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Lösung · KundenserviceVier Kanäle, ein Register und eine Nummer, auf die sich Meldende berufen können
Eine Anlaufstelle für alles, was Bürger melden
Jede Bürgermeldung wird, unabhängig vom Kanal, zu einem Registereintrag mit Ort, Kategorie und zuständigem Fachbereich; Dubletten werden verknüpft, entschieden wird von Menschen.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Eine defekte Straßenlaterne, dreifach gemeldet, ergibt drei getrennte Aufträge, zwei davon unsichtbar.
Wir bauen ein Register und einen Eingang, bewusst nichts weiter.
Jede Meldung hat einen Eintrag, eine Nummer und einen benannten Fachbereich, gleich über welchen Kanal sie kam.
das Register in Microsoft Lists; das Posteingangsregister für Meldungen, die Korrespondenz sind; die eigenen Arbeitssysteme der Fachbereiche, wo vorhanden
Geschäftsproblem
Bürgerservice
Bürgerinnen und Bürger melden, weil die Stadt ihnen zum Gebrauch gehört und etwas darin nicht mehr funktioniert. Eine Verwaltung handelt richtig, wenn sie mehrere Wege dafür anbietet: eine Telefonnummer, eine veröffentlichte Adresse, ein Formular auf der Website, eine App. Jeder dieser Kanäle wurde von einem anderen Fachbereich in einem anderen Jahr eröffnet, und jeder führt seine eigene Aufzeichnung. Weiter ging der Gedanke nicht.
Verloren geht nicht die Meldung, sondern ihre Verknüpfung. Ein per E-Mail gemeldeter Schaden ist für die Kollegin unsichtbar, die eine Stunde später denselben Anruf entgegennimmt, also planen zwei Fachbereiche einen Auftrag oder keiner tut es. Wer zweimal in der Woche anruft, wird bearbeitet; wer einmal meldet und höflich wartet, nicht, und keine Regel hat das so gewollt. Das Bürgerbüro verbringt den Tag damit, Post fremder Fachbereiche zu verteilen, und die Fachbereichsleitungen erhalten weitergeleitete E-Mails ohne Ort, ohne Foto und ohne Historie.
In der Menge federt diese Anordnung nichts ab. Ein Sturm oder eine Woche Laubfall verdreifacht das Volumen, und der Engpass sind nicht die Kolonnen, sondern die vier Personen, die lesen und weiterleiten. Darunter liegt die Zahl, die niemand hat: was Bürgerinnen und Bürger tatsächlich melden, wo und wie oft. Mittel für Beleuchtung und Gehwege werden mit einem Eindruck begründet, weil die Verwaltung ihre eigene Post nicht zählen kann.
Wie es heute läuft
So sieht die Routine in Verwaltungen dieser Größe aus, unabhängig davon, wie die Melde-App aussieht.
- MenschJemand ruft an, und das Bürgerbüro notiert die Meldung oder leitet sie an den Fachbereich weiter, der passend erscheint
- MenschMeldungen an die allgemeine Adresse werden von Hand verteilt; direkt an einen Fachbereich gesendete laufen gar nicht über die Verwaltung
- SystemDie Melde-App führt ihre eigene Liste, die die zwei Personen mit Zugang öffnen, wenn sie daran denken
- WartezeitEine Meldung wartet, bis ein Fachbereich sie annimmt, und nirgends steht, wie lange sie wartete und bei wem
- FehlerrisikoEin Schaden wird dreimal angelegt, zwei Kolonnen fahren hin, und zwei von drei Meldenden hören nie etwas zurück
- FehlerrisikoEin Schreiben, das in Wahrheit eine Beschwerde oder ein Auskunftsersuchen ist, wird als Schaden bearbeitet und nie als Korrespondenz erfasst
- MenschEinmal im Monat stellt jemand für die Leitung eine Auswertung aus drei Listen zusammen, die nicht übereinstimmen
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Die Rechnung, die im Budget nie auftaucht.
- Weiterleiten ist unsichtbare Arbeit: in keiner Stellenbeschreibung, nie gemessen, erledigt von den Personen, die Bürgerinnen und Bürger am Schalter am dringendsten brauchen.
- Dubletten kosten auf beiden Seiten. Zwei Fachbereiche planen eine Reparatur, und mehrere Meldende erhalten getrennt Antwort auf dieselbe Sache, jede Antwort neu geschrieben.
- Wer nichts hört, schließt daraus nicht, dass die Verwaltung viel zu tun hat. Er meldet erneut, schreibt dann an ein Ratsmitglied, und die Verwaltung rechtfertigt ihr Schweigen, statt den Schaden zu beheben.
- Der Nachweis fehlt genau dann, wenn er gebraucht wird. Jemand schreibt, er habe das im März gemeldet, und die Historie wird aus Postfächern rekonstruiert, wenn überhaupt.
Kosten des Nichtstuns
Drei Listen, die sich widersprechen, sind ein überlebbarer Zustand, und eben das hält ihn am Leben. Niemand ist untätig, jeder Fachbereich kann zeigen, was er getan hat, und jeder Kanal erzeugt eine Aufzeichnung, die von innen vollständig aussieht. Das Versagen verteilt sich auf je eine Person und trifft nie einen Tag, den jemand schlecht nennen würde.
Schwerer zu beziffern ist, was sich ansammelt. Wer einen Schaden zweimal gemeldet und nichts gehört hat, schreibt an ein Ratsmitglied, und die Verwaltung verbringt eine Woche mit der Rechtfertigung ihres Schweigens statt mit der Laterne. Schlimmer noch: Sie verliert weiter das Argument, das sie am dringendsten braucht, denn wer Mittel für Beleuchtung beantragt, bringt einen Eindruck mit, wo ein anderer eine Tabelle mitbringt.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine Stadtverwaltung für rund 180.000 Einwohnerinnen und Einwohner, etwa 520 Beschäftigte, mit Straßenunterhaltung, Grünflächenbetrieb, einem kommunalen Reinigungsbetrieb und einer Wohnungsverwaltung für die Arbeiten vor Ort; Microsoft 365 ist bereits im Einsatz.
Rund 3.700 Bürgermeldungen im Monat: etwa 1.300 telefonisch, 1.050 per E-Mail, 800 über das Formular auf der Website und 550 über die App. Zwölf bis achtzehn von hundert wiederholen etwas bereits Gemeldetes.
Jeden Kanal liest, wer ihn betreut, und leitet weiter. Keine gemeinsame Liste, keine Nummer, auf die sich Meldende berufen könnten, kein abgestimmter Katalog, welcher Fachbereich was bearbeitet.
Rund acht Minuten je Meldung für Erfassung, Zuordnung und Rückmeldung, verteilt auf das Bürgerbüro, den annehmenden Fachbereich und die Person, die dem Meldenden antwortet.
Alle vier Kanäle schreiben in eine Warteschlange. UiPath Communications Mining schlägt eine Kategorie und die Felder vor, die der Fachbereich braucht, die Adresse wird normalisiert, und eine Meldung zu einem bekannten Schaden wird damit verknüpft statt erneut angelegt. Die Fachbereiche arbeiten ihre eigenen Warteschlangen in Microsoft Teams ab, Meldende erhalten sofort eine Nummer und bei Abschluss eine Nachricht.
Die Verwaltung hat eine Zahl dafür, was gemeldet wurde, jede Meldung hinterlässt eine Spur mit Datum und Fachbereich, und das Bürgerbüro sortiert keine fremde Post mehr. Modellzahlen, Arithmetik auf genannten Annahmen.
Vorgeschlagene Lösung
Wir bauen ein Register und einen Eingang, bewusst nichts weiter. Jeder Kanal schreibt in dieselbe Warteschlange: die App, das Web-Formular, das Meldungspostfach und das Formular, das das Bürgerbüro während des Telefonats ausfüllt. UiPath Communications Mining liest den Freitext und schlägt eine Kategorie, ein Dringlichkeitssignal und die Felder vor, ohne die ein Fachbereich nicht arbeiten kann: wo, was und seit wann. Die Adresse wird gegen das Straßenverzeichnis der Verwaltung normalisiert.
