Start · Rozwiązania · Sprzedaż i marketing
Rozwiązanie · Sprzedaż i marketingZ każdego portalu i formularza na kartę właściwego doradcy w Teams w kilka minut
Każdy lead u właściwego doradcy w ciągu godziny
Leady z portali importerów, formularzy i serwisów ogłoszeniowych są dopasowywane między markami, klasyfikowane i przekazywane właściwemu doradcy w Teams, z eskalacją, zanim minie czas importera.
Streszczenie dla zarządu
Dziewięć kanałów, cztery marki i jedna recepcjonistka decydująca, kto oddzwoni. Piątkowy lead czeka do poniedziałku.
Projektujemy i dostarczamy warstwę przydziału między źródłami leadów grupy dealerskiej a jej doradcami, na platformie UiPath i Microsoft 365.
Lead trafia do konkretnego doradcy w ciągu minut o każdej porze, a piątkowe wieczorne zapytanie obsługuje ten, kto jest na późnej zmianie.
grupowy CRM; dwa systemy DMS; portale importerów dla statusu kontaktu
Problem biznesowy
Zarządzanie leadami
Grupa dealerska nie ma jednego źródła leadów; ma po jednym na każdą umowę i kilka własnych. Każdy importer prowadzi własne narzędzie leadowe, które przekazuje dealerowi konfiguracje i prośby o jazdę próbną i mierzy minuty do pierwszego kontaktu, bo ta liczba wchodzi do przeglądu standardów i do bonusu. Obok czterech portali są jeszcze formularze na stronach grupy, dwa serwisy ogłoszeniowe, telefon i drzwi salonu, a osobą, która to wszystko spina, jest asystentka recepcji w każdej lokalizacji, z grafikiem na ścianie.
Powtarzają się trzy błędy. Lead na auto używane do salonu A trafia do doradcy od aut nowych w salonie B, bo grafik zna ludzi, a nie stock. Klient, który ma markę C i pyta o markę A, staje się drugim rekordem, a dwóch doradców dzwoni z dwiema ofertami. Zapytanie z piątkowego wieczoru dostaje odpowiedź w poniedziałek, gdy klient był już u kogoś innego.
Jak to wygląda dzisiaj
- CzłowiekW każdej lokalizacji asystentka recepcji kilka razy dziennie otwiera cztery portale importerów, skrzynkę strony internetowej i dwa konta w serwisach ogłoszeniowych i przepisuje każdy nowy lead do DMS
- OczekiwanieLeady, które przychodzą po zamknięciu lub w weekend, czekają do następnego otwarcia; piątkowe wieczorne zapytanie jest czytane w poniedziałek
- CzłowiekAsystentka wybiera doradcę z grafiku na ścianie i z tego, co pamięta o tym, kto jest w pracy, i wysyła lead e‑mailem
- Ryzyko błęduKlient pytający o drugą markę staje się drugim rekordem w drugim DMS; dwóch doradców z dwóch salonów dzwoni do tej samej osoby w tym samym tygodniu
- OczekiwanieLead wysłany do nieobecnego doradcy leży, aż zauważy go kolega albo klient zadzwoni ponownie
- Ryzyko błęduCzas reakcji widać dopiero w miesięcznym raporcie importera, z kilkutygodniowym opóźnieniem, tam, gdzie liczy się do bonusu
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
To nie jest praca, którą ktoś zaplanował.
- Czas reakcji jest w tej branży zapisem umowy, nie uprzejmością: importer go mierzy, a wolny weekend jest opłacany kwartał później na rozliczeniu bonusu, gdzie nikt nie łączy go z recepcją.
- Duplikaty kosztują więcej niż nieporządek w danych. Klient pytający o dwie marki dostaje dwa telefony, dwie oferty, a czasem dwie wyceny tego samego auta w rozliczeniu, a spór o jedną prowizję ląduje na biurku dyrektora sprzedaży.
- Błędny przydział wędruje. Lead na auto używane na biurku doradcy od aut nowych w niewłaściwym salonie jest przekazywany dwa razy i obsłużony dzień później, a serwis ogłoszeniowy wysłał już tego klienta do drugiego dealera.
Koszt zaniechania
Za leady płaci się w tej grupie dwa razy: raz kanałowi, który je przyniósł, i raz biurku, które je przepisuje, a druga zapłata kupuje poniedziałkową odpowiedź na piątkowe zapytanie. Wiersze wyceniają tylko tę drugą zapłatę. Uczciwie pominięto lead obsłużony po tym, jak klient wybrał gdzie indziej, oraz składnik bonusu zależny od czasu reakcji, bo nie cytujemy tu programu żadnego producenta.
Bez niczyjej decyzji rośnie samo biurko: każda nowa umowa przynosi portal, login, kolumnę w grafiku i jeszcze jedno miejsce, w którym ten sam klient może zostać założony ponownie.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Ilustracyjna grupa dealerska w Polsce: cztery marki (dwie wolumenowe, jedna premium, jedna dostawcza) w siedmiu lokalizacjach w trzech miastach; około 640 pracowników; dwa systemy DMS, jeden grupowy CRM, Microsoft 365 E3.
Około 2 900 leadów miesięcznie dziewięcioma kanałami: cztery portale importerów, trzy formularze na stronach i dwa serwisy ogłoszeniowe; w przybliżeniu 1 600 zapytań o auta nowe, 700 o używane, 350 serwisowych i 250 flotowych, z czego około jedna trzecia przychodzi poza godzinami otwarcia salonu.
Jedna asystentka na lokalizację kilka razy dziennie sprawdza portale i skrzynki, przepisuje każdy lead do DMS i wysyła e‑mail do doradcy z grafiku; status w portalu ustawia ręcznie na koniec dnia.
Około dziewięciu minut na lead, plus czekanie między kolejnymi sprawdzeniami i przez weekend; ten sam klient jest zakładany dwa razy, ilekroć w grę wchodzi druga marka.
Roboty zbierają każdy lead do grupowego CRM w ciągu minut, dopasowują klienta między markami, klasyfikują zapytanie, przydzielają doradcę według reguł dyrektora sprzedaży, dostarczają kartę w Teams z historią i oknem na odpowiedź i eskalują, zanim minie czas importera.
W modelowanym przypadku uwolnione zostaje 435 godzin miesięcznie pracy przy przyjmowaniu leadów, zapytanie o drugą markę dopina się do istniejącego klienta, a raport, który wysyła każdy importer, jest tym, który grupa już widziała. To liczby z modelu tej grupy, nie wynik u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Projektujemy i dostarczamy warstwę przydziału między źródłami leadów grupy dealerskiej a jej doradcami, na platformie UiPath i Microsoft 365. Roboty zbierają leady na wyzwalaczach do kolejki w UiPath Orchestrator: z każdego portalu importera, przez interfejs, jeśli istnieje, a w przeciwnym razie przez ekran portalu z dedykowanym loginem dla każdej marki; z powiadomień, które formularze na stronach i serwisy ogłoszeniowe wysyłają na skrzynki lokalizacji; oraz z dziennika recepcji w Microsoft Lists dla zapytań telefonicznych i z salonu.
Zanim lead zobaczy jakikolwiek doradca, robot ustala, kim jest klient: przeszukuje grupowy CRM i oba DMS po telefonie, e‑mailu, numerze rejestracyjnym, VIN i nazwisku i dopina istniejący rekord zamiast zakładać nowy. Tekst swobodny przechodzi przez UiPath Communications Mining, który oznacza go jako nowe, używane, serwis lub flota i wyłuskuje model, preferowany salon i wzmiankę o rozliczeniu w cenie, z poziomem pewności; poniżej uzgodnionego progu decyduje grupowe biuro leadów. Sam przydział jest deterministyczny: tabela, której właścicielem jest dyrektor sprzedaży, wskazuje pierwszego doradcę, drugiego i kanał eskalacji dla każdej marki, lokalizacji i linii modelowej, a robot sprawdza, kto jest na zmianie.
Doradca spotyka lead w Microsoft Teams: karta Action Center z zapytaniem, historią klienta we wszystkich markach, oknem na odpowiedź (w modelowanym przypadku godziną) i dwoma przyciskami, przyjmij albo oddaj z podaniem powodu. Lead, którego nikt nie przyjmie w oknie, idzie do drugiego doradcy, potem na kanał kierownika salonu, a okno jest ustawione dla każdej marki tak, by drabinka kończyła się przed pomiarem importera. Gdy doradca odnotuje pierwszy kontakt, robot zapisuje status i czas z powrotem w portalu importera, więc raport importera i raport grupy w Power BI pokazują te same minuty.
Kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams i Microsoft OneDrive & SharePoint; UiPath Communications Mining; zadania UiPath Action Center z terminami i powiadomieniami do wykonania w Microsoft Teams; Microsoft Lists; Power BI
Robot pobierający dla każdego kanału, reguły dopasowania, zbiór uczący klasyfikacji, tabelę przydziału, kartę leadu w Teams, drabinkę eskalacji, zapis zwrotny do portali importerów, raport czasu reakcji i podręcznik operacyjny
Portale leadowe importerów, przez UiPath Integration Service Connector Builder tam, gdzie importer udostępnia interfejs, w przeciwnym razie przez ekran portalu; grupowy CRM i oba DMS przez ich interfejsy lub ekrany; grafik z Microsoft Teams Shifts przez Microsoft Graph
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaCo kilka minut roboty zbierają nowe leady z każdego portalu, formularza, konta ogłoszeniowego i dziennika recepcji do kolejki, z czasem wpływu zapisanym przez źródło
- AutomatyzacjaKlient jest dopasowywany między markami w CRM i obu DMS po telefonie, e‑mailu, numerze rejestracyjnym, VIN i nazwisku, a istniejący rekord zostaje dopięty
- AutomatyzacjaCommunications Mining oznacza tekst swobodny jako nowe, używane, serwis lub flota i wyłuskuje model, preferowany salon i rozliczenie w cenie; odczyt poniżej progu pewności staje się zadaniem dla grupowego biura leadów
- SystemTabela przydziału wybiera doradcę według marki, lokalizacji i linii modelowej, a następnie według tego, kto jest na zmianie; lead jest zapisywany w CRM na nazwisko doradcy i rusza okno
- CzłowiekDoradca dostaje kartę w Teams z historią, przyjmuje i dzwoni albo oddaje lead z podaniem powodu; oddany lead jest przekierowany w tej samej minucie
- AutomatyzacjaLead nieprzyjęty w oknie przechodzi do drugiego doradcy, a potem na kanał kierownika salonu; po odnotowaniu pierwszego kontaktu robot zapisuje status i czas z powrotem w portalu importera
- AutomatyzacjaPotwierdzenie do klienta wychodzi wyłącznie kanałem, którym klient napisał; zgoda zaznaczona w formularzu jest zapisywana dla każdego kanału, a wszystko poza odpowiedzią na zapytanie czeka na tę zgodę
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Zbieranie z każdego portalu, formularza, konta ogłoszeniowego i dziennika recepcji, ze znacznikiem czasu ze źródła
- Dopasowanie między markami, lokalizacjami i oboma DMS, z dopiętą historią klienta
- Klasyfikację, przydział według tabeli i grafiku, okno, drabinkę eskalacji, rejestr zgód i zapis zwrotny do portali
Ludzie decydują o
- Przyjęciu leadu: doradca przyjmuje albo oddaje z podaniem powodu
- Każdym leadzie, którego model lub tabela nie potrafi umieścić, i każdym zapytaniu, które brzmi jak reklamacja
- Rozmowie, ofercie, jeździe próbnej i wycenie auta w rozliczeniu oraz o samych regułach, których właścicielem jest dyrektor sprzedaży
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- cztery portale leadowe importerów
- trzy formularze na stronach
- dwa serwisy ogłoszeniowe przez skrzynki lokalizacji
- dziennik recepcji w Microsoft Lists
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Communications Mining
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- grupowy CRM
- dwa systemy DMS
- portale importerów dla statusu kontaktu
- Power BI
Punkty styku z człowiekiem: karta leadu w Microsoft Teams; kanał eskalacji kierownika salonu; kolejka grupowego biura leadów w Action Center
Wykorzystane technologie
zbierają leady na wyzwalaczach; kolejkują, znakują czasem, ponawiają, eskalują i audytują każdy lead
Aczyta skrzynki i listy, publikuje eskalacje, opakowuje interfejsy importerów i CRM
Aoznacza zapytania w tekście swobodnym jako nowe, używane, serwis lub flota i wyłuskuje model, salon i rozliczenie w cenie
Akarta leadu z przyjęciem i oddaniem, terminy dla każdej marki, kolejka grupowego biura leadów
Akarta doradcy i kanały eskalacji; dziennik recepcji i grafik lokalizacji
Aczas reakcji, przyjęcia i konwersja według marki, lokalizacji, kanału i doradcy, uzgadniane z zestawieniami importerów
AIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Model wycenia wyłącznie pracę biurową na lead: dziewięć minut na otwarcie portalu, przepisanie pól, przeszukanie bazy, wybór doradcy i ustawienie statusu w portalu. 24 € za godzinę to pełny koszt stanowiska recepcji w polskiej grupie dealerskiej. Każda liczba opisuje ilustracyjną grupę, nie pomiar u klienta; kalkulator przyjmie Państwa własne.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Lead trafia do konkretnego doradcy w ciągu minut o każdej porze, a piątkowe wieczorne zapytanie obsługuje ten, kto jest na późnej zmianie
- Jeden klient, jeden rekord: zapytanie o drugą markę dopina się do osoby, która już ma auto z grupy, z historią na karcie
- Leady na auta używane idą do doradców od aut używanych w salonie, który wybrał klient, zapytania flotowe do działu flot, a prośby serwisowe ukryte w kanałach sprzedaży do doradcy serwisowego
- Czas reakcji, który raportuje każdy importer, jest tym, który grupa już widziała, a koszt leadu w podziale na kanały staje się liczbą, bo każdy lead niesie swoje źródło i wynik
Perspektywa zarządu
- Czas reakcji przestaje być liczbą poznawaną od importera miesiąc później; dyrektor sprzedaży widzi ją tego samego dnia według marki, lokalizacji, kanału i doradcy
- Reguły przydziału stają się tabelą z właścicielem i historią zamiast grafiku na ścianie; zmiana doradcy obowiązuje od następnego leadu
- Eskalacje przed oknem importera czynią miarę istotną dla bonusu miarą zarządzaną, a lokalizacja, której leady wciąż eskalują, jest widoczna wcześnie
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Bezpieczeństwo projektujemy razem z procesem, nie po nim.
- Do każdego portalu importera robot loguje się dedykowanym kontem dla danej marki, przechowywanym w magazynie poświadczeń Orchestrator, takim jak Azure Key Vault, z prawem odczytu i jednym zapisem, którego wymaga proces: statusem kontaktu
- Treść leadu to dane osobowe: pozostaje w tenancie Microsoft 365 grupy, w CRM i w tenancie UiPath Automation Cloud w regionie UE, a karty niosą tylko pola potrzebne do działania
- Skrzynki lokalizacji są otwierane przez rejestrację aplikacji ograniczoną do tych skrzynek, a foldery Orchestrator dają robotom i doradcom każdej lokalizacji dostęp tylko do własnych leadów
- Model klasyfikacji działa w ramach polityk AI Trust Layer, z maskowaniem danych osobowych i audytem każdego wywołania; odpowiedź na zapytanie nie wymaga zgody marketingowej; wszystko poza nią sprawdza zgodę zapisaną dla danego kanału, a sprzeciw zatrzymuje ją dla każdej marki
Dlaczego teraz
Czas reakcji mