Start · Rozwiązania · Prawo i compliance
Rozwiązanie · Prawo i complianceKażde zgłoszenie szkody otwiera akta z terminami liczonymi od daty dostawy
Akta szkody kompletne przed terminem, nie po nim
Zgłoszenie szkody z dowolnego kanału otwiera akta, roboty dociągają dowody już obecne w systemach, wskazują braki i uruchamiają regres wobec przewoźnika oraz zgłoszenie do ubezpieczyciela.
Streszczenie dla zarządu
Klient potrąca wartość szkody; list, zdjęcia i zapis temperatury są w czterech różnych miejscach.
Budujemy szkodę jako rekord, a nie jako wątek mailowy.
Akta istnieją od pierwszej godziny, więc stanowisko przygotowuje się wtedy, gdy dowody są jeszcze do odzyskania, a terminy biegną.
rekord szkody i zlecenie w TMS; zdarzenia magazynowe z WMS; archiwum akt w SharePoint
Problem biznesowy
Szkody i odpowiedzialność
Szkoda w transporcie to nie korespondencja. To akta z przypisanymi datami, a daty należą do dostawy, nie do biura. To, ile firma ostatecznie zapłaci, zależy mniej od tego, kto zawinił, a bardziej od tego, co potrafi wykazać i kiedy.
Dowody prawie zawsze gdzieś są. Podpisany list z zastrzeżeniem odbiorcy leży w skrzynce albo w archiwum, zdjęcia są w aplikacji kierowcy albo w telefonie, zapis temperatury zostaje w telematyce tak długo, jak pozwala retencja, zlecenie i łańcuch podzleceń są w TMS. Nic z tego nie jest indeksowane sprawą, więc indeksem staje się człowiek i ściąga każdą pozycję mailem od tego, kto może ją mieć.
To szukanie biegnie na zegarze, którego biuro nie kontroluje. Tam, gdzie przewóz podlega konwencji CMR, zastrzeżenia dotyczące uszkodzeń niewidocznych z zewnątrz trzeba wysłać w ciągu siedmiu dni od dostawy, z wyłączeniem niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy; przy opóźnieniu termin wynosi dwadzieścia jeden dni; artykuł 32 ustęp 1 daje rok na wystąpienie z roszczeniem. Gdy ładunek był podzlecony, zawiadomienie należne przewoźnikowi, który faktycznie wykonał przewóz, biegnie od tej samej dostawy, a nie od dnia, w którym przyszło potrącenie. Dział segreguje więc sprawy: duże dostają akta, małe firma bierze na siebie.
Jak to wygląda dzisiaj
Kanały i systemy różnią się między firmami; kolejność rzadko.
- CzłowiekZgłoszenie szkody przychodzi mailem, wiadomością w portalu klienta, adnotacją na zwróconym dokumencie dostawy albo telefonem
- OczekiwanieCzeka w tej skrzynce, do której trafiło, aż dział przerobi zaległości, zwykle kilka dni
- CzłowiekSprawa zakładana jest w arkuszu, a dowody ściągane pojedynczymi mailami z czterech systemów i od trzech osób
- Ryzyko błęduTermin zawiadomienia liczony jest, o ile w ogóle, od dnia, w którym biuro zauważyło, a nie od dostawy
- OczekiwaniePodwykonawca jest ponaglany, gdy ktoś sobie przypomni, a regres podnoszony tylko tam, gdzie kwota uzasadnia pracę
- Ryzyko błęduUbezpieczyciel dostaje zawiadomienie z opóźnieniem albo wcale, poniżej kwoty, której nikt nie zapisał
- CzłowiekAkta zamykają się z chwilą przyjęcia potrącenia, a uzasadnienie zostaje jednym zdaniem w mailu
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
To nie jest praca, którą ktoś zaplanował.
- Dowód jest tani w dniu dostawy i drogi miesiąc później. Zdjęcia znikają z telefonów, zapisy telematyczne wychodzą z retencji, a magazynier, który widział paletę, pamięta już inną.
- O pułapie decyduje waga, której nikt nie odkłada do akt. Tam, gdzie przewóz podlega konwencji CMR i stosuje się protokół z 1978 roku, odpowiedzialność ograniczona jest do 8,33 jednostki rozrachunkowej za kilogram brakującej wagi brutto, więc akta bez specyfikacji ładunku nie zawierają liczby, która wyznacza granicę ekspozycji.
- Regres idzie za obciążeniem pracą, nie za uprawnieniem. Dział składający każde akta ręcznie odpuszcza szkody zbyt małe, by uzasadnić tę pracę, a to większość spraw.
