscheidung auf der schwächsten Datenbasis.
- Ein Fahrplan, der sich nicht mit Zahlen verteidigen lässt, ist die erste Position, die bei knappen Budgets gestrichen wird, so gut die Ideen darauf auch waren.
Kosten des Nichtstuns
Die Reihenfolge entscheidet, welche sieben von acht Ideen nie gebaut werden, und in dieser Reihenfolge steckt keine einzige Zahl. Das Center liefert weiter ein paar Automatisierungen im Jahr und meldet Einsparungen, die niemand mit einer Personalkostenzeile abgleichen kann, weil die Ausgangsbasis von Anfang an eine Schätzung war. Die Ideenliste wächst schneller als die Umsetzungskapazität, die Reihenfolge wird also jedes Jahr wichtiger, während ihre Grundlage dieselbe bleibt.
Der leisere Preis ist Glaubwürdigkeit. Ein Programm, das zweimal mehr versprochen als geliefert hat, bekommt seinen nächsten Business Case skeptisch gelesen, und die Aufgaben mit den meisten gemessenen Stunden, meist nicht die lautesten, stehen dahinter in der Warteschlange.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Ein Shared Service Center mit 240 Beschäftigten in Polen, das vier europäische Gesellschaften einer Versicherungsgruppe betreut: Kreditoren, Debitoren, Stammdaten und Personaladministration, in SAP S/4HANA, zwei Maklerportalen und Microsoft 365 E3. Ein dreiköpfiges Automatisierungsteam arbeitet bereits mit UiPath in einem Tenant in der EU-Region.
Eine vierwöchige Aufzeichnung an 40 freiwilligen Arbeitsplätzen, etwa jedem sechsten, ergibt rund 4.800 Stunden aufgezeichnete Bildschirmzeit; die Analyse liefert zwölf wiederkehrende Aufgaben mit 34 Varianten.
Ideen kommen über einen Teams-Kanal und eine Workshop-Runde im Jahr. Dreiundsechzig sind offen, jede mit Titel, Sponsor und einer selbst eingetragenen Schätzung.
Das Team setzt sechs bis acht Automatisierungen im Jahr um, sieben von acht Ideen entstehen also nie. Keine trägt eine gezählte Zahl, die Reihenfolge ist damit Verhandlungssache, und zwei Projekte des Vorjahres brachten weniger als versprochen.
Eine einvernehmliche Aufzeichnung mit abgestimmter Anwendungsliste und automatischer Maskierung; Aufgabengraphen und Varianten aus UiPath Task Mining; Kandidaten im UiPath Automation Hub mit Aufwand und Häufigkeit; der Fahrplan monatlich in Teams überprüft.
Die zwölf Aufgaben stehen im Modell für 38% der aufgezeichneten Arbeitszeit am Bildschirm, davon sind 45% realistisch automatisierbar: rund 11.300 Stunden im Jahr über die 40 Arbeitsplätze. Beispielhafte Zahlen, kein Kundenergebnis.
Vorgeschlagene Lösung
Nichts wird installiert, bevor der Umfang abgestimmt ist. Wir halten fest, was aufgezeichnet wird und was nicht, bereiten die Information an die Teams vor und führen den Umfang durch Betriebsrat, Gewerkschaft oder Beschäftigtenvertretung, wo es eine gibt. Aufgezeichnet werden ausschließlich Anwendungen von der abgestimmten Liste, private Post, Bankgeschäfte und HR-Selfservice bleiben also außerhalb der Aufzeichnung.
Anschließend zeichnet UiPath Task Mining die freiwilligen Arbeitsplätze auf, maskiert personenbezogene Daten automatisch in der Verarbeitung und gruppiert die Spuren zu Aufgabengraphen und Varianten, sodass eine im Workshop als eines beschriebene Aufgabe als die fünf Arten erscheint, wie sie wirklich erledigt wird, jede mit eigener Häufigkeit und Dauer. Kandidaten gehen als Process Definition Document und Studio-Gerüst an den UiPath Automation Hub und werden dort nach Aufwand, Nutzen und Reifegrad bewertet.