Dann leistet das Register, was vier getrennte Listen nicht können. Vor dem Anlegen eines Eintrags werden offene Meldungen derselben Kategorie in der Nähe desselben Ortes geprüft, und ein Treffer wird mit der ersten verknüpft statt erneut angelegt. Jede Verknüpfung und jede Klassifizierung trägt einen Konfidenzwert, und die Verwaltung setzt die Grenze, unterhalb derer ein Mensch entscheidet; darunter und bei möglicher Korrespondenz wartet die Meldung auf eine Sachbearbeitung, die sie in Microsoft Teams bestätigt oder ändert.
Die Fachbereiche erhalten eine Warteschlange statt einer weitergeleiteten E-Mail: Ort, Foto, Kategorie, alle weiteren Meldenden derselben Sache und eine Karte, um die Meldung anzunehmen oder als nicht zuständig zurückzugeben. Der Meldende erhält eine Nummer und bei Abschluss eine Nachricht. Die Verwaltung erhält endlich, was sie nie hatte: ein Wochenbild nach Kategorie, Fachbereich und Ortsteil.
UiPath Communications Mining: Intents, Felder und Konfidenzwerte; UiPath Orchestrator: Warteschlangen, Trigger und Prüfpfad; UiPath Action Center Aufgaben, Gruppen zugewiesen und in Microsoft Teams erledigt; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams sowie Microsoft OneDrive & SharePoint; Microsoft Lists; Power BI
Den Eingang aus vier Kanälen, das Kategorie- und Zuständigkeitsmodell, trainiert auf Ihren Meldungen, die Adressnormalisierung und die Dublettenregel, das Register und seine Historie, die Warteschlangen der Fachbereiche und ihre Eskalation, die Nachrichten an Meldende
Die Melde-App und das Web-Formular über die Schnittstellen, die sie anbieten; ein Schreiben der Nummer in Ihr Posteingangsregister, wo sich eine Meldung als Korrespondenz erweist
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungAlle vier Kanäle schreiben in eine Warteschlange, einschließlich des Formulars, das das Bürgerbüro während eines Anrufs ausfüllt
- AutomatisierungCommunications Mining schlägt Kategorie, Dringlichkeitssignal und die Felder des Fachbereichs vor, und die Adresse wird normalisiert
- AutomatisierungOffene Meldungen derselben Kategorie in der Nähe desselben Ortes werden geprüft; ein Treffer wird mit der ersten verknüpft, nicht erneut angelegt
- MenschKlassifizierungen mit geringer Konfidenz, vorgeschlagene Verknüpfungen und mögliche Korrespondenz erreichen das Bürgerbüro als Karte in Microsoft Teams
- AutomatisierungDer Registereintrag entsteht mit einer Nummer, die der Meldende auf dem genutzten Kanal erhält
- MenschDer zuständige Fachbereich nimmt die Meldung in seiner Teams-Warteschlange an, hält fest, was geschieht, und schließt sie nach getaner Arbeit
- AutomatisierungEine Abschlussnachricht geht an alle Meldenden dieses Schadens, nicht angenommene Meldungen eskalieren an die Fachbereichsleitung, und das Wochenbild erreicht Teams und Power BI
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- die Annahme aus vier Kanälen, das Lesen des Textes und den Vorschlag von Kategorie, Zuständigkeit und fehlenden Feldern
- das Erkennen, dass derselbe Schaden in der Nähe bereits gemeldet wurde, und die Verknüpfung der zweiten Meldung mit der ersten
- den Registereintrag, die Nummer, die Eingangsbestätigung und die eine Abschlussnachricht sowie die Eskalation dessen, was niemand annimmt
Menschen entscheiden
- was eine Meldung tatsächlich ist: die Klassifizierung ist ein Vorschlag, den eine Sachbearbeitung bestätigt oder ändert, bevor etwas zugeordnet wird
- ob es sich um einen Schaden handelt oder um Korrespondenz, die als Vorgang zu erfassen und nach dem Verfahren der Verwaltung zu beantworten ist; ein Roboter entscheidet das nie und unterschreibt nichts
- was der Fachbereich tut, wann und zu welchen Kosten, dazu den Kategorienkatalog, den Schwellenwert, den Verknüpfungsradius und die Eskalationszeiten, die alle bei der Verwaltung bleiben
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wo eine Regel reicht, nutzen wir kein Modell. Wo Urteilsvermögen nötig ist, entscheidet ein Mensch.
Eingänge
- die Melde-App
- das Formular auf der Website der Verwaltung
- das Meldungspostfach
- telefonische und am Schalter aufgenommene Meldungen, vom Bürgerbüro in dasselbe Formular eingetragen
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Communications Mining
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- das Register in Microsoft Lists
- das Posteingangsregister für Meldungen, die Korrespondenz sind
- die eigenen Arbeitssysteme der Fachbereiche, wo vorhanden
- Power BI
Berührungspunkte für Menschen: Warteschlangen der Fachbereiche in Microsoft Teams; Bestätigungskarten des Bürgerbüros im UiPath Action Center; das Wochenbild in einem Teams-Kanal
Eingesetzte Technologien
schlägt Kategorie, Dringlichkeitssignal und die Felder des Fachbereichs vor, jeweils mit Konfidenzwert
Astellen jede Meldung in die Warteschlange, lesen das Postfach, normalisieren die Adresse, führen Dubletten- und Zuordnungsregeln aus, schreiben das Register und posten in die Fachbereichskanäle
AWarteschlangen der Fachbereiche und Bestätigungen des Bürgerbüros werden in Teams erledigt, Gruppen zugewiesen und eskaliert
Adas Register selbst: eine Zeile je Meldung, mit Nummer, Verknüpfungen, Status und Historie
Adas Wochen- und Monatsbild nach Kategorie, Fachbereich und Ortsteil
Aliefert jede Meldung mit Ort und Anhängen, nimmt Nummer und Abschlussstatus entgegen
CIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Beginnen Sie damit, die Annahmen zu hinterfragen.
Vier Kanäle, eine Meldung und dieselben acht Minuten, gleich auf welchem Weg sie kommt: lesen, entscheiden, wer zuständig ist, weiterleiten, prüfen, ob die Verwaltung es schon weiß, und etwas zurückschreiben. Die Reparatur steht außerhalb des Modells, ebenso Auftrag und Auftragnehmer. 18 € sind die Vollkosten einer Stunde auf einer Verwaltungsstelle. Nichts davon wurde in einer Verwaltung gemessen, die drei Eingangswerte können Sie ersetzen, und die Arithmetik zählt Kapazität, die an die Fachbereiche zurückgeht, nie eine Einsparung.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Jede Meldung hat einen Eintrag, eine Nummer und einen benannten Fachbereich, gleich über welchen Kanal sie kam
- Meldende hören am selben Tag etwas, unabhängig vom Kanal: eine Nummer bei der Meldung und eine Nachricht nach Abschluss der Arbeit
- Ein Schaden, den acht Personen melden, wird einmal bearbeitet und achtmal beantwortet, was doppelte Anfahrt und doppeltes Schreiben zugleich erspart
- Das Bürgerbüro sortiert keine Post fremder Fachbereiche mehr und wendet seine Zeit der Person am Schalter zu
- Die Verwaltung kann belegen, was gemeldet wird, wo und wie oft, also genau die Zahl nennen, die in jeder Haushaltsdiskussion gefehlt hat
Aus Sicht der Amtsleitung
- Das Volumen ist keine Meinung mehr: was einging, in welcher Kategorie, welchem Ortsteil und bei welchem Fachbereich, ist eine Abfrage, und jeder Raum erhält dieselbe Zahl
- Kapazität verschiebt sich anhand von Belegen statt danach, welche Straße am lautesten klagt, weil die Last nach Fachbereich, Kategorie und Ortsteil sichtbar ist
- Gleichbehandlung wird belegbar statt behauptet: eine stille und eine hartnäckige Meldung tragen dieselbe Nummer, dieselbe Uhr und dieselbe Eskalation, und nichts hängt davon ab, wer in dieser Woche am Schalter sitzt
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Kontrolle ist kein Zusatz.