- Nikt nie wycenia ekspozycji, dopóki sprawy są otwarte. Szkody żyją w skrzynkach, a nie w rejestrze, więc kwota ryzyka w tym kwartale to szacunek.
Koszt zaniechania
Przekroczony termin nie rodzi sporu. Rodzi płatność, zaksięgowaną jako potrącenie z faktury za fracht albo jako uznanie z dobrej woli, i żaden z tych zapisów nie mówi, że strata należała do kogoś innego. Wiersze powyżej liczą wyłącznie czas pracy: nie ma w nich małych szkód nigdy nieprzeniesionych dalej, potrąceń przyjętych dlatego, że listu nie udało się znaleźć na czas, ani tego, ile kosztuje słaba historia szkodowa przy kolejnym odnowieniu polisy.
Wolumen pogarsza to w sposób, którego nie naprawi zatrudnienie. Każdy nowy kontrakt dokłada klienta o innych warunkach, każdy nowy podwykonawca stronę o nieznanym czasie reakcji, a dział odpowiada ostrzejszą selekcją spraw. Widać to przy odnowieniu, a wtedy historia szkodowa jest już zrobiona.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Środkowoeuropejska grupa logistyczna: sieć drobnicowa z trzema przeładunkami, dwa magazyny logistyki kontraktowej, 90 własnych pojazdów i około 300 przewoźników podwykonawczych; TMS, WMS, Microsoft 365 E3, czteroosobowy dział szkód.
260 akt szkody miesięcznie: około 150 uszkodzeń w przewozie lub na przeładunku, 60 braków ilościowych, 30 szkód z opóźnienia, 20 szkód całkowitych i odmów przyjęcia. Około 60% zleceń, których dotyczą, wykonał przewoźnik podwykonawczy.
Zgłoszenia wpływają czterema kanałami do trzech skrzynek. Otwarte sprawy trzyma arkusz, dowody ściąga się mailem, a terminem jest to, co pamięta prowadzący sprawę.
Około 55 minut na sprawę zbierania i ponaglania, zanim ktokolwiek zajmie stanowisko, oraz regres podnoszony przy dużych szkodach i pomijany przy pozostałych.
Każde zgłoszenie otwiera akta z datami wyliczonymi od dostawy; roboty dołączają dowody, które są już w systemach, nazywają braki i przydzielają je temu, kto może je uzupełnić; wezwanie regresowe i pakiet dla ubezpieczyciela powstają z tych samych akt.
W modelowanym przypadku akta są kompletne, gdy terminy jeszcze biegną, regres podnoszony jest przy każdej szkodzie, a nie tylko przy dużych, a dział spędza dzień na rozstrzyganiu spraw zamiast na szukaniu dokumentów. To zamierzenie projektowe wyrażone modelem; nie stoją za nim liczby żadnego klienta.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy szkodę jako rekord, a nie jako wątek mailowy. Zgłoszenie z dowolnego kanału tworzy akta z własnym znakiem sprawy, zleceniem, rodzajem szkody, kwotą roszczenia i zestawem dat: dostawa, termin, w którym roszczenie klienta jest dopuszczalne, termin na odcinku, który trzeba przenieść dalej, okres zgłoszenia wynikający z polisy oraz data przedawnienia. Reguły, które te daty wyliczają, należą do kierownika działu szkód.
Zbieranie dowodów jest deterministyczne i nieefektowne, i o to chodzi. Roboty biorą numer zlecenia i dociągają to, co jest w systemach: list i każde zastrzeżenie na nim z archiwum, zlecenie, stawkę i łańcuch podzleceń z TMS, zdarzenia magazynowe z WMS, zapis temperatury z telematyki, zdjęcia z aplikacji kierowcy. UiPath Document Understanding odczytuje to, co przychodzi jako dokument: zgłoszenie i protokół szkody, fakturę handlową ustalającą wartość, specyfikację ładunku ustalającą wagę, kosztorys naprawy. Czego nie da się dociągnąć, staje się nazwanym brakiem, z właścicielem i terminem.
Ludzie są pytani dokładnie o to, czego brakuje, w Microsoft Teams, ze znakiem sprawy i terminem na karcie. Akta, które przechodzą regułę kompletności dla swojego rodzaju szkody, trafiają do działu z całym kompletem, wezwaniem regresowym przygotowanym z warunków zlecenia transportowego i pakietem dla ubezpieczyciela ułożonym tak, jak wymaga polisa.
Wytrenowane modele UiPath Document Understanding dla faktur, specyfikacji ładunku i listów przewozowych oraz model skonfigurowany na Państwa zgłoszeniach szkód; Validation Station w UiPath Action Center; kolejki, wyzwalacze i audyt w UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365 oraz Microsoft OneDrive & SharePoint; zadania Action Center wykonywane w Microsoft Teams; Microsoft SharePoint z retencją Microsoft Purview; Power BI
Rekord szkody, reguły terminów według rodzaju szkody i umowy, mapę dowodów, reguły kompletności, roboty zbierające, zadania na braki wraz z eskalacją, szablony dokumentów oraz raportowanie
TMS i WMS przez taki interfejs, jaki oferuje każdy produkt, zwykle cykliczną wymianę plików albo API; eksport z telematyki; portale klientów, w których zgłoszenie leży za logowaniem
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaZgłoszenie w skrzynce szkód, wiadomość w portalu, zastrzeżenie oznaczone na zwróconym dokumencie przewozowym albo formularz z przeładunku otwiera akta w kolejce Orchestratora
- AutomatyzacjaDocument Understanding odczytuje zgłoszenie, protokół, fakturę, specyfikację ładunku lub kosztorys i zwraca numer listu, datę dostawy, liczbę opakowań i wagę objętą szkodą, kwotę roszczenia
- SystemRobot wiąże akta ze zleceniem i łańcuchem podzleceń w TMS, po czym wylicza wszystkie daty od dostawy: termin klienta, termin na odcinku podzleconym, okres zgłoszenia do ubezpieczyciela, datę przedawnienia
- AutomatyzacjaDowody, które już są, trafiają do akt: list i zastrzeżenie na nim, potwierdzenie dostawy, zdarzenia z WMS, zapis telematyczny, zdjęcia, zlecenie i stawka
- CzłowiekBrak staje się zadaniem w Microsoft Teams ze znakiem sprawy, nazwą pozycji i terminem; podwykonawca dostaje to samo żądanie mailem
- CzłowiekKompletne akta trafiają do działu z przygotowanym wezwaniem regresowym i pakietem dla ubezpieczyciela; odpowiedzialność i zajęte stanowisko rozstrzyga człowiek
- AutomatyzacjaKażdego ranka otwarte akta są wiekowane, zbliżające się do terminu eskalują w Teams, a ekspozycja i regresy zasilają widok w Power BI
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Otwarcie akt z dowolnego kanału, odczyt dokumentów i powiązanie szkody ze zleceniem oraz łańcuchem podzleceń
- Wyliczenie wszystkich dat od dostawy i ostrzeganie przed każdym nadchodzącym terminem
- Zebranie istniejących dowodów oraz nazwanie, przydzielenie i ponaglanie tego, czego brakuje
- Złożenie wezwania regresowego i pakietu dla ubezpieczyciela oraz zapis, kto co dostarczył i kiedy
Ludzie decydują
- O odpowiedzialności: co zostaje uznane, co zakwestionowane, co zaproponowane
- Czy szkoda idzie na podwykonawcę, do ubezpieczyciela, czy zostaje po stronie firmy
- O regułach: terminach zgłoszenia według umowy, kompletności według rodzaju szkody, treści standardowych pism
Przed i po
Systemy i integracje
Tam, gdzie wystarczy reguła, nie używamy modelu. Tam, gdzie potrzebny jest osąd, decyduje człowiek.
Wejścia
- skrzynka szkód w Outlooku
- portale klientów
- zastrzeżenia oznaczone na zwróconych dokumentach przewozowych
- formularz szkody z przeładunku
- odpowiedzi podwykonawców
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Document Understanding
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- rekord szkody i zlecenie w TMS
- zdarzenia magazynowe z WMS
- archiwum akt w SharePoint
- Power BI
Punkty styku z człowiekiem: zadania dowodowe i ostrzeżenia terminowe w Microsoft Teams; Validation Station dla nieczytelnych skanów; decyzja działu szkód
Wykorzystane technologie
odczytuje zgłoszenia i protokoły szkód, faktury, specyfikacje ładunku, kosztorysy; Validation Station dla nieczytelnych
Aotwierają akta, zbierają dowody, prowadzą dzienne wiekowanie, ponowienia i audyt
Aobserwuje skrzynkę szkód, odkłada dokumenty
Abraki dowodowe i decyzja działu jako zadania z terminami
Aprośby o dowody, ostrzeżenia terminowe, status regresów
Aakta szkody z metadanymi klienta, przewoźnika i rodzaju szkody, z retencją Microsoft Purview
Aotwarta ekspozycja, skuteczność regresu, dotrzymywanie terminów, szkodowość według przewoźnika i relacji
Aźródła zlecenia, łańcucha podzleceń, stawki, zdarzeń i zapisu temperatury
CIlustracyjny model ekonomiczny
Zacznijcie od kwestionowania założeń.
Zbieranie to jedyna część szkody, która zachowuje się jak zadanie powtarzalne, i dlatego jako jedyna jest tu wyceniona: list i zastrzeżenie na nim, zdjęcia, zapis temperatury, łańcuch podzleceń, odpowiedź podwykonawcy. Ile kosztuje sama strata i co ostatecznie uda się odzyskać, leży poza tą arytmetyką. 23 € za godzinę to pełny koszt stanowiska w dziale szkód w Europie Środkowej, a każde założenie jest ilustracyjne.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Akta istnieją od pierwszej godziny, więc stanowisko przygotowuje się wtedy, gdy dowody są jeszcze do odzyskania, a terminy biegną
- Regres podnoszony jest przy każdej szkodzie, nie tylko przy tych na tyle dużych, by uzasadnić pracę, a to właśnie w małych siedzą straty brane na siebie
- Zawiadomienie przewoźnika podwykonawczego wychodzi w dacie wyliczonej od dostawy, a nie od dnia, w którym napisał klient
- Odpowiedź z listem, zdjęciami i zapisem dociera do klienta wcześniej i kończy więcej sporów niż obietnica sprawdzenia
Perspektywa zarządu
- Ekspozycja staje się liczbą zamiast wrażenia: sprawy otwarte, kwoty roszczone, uznane i objęte regresem, w podziale na klienta, przewoźnika i rodzaj szkody
- Dotrzymywanie terminów mierzy się na aktach, zamiast obiecywać je w procedurze, a przekroczony termin staje się zdarzeniem z przyczyną
- Szkodowość przestaje być anegdotą: częstość szkód według przewoźnika, relacji i przeładunku to fakt na kolejne negocjacje stawek
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Zaufanie do automatyzacji buduje się na śladzie, nie na deklaracji.
- Każdy robot ma własną tożsamość i najwęższe uprawnienia, które wystarczą: odczyt zapisów telematycznych i WMS, zapis wyłącznie w rekordzie szkody, dostęp do poczty ograniczony do skrzynki szkód
- Hasła do portali i systemów leżą w magazynie poświadczeń, a nie w wspólnym pliku, więc ich rotacja nie wymaga programisty
- Akta, dokumenty i decyzje zostają w Państwa tenancie Microsoft 365, a roboty, które je składają, pracują w regionie UE UiPath Automation Cloud
- Retencja idzie za etykietami Microsoft Purview ustawionymi na okres wymagany przez umowy, ubezpieczyciela i przedawnienie; reguły terminów i treści pism są wersjonowane i zatwierdzane przez kierownika działu szkód, i to właśnie pozwala wytłumaczyć przekroczony termin
Dlaczego teraz
Coraz większa część frachtu, który Państwo sprzedają, jedzie cudzą ciężarówką, a każdy podzlecony odcinek dokłada stronę, którą trzeba zawiadomić w terminie liczonym od dostawy. Raport IRU opublikowany 30 czerwca 2026 r. wskazuje w Europie około 502 000 nieobsadzonych stanowisk kierowców, a do 2030 roku na emeryturę odejdzie około 660 500 europejskich kierowców.
Modelowe 5 482 € miesięcznie wydawane jest niezależnie od tego, czy cokolwiek uda się odzyskać, i kupuje wyłącznie szukanie; straty wzięte na siebie dlatego, że akt nigdy nie złożono, leżą poza tą kwotą.
Złożenie akt z systemów, które i tak trzymają dowody, jest dziś konfiguracją, a nie projektem deweloperskim: wytrenowane modele dokumentowe, konektory obserwujące skrzynkę i archiwum, zadania wykonywane w Microsoft Teams.
Role zarządcze, których to dotyczy
Potrącenia i uznania z dobrej woli przestają być kosztem prowadzenia biznesu i stają się skutecznością regresu z liczbą przy sobie
Przeładunki i dyspozytorzy dostają prośbę o jedną nazwaną pozycję z terminem, zamiast być ponaglani o akta, które składa ktoś inny
Każda szkoda dostaje te same akta, ten sam zegar i te same dowody, niezależnie od kwoty i od tego, kto jest na urlopie
Częste pytania i zastrzeżenia
To mówi obecny proces i dlatego małe sprawy firma bierze na siebie. Gdy złożenie akt kosztuje minuty, a nie godzinę, regres opłaca się podnieść przy szkodzie na kilkaset euro, a to tam jest wolumen.
Akta na nich nie czekają. Zawiadomienie wychodzi w dacie wyliczonej od dostawy z tym, co Państwo mają, żądanie ma znacznik czasu, a odpowiedź jest ponaglana według zegara. Czas reakcji przewoźnika staje się liczbą na kolejną rozmowę o stawkach, a nie pretensją.
Nie. Roboty otwierają akta, dociągają dowody, liczą daty i przygotowują pisma. Odpowiedzialność, kwota uznania i zajęte stanowisko należą do Państwa działu szkód, a każda decyzja jest zapisana z autorem.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Poniżej mniej więcej jednej szkody dziennie, gdy jedna doświadczona osoba prowadzi cały rejestr, a folder z szablonami jest tańszą odpowiedzią
- Data dostawy i łańcuch podzleceń nie są rzetelnie zapisywane, więc nie ma od czego liczyć zegara ani jak wskazać odcinka; najpierw porządek w rejestrach przewozowych
- Państwa zlecenia transportowe milczą o odpowiedzialności, zgłoszeniach i dokumentach, które przewoźnik ma zwrócić; warunki umowne są wcześniej niż jakakolwiek automatyzacja
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Z każdego euro, które klienci potrącili nam w zeszłym roku, ile odzyskaliśmy od przewoźnika albo ubezpieczyciela, który odpowiadał, a co stało się z resztą?
Podejście wdrożeniowe
Zaczynamy od jednego wycinka procesu i rozszerzamy dopiero po dowodzie.
Dostarczamy
- Przegląd kwartału Państwa szkód: kanały, rodzaje szkód, kwoty, czas składania akt, przekroczone terminy
- Rekord szkody oraz reguły terminów według rodzaju szkody, umowy i reżimu prawnego
- Mapę dowodów: który system trzyma każdą pozycję, jak robot ją pobiera, jak długo tam żyje
- Model dokumentowy dla Państwa zgłoszeń szkód, reguły kompletności, roboty, zadania na braki w Teams
- Dokumenty regresowe i ubezpieczeniowe, archiwum akt z retencją, widok w Power BI oraz instrukcję pracy
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy szkód wraz z dowodami oraz datami zgłoszenia, odpowiedzi i zamknięcia każdej sprawy
- Warunków zgłoszenia i odpowiedzialności z Państwa umów i zleceń transportowych oraz wymagań polisy
- Właściciela procesu w dziale szkód i kont technicznych do skrzynki, TMS, WMS i telematyki
Etapy
Analiza
Kwartał szkód według kanału, rodzaju i kwoty; gdzie mieszka każdy dowód i jak długo
Projekt
Rekord szkody, reguły terminów, mapa dowodów, reguły kompletności, model bezpieczeństwa
Budowa
Roboty zbierające, model dokumentowy, integracja z TMS i WMS, zadania w Teams
Walidacja
Odtworzenie na szkodach historycznych: czy akta byłyby kompletne i czy termin byłby dotrzymany
Uruchomienie
Najpierw jeden rodzaj szkody i jeden oddział, potem reszta, z opieką powdrożeniową i strojeniem reguł
Działowe. O pracochłonności decyduje liczba systemów trzymających dowody, liczba reżimów zgłoszeniowych wynikających z umów oraz to, czy zlecenie i szkoda mają wspólny identyfikator do powiązania maszynowego.
Siedem dni od dostawy, a zdjęcia wciąż są w czyimś telefonie.
Prosimy o kwartał Państwa szkód: rodzaj szkody, kwotę, datę zgłoszenia i datę, w której akta były kompletne. W zamian otrzymają Państwo ocenę dotrzymywania terminów na własnych sprawach oraz mapę dowodów pokazującą, gdzie każda pozycja już dziś leży.
Zestaw otwarte szkody z terminamiTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Fracht jest dostarczony, zafakturowany i zakwestionowany, zanim ktokolwiek znajdzie podpisany dokument.
Zobacz rozwiązanie Prawo i compliancePolisy, odnowienia i szkody w jednym rejestrzeCały program ubezpieczeniowy jest obsługiwany z jednego arkusza i skrzynki jednej osoby.
Zobacz rozwiązanie Finanse i księgowośćFracht fakturowany w dniu dostawy, nie po miesiącuZlecenia czekają na miesięczny przebieg fakturowania, a postojowe zapisane długopisem nigdy nie trafia na fakturę.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejTransport i logistyka