Wo Ereignisprotokolle vorliegen, stellen wir den Befund neben UiPath Process Mining: Task Mining zeigt, wie die Arbeit am Bildschirm abläuft, Process Mining, wie ein Vorgang zwischen den Systemen wandert. Das ersetzt nichts. Unser Prozess-Röntgen mit KYP.ai misst ein ganzes Center und liefert eine Prozesslandkarte; diese Aufzeichnung geht an einer kurzen Liste von Arbeitsplätzen tiefer, innerhalb des UiPath-Tenants, den Sie bereits haben.
UiPath-Task-Mining-Recorder (sichtbare Anwendungsliste, Pause durch den Nutzer, automatische Maskierung personenbezogener Daten in der Verarbeitung, Aufgabengraphen und Varianten, Process Definition Document und Studio-Gerüst, Übergabe an den Automation Hub); Ideenpipeline und Kosten-Nutzen-Bewertung im Automation Hub; UiPath Process Mining; UiPath-Insights-Dashboards und CSV-Export; Microsoft-Teams-Kanal und Approvals-App
Das Einwilligungs- und Kommunikationspaket, das Aufzeichnungsdesign und die Anwendungsliste, die Aufgabensystematik in der Sprache des Geschäfts, das mit der Finanzabteilung abgestimmte Bewertungsmodell, die Konfiguration des Automation Hub und das Power-BI-Review-Paket
Keine für die Aufzeichnung; das Review-Paket entsteht in Power BI aus Exporten des Automation Hub und von Insights
So läuft der automatisierte Prozess
- MenschUmfang, Einwilligung und Anwendungsliste werden mit Teamleitungen und Beschäftigtenvertretung abgestimmt, bevor irgendetwas installiert wird
- SystemDer Recorder erreicht die 40 freiwilligen Arbeitsplätze über Ihren üblichen Softwareverteilungsweg; jede Person sieht, was aufgezeichnet wird, und kann es pausieren
- AutomatisierungAktionen und Anwendungskontext werden aufgezeichnet und übertragen; personenbezogene Daten werden in der Verarbeitung automatisch maskiert
- AutomatisierungTask Mining gruppiert die Spuren zu Aufgabengraphen und Varianten, mit Häufigkeit und Dauer je Variante
- MenschAutomatisierungsteam und Teamleitungen benennen die Aufgaben fachlich und verwerfen, was außerhalb des Umfangs liegt
- AutomatisierungAusgewählte Aufgaben gehen mit ihrer Dokumentation als Kandidaten in den Automation Hub und werden nach Aufwand, Nutzen und Reifegrad bewertet
- MenschDer Fahrplan wird im Teams-Kanal abgestimmt und einmal im Quartal vom Lenkungskreis freigegeben
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Die Aufzeichnung der abgestimmten Anwendungen an den abgestimmten Arbeitsplätzen und die Maskierung personenbezogener Daten
- Das Gruppieren tausender Aktionen zu Aufgabengraphen, Varianten, Häufigkeiten und Aufwand
- Das Erzeugen der Dokumentation und des Studio-Gerüsts je Kandidat und die Übergabe an den Automation Hub
Menschen entscheiden
- Ob sie überhaupt teilnehmen und wann sie den Recorder am eigenen Arbeitsplatz pausieren
- Welche Anwendungen im Umfang sind, vor der Aufzeichnung mit Teamleitungen und Beschäftigtenvertretung abgestimmt
- Welche Kandidaten echt sind und wie der Fahrplan geordnet wird, verantwortet vom Lenkungskreis
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wo eine Regel reicht, nutzen wir kein Modell. Wo Urteilsvermögen nötig ist, entscheidet ein Mensch.
Eingänge
- 40 einwilligende Arbeitsplätze in Kreditoren, Debitoren, Stammdaten und Personaladministration
- die abgestimmte Anwendungsliste
- SAP-Ereignisprotokolle, wo vorhanden
Automatisierungsschicht
- UiPath Task Mining
- UiPath Automation Hub
- UiPath Process Mining
- UiPath Automation Cloud (EU-Region)
Zielsysteme
- die priorisierte Pipeline im UiPath Automation Hub
- UiPath Insights
- ein Power-BI-Review-Paket
Berührungspunkte für Menschen: Review-Sitzungen zu den Aufgaben mit den Teamleitungen; der Fahrplan-Kanal in Microsoft Teams; die quartalsweise Freigabe in Teams Approvals
Eingesetzte Technologien
zeichnet die einbezogenen Arbeitsplätze auf, maskiert personenbezogene Daten in der Verarbeitung, gruppiert Aktionen zu Aufgabengraphen und Varianten mit Dauer und Häufigkeit
Animmt Kandidaten mit ihrer Dokumentation auf, bewertet Aufwand gegen Nutzen, führt die priorisierte Pipeline
Astellt den Befund von den Arbeitsplätzen dort, wo Ereignisprotokolle vorliegen, neben Durchsatz und Nacharbeit in den Systemen
Azeigt, was umgesetzte Automatisierungen wirklich bringen, sodass die nächste Bewertung auf gemessenem Nutzen aufsetzt
AEinreichung von Kandidaten, monatlicher Review des Fahrplans, quartalsweise Freigabe
Adas Review-Paket für den Lenkungskreis: Stunden je Aufgabe, automatisierbarer Anteil, Pipeline je Quartal
AIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Beginnen Sie damit, die Annahmen zu hinterfragen.
Keine dieser Zahlen ist eine Messung bei einem Kunden; es sind die Annahmen dieses beispielhaften Centers, und die Aufzeichnung ersetzt sie durch gezählte Werte. Wir nehmen 40 aufgezeichnete Arbeitsplätze mit je 1.650 produktiven Stunden im Jahr an, 38% der aufgezeichneten Bildschirmzeit den zwölf wiederkehrenden Aufgaben zugeordnet und 45% dieser Stunden realistisch automatisierbar, nachdem Ermessensschritte, seltene Varianten und abzulösende Systeme herausgenommen sind. 26 € sind ein Vollkostensatz je Stunde für eine Shared-Service-Rolle in Mitteleuropa. Das Ergebnis ist ein Wertpool zur Priorisierung, keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Umsetzungskapazität geht an die Aufgaben mit den meisten gemessenen Stunden, nicht an den Sponsor, der am häufigsten fragt
- Schätzungen kommen mit ihren Varianten, was die häufigste Ursache für aus dem Ruder laufende Projekte beseitigt
- Entwickler starten mit Dokumentation und einem Studio-Gerüst, erzeugt aus echten Spuren
- Kleine Aufgaben fallen früh heraus, niemand verbringt also ein Quartal damit, wenige Stunden im Monat zu automatisieren
- Teams sehen ihre eigene Arbeit in Zahlen und reden mit, was zuerst automatisiert wird
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Automatisierungsausgaben werden nachvollziehbar: Jede Position des Fahrplans trägt die Stunden, an denen sie gemessen wurde
- Das Programm kann die Frage der Geschäftsführung nach dem Ertrag beantworten, bevor der erste Roboter gebaut ist
- Die Kapazitätsplanung verbessert sich, weil das Center je Team weiß, welcher Anteil der Bildschirmzeit wiederkehrende Arbeit ist
- Die Pipeline überlebt die Menschen, die sie aufgebaut haben, weil sie samt Belegen im Automation Hub liegt und nicht in einer Präsentation
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Wo die Daten liegen und wer sie sieht.
- Die Teilnahme ist freiwillig und umkehrbar. Jede Person an einem aufgezeichneten Arbeitsplatz sieht die vollständige Liste der aufgezeichneten Anwendungen und kann den Recorder jederzeit pausieren, im dokumentierten Rahmen von einer Stunde je Pause.
- Der Umfang wird vor der Aufzeichnung eingegrenzt und nicht danach gefiltert: Administratoren und Nutzer legen fest, welche Anwendungen aufgezeichnet werden, private Post, Bankgeschäfte und HR-Selfservice gelangen also nie in die Aufzeichnung.
- Personenbezogene Daten werden in der Verarbeitung automatisch maskiert, Befunde werden auf Aufgabenebene berichtet, und wir verpflichten uns vertraglich, keine personenbezogene Auswertung zu erstellen.
- Die aufgezeichneten Daten bleiben in Ihrem UiPath-Automation-Cloud-Tenant in der EU-Region, verschlüsselt bei Übertragung und Speicherung, mit Zugriff und Löschung gesteuert über die Administrationskonsole.
- Wo Betriebsrat, Gewerkschaft oder Beschäftigtenvertretung bestehen, werden Zweck, Umfang und Aufbewahrung vor der Installation mit ihnen vereinbart. Die Information an die Teams geht vor dem Recorder hinaus.
Warum jetzt
Die Umsetzungskapazität für das kommende Jahr wird jetzt vergeben, aus der Liste, die es gibt. Im Modell beträgt der Pool allein hinter 40 Arbeitsplätzen rund 294.000 € im Jahr.
Die Aufgabenumfänge von Shared Service Centern wachsen schneller als die Personalbudgets, und die übliche Antwort, eine weitere Workshop-Runde, liefert dieselbe ungemessene Liste wie zuvor.
Task Mining läuft heute ausschließlich aus der UiPath Automation Cloud, nachdem der Dienst im Oktober 2025 aus Automation Suite entfernt wurde; lokal muss also nichts aufgebaut werden.
Relevante Führungsrollen
Der Fahrplan ist keine Verhandlung mehr, sondern eine nach gemessenen Stunden geordnete Liste je Team
Business Cases haben eine messbare Grundlage, bevor Geld gebunden wird, und der gelieferte Nutzen lässt sich mit dem versprochenen vergleichen
Das Automatisierungsteam setzt seine Kapazität für die ertragreichsten Aufgaben ein und baut auf dokumentierten Varianten auf
Arbeit wird mit Einwilligung, in abgestimmtem Umfang und ohne personenbezogene Auswertung gemessen
Häufige Fragen und Einwände
Gemessen werden Aufgaben, nicht Menschen, und man kann sich entziehen. Die Teilnahme ist freiwillig, jede Person sieht die aufgezeichneten Anwendungen und kann den Recorder pausieren, aufgezeichnet werden nur vorab abgestimmte Anwendungen, und personenbezogene Daten werden in der Verarbeitung automatisch maskiert. Wir berichten auf Aufgabenebene und erstellen keine personenbezogene Auswertung.
Es sind Antworten auf verschiedene Fragen. Das Röntgen misst, wo die Arbeit im ganzen Center liegt, und liefert eine Prozesslandkarte; diese Aufzeichnung geht an einer kurzen Liste von Arbeitsplätzen eine Ebene tiefer und liefert Varianten auf Klickebene, den Aufwand je Variante und ein Dokument, mit dem die Entwicklung beginnen kann.
Einige tun das, in den ersten Tagen. Deshalb läuft die Aufzeichnung vier Wochen statt vier Tage, deshalb gilt die erste Woche als Eingewöhnung, und deshalb vergleichen wir Aufgabenhäufigkeiten mit Systemzählungen, wo Ereignisprotokolle vorliegen.
Wann diese Lösung nicht passt
- Arbeit, die wirklich jedes Mal anders ist, etwa komplexe Fallbearbeitung oder Konstruktion. Die Aufzeichnung findet Varianten und wenig Wiederholung, und der Bericht sagt genau das.
- Standorte, an denen der Weg über die Beschäftigtenvertretung länger dauern würde als der Wert des Befunds. Dort beginnen wir mit Ereignisprotokollen aus den Systemen und kommen später auf die Aufzeichnung zurück.
- Center ohne Kapazität, in den nächsten zwölf Monaten überhaupt etwas zu bauen. Eine gemessene Pipeline, auf die niemand reagieren kann, dokumentiert das Problem gegen Geld.
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wie viele der Automatisierungsideen, die wir im nächsten Jahr finanzieren wollen, tragen eine gezählte Stundenzahl, und wer hat sie gezählt?
Vorgehen bei der Umsetzung
Wir starten mit einem Ausschnitt und erweitern erst nach dem Nachweis.
Wir liefern
- Das Einwilligungs- und Kommunikationspaket: was aufgezeichnet wird, was nicht, wer das Ergebnis sieht, wie lange Daten bleiben
- Das Aufzeichnungsdesign: welche Teams, welche Arbeitsplätze, welche Anwendungen auf die Liste kommen
- Die Verteilung des Recorders mit Ihrer IT sowie einen kurzen Probelauf vor der eigentlichen Aufzeichnung
- Vier Wochen Aufzeichnung mit wöchentlicher Abdeckungsprüfung, damit ein stummer Arbeitsplatz binnen Tagen auffällt
- Die Analyse: Aufgabengraphen, Varianten, Aufwand und Häufigkeit, gemeinsam mit den Teamleitungen benannt
- Die Pipeline im Automation Hub und das Power-BI-Review-Paket für den Lenkungskreis
Wir brauchen von Ihnen
- Teamleitungen für zwei halbe Tage, um die Ergebnisse der Analyse zu benennen und abzugrenzen
- Einen IT-Weg zur Installation des Recorders sowie das Anwendungsverzeichnis für die Liste
- Den Kontakt zur Beschäftigtenvertretung je Standort, früh genug für eine Abstimmung vor der Installation
- Die Person mit dem Automatisierungsbudget, anwesend bei der Ergebnispräsentation
Etappen
Einwilligung und Umfang
Aufzeichnungsplan, Anwendungsliste, Information an die Beschäftigten, Gespräch mit dem Betriebsrat
Einrichtung
Tenant-Konfiguration, Verteilung des Recorders, kurzer Probelauf
Aufzeichnung
Vier Wochen Aufzeichnung mit wöchentlicher Prüfung von Abdeckung und Qualität
Analyse
Aufgabengraphen, Varianten, Aufwand und Häufigkeit, gemeinsam mit den Teamleitungen benannt
Pipeline
Kandidaten mit Bewertung in den Automation Hub; Fahrplan in Teams abgestimmt
Quick Win. Der Aufwand folgt der Zahl der Teams und Anwendungen im Umfang, dem Weg der Mitbestimmung im jeweiligen Land und dem Anteil der Arbeit, der bereits ein Ereignisprotokoll hinterlässt.
Nennen Sie die Zahl hinter einer der 63 Ideen in Ihrer Automatisierungsliste.
Senden Sie uns die Teams, die Sie in den Umfang nehmen würden, die Anwendungen, in denen sie arbeiten, und Ihren Weg über die Beschäftigtenvertretung. Sie erhalten einen Aufzeichnungsplan, das Einwilligungspaket und eine schriftliche Schätzung des automatisierbaren Anteils.
Aufzeichnung mit Einwilligung planenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Niemand weiß, welcher Anteil der Einkäufe an Verträgen und Bestellungen vorbeiläuft. Das lässt sich monatlich messen.
Lösung ansehen KundenserviceStimme des Kunden: die Gründe hinter dem CSAT-WertIhr CSAT-Wert nennt eine Zahl. Die E-Mails Ihrer Kunden nennen den Grund, nur liest sie niemand.
Lösung ansehen Finanzen & BuchhaltungEingangsrechnungen ohne manuelle ErfassungBezahlen Sie Ihr Finanzteam nicht länger dafür, Zahlen aus PDFs ins ERP zu übertragen.
Lösung ansehenBranchen, in denen wir das am häufigsten umsetzenDienstleistungen & ITFinanzen & VersicherungShared Services