- Der Roboter meldet sich mit einem eigenen Konto an, sein Kennwort liegt im Credential Store der Plattform. Er schreibt Registereinträge, verknüpft sie und versendet Nachrichten von der Adresse der Verwaltung; er kann keine Meldung schließen und nicht entscheiden, dass etwas nicht Sache der Verwaltung ist.
- Personenbezogene Daten sind bewusst begrenzt: Das Register hält einen Kontaktweg und den Schaden, das Wochenbild Ort und Kategorie, ohne Namen.
- Jeder Vorschlag des Modells und jede Korrektur der Sachbearbeitung bleibt am Eintrag, sodass sich der Weg einer Meldung durch die Verwaltung ein Jahr später ohne Postfachsuche nachvollziehen lässt.
- Register, Nachrichten und Berichte bleiben im eigenen Microsoft 365 Tenant der Verwaltung, die Roboter laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud, und Kategorienkatalog, Schwellenwert, Verknüpfungsradius und Eskalationszeiten sind Einstellungen, die die Verwaltung selbst ändert, jede Änderung versioniert.
Warum jetzt
Diese Aufgabe durch das Schließen von Kanälen zu vereinfachen, steht einer polnischen Verwaltung nicht offen. Die Prüfung des Obersten Rechnungshofs NIK zur digitalen Exklusion, P/24/065, nennt 15% der Menschen in Polen, die das Internet 2022 noch nie genutzt hatten, gegenüber 9% in der EU, und beziffert die digital Ausgeschlossenen auf rund 3,8 Millionen, davon mehr als 3,6 Millionen im Alter von 55 bis 74 Jahren. Das Telefon bleibt, also muss die Verknüpfung dahinter entstehen.
Das Sortieren wird ohnehin schon bezahlt: modellierte 8.880 € im Monat an Verwaltungszeit für das Verschieben von Meldungen zwischen Kanälen, bevor irgendeine Reparatur geplant ist, und die Rechnung wächst mit jedem neuen Kanal.
Die Bausteine sind heute gewöhnlich. Communications Mining liefert ein Label mit Konfidenzwert statt einer Vermutung, eine einer Fachbereichsgruppe zugewiesene Action Center Aufgabe wird in Microsoft Teams erledigt, und Orchestrator startet den Eingang über Ereignis- und Zeit-Trigger.
Relevante Führungsrollen
Ein Register beantwortet, was gemeldet wurde, wann, und was die Verwaltung mit jeder Meldung getan hat
Das Bürgerbüro sortiert keine Post fremder Fachbereiche mehr und antwortet der Person, die davorsteht
Arbeit kommt als Warteschlange mit Ort, Foto und allen weiteren Meldungen desselben Schadens
Häufige Fragen und Einwände
Er schlägt vor, ein Mensch bestätigt. Unterhalb des Schwellenwerts, den Ihre Verwaltung setzt, und bei allem, was Korrespondenz sein könnte, wartet die Meldung auf die Sachbearbeitung im Bürgerbüro. Der Kategorienkatalog gehört Ihnen, der Schwellenwert ebenso.
Genau deshalb bleibt das Telefon, wie es ist. Wer den Anruf annimmt, trägt die Meldung in dasselbe Formular ein, das ein Bürger nutzen würde, sodass sie wie jede andere eine Nummer und einen Registereintrag erhält und das Bild sich nicht mehr zu den Menschen neigt, die online sind.
Eine App ist ein Kanal. Dies ist das Register hinter allen, einschließlich Telefon, Schalter und den direkt an einen Fachbereich gesendeten E-Mails, und deshalb hat ihre Liste nie zur eigenen Auswertung der Verwaltung gepasst.
Wann diese Lösung nicht passt
- Verwaltungen mit einigen hundert Meldungen im Monat über einen Kanal, wo eine gemeinsame Liste und ein Dienstplan weniger kosten als eine Integration
- Verwaltungen, deren Fachbereiche keinen abgestimmten Katalog ihrer Zuständigkeiten haben; diese Liste muss existieren, bevor etwas zugeordnet werden kann
- Verwaltungen, die die Reparatur selbst, den Arbeitsauftrag und die Rechnung des Auftragnehmers automatisieren wollen, was andere Arbeit auf anderen Systemen ist
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wenn uns jemand in einer Sitzung sagt, er habe dieselbe defekte Straßenlaterne seit dem Frühjahr dreimal gemeldet: könnte diese Verwaltung das auf der Stelle bestätigen oder bestreiten und sagen, was aus jeder einzelnen Meldung geworden ist?
Vorgehen bei der Umsetzung
Wir starten mit einem Ausschnitt und erweitern erst nach dem Nachweis.
Wir liefern
- eine Auswertung Ihrer Meldungen aus einem Monat über alle Kanäle, sortiert nach den Kategorien, in denen Ihre Fachbereiche tatsächlich arbeiten
- das Kategorie- und Zuständigkeitsmodell, trainiert auf Ihren eigenen Texten, mit dem von der Verwaltung gesetzten Konfidenzschwellenwert
- die Adressnormalisierung gegen Ihr Straßenverzeichnis sowie die Dublettenregel mit Radius und Zeitfenster
- das Register in Microsoft Lists mit Nummern und Historie, die Warteschlangen der Fachbereiche in Microsoft Teams und die Eskalation dessen, was niemand annimmt
- das Wochenbild nach Kategorie, Fachbereich und Ortsteil sowie eine kurze Handreichung für das Bürgerbüro
Wir brauchen von Ihnen
- Meldungen aus einem Monat über alle Kanäle, Telefonnotizen eingeschlossen, in der Form, in der sie heute geführt werden
- eine verantwortliche Person für den Kategorienkatalog, in der Regel die Verwaltungsleitung oder die Leitung des Bürgerservice, und zwei Pilotfachbereiche
- Lesezugriff auf die Melde-App und das Web-Formular sowie ein technisches Konto in Ihrem Tenant
- das Straßenverzeichnis, das die Verwaltung als verbindlich ansieht
Etappen
Analyse
Meldungen aus einem Monat, gemeinsam mit den Fachbereichen gelesen: Kategorien, Zuständigkeiten, wie oft ein Schaden zweimal eingeht
Design
Kategorienkatalog, Konfidenzschwellenwert, Verknüpfungsregel, Eskalationszeiten, Sicherheitsmodell
Aufbau
Eingang aus vier Kanälen, Modell, Register, Teams-Warteschlangen, Nachrichten an Meldende
Validierung
Parallelbetrieb an echten Meldungen, bei dem die Fachbereiche jede vorgeschlagene Kategorie und Verknüpfung prüfen
Inbetriebnahme
Zwei Fachbereiche unter Aufsicht produktiv, danach die übrigen, mit auf den Korrekturen nachtrainiertem Modell
Abteilungsweit. Der Aufwand folgt der Zahl der benötigten Kategorien, der Frage, ob App und Web-Formular eine nutzbare Schnittstelle anbieten, und der Sorgfalt, mit der Adressen heute erfasst werden.
Niemand sollte wissen müssen, welcher Fachbereich für das Schlagloch zuständig ist, um es zu melden.
Senden Sie uns Ihre Meldungen aus einem Monat über alle Kanäle, Telefonnotizen eingeschlossen. Sie erhalten einen aus Ihren eigenen Texten gebauten Kategorienkatalog, den Anteil, der etwas bereits Gemeldetes wiederholt, und eine Skizze, wo das Register sitzen würde.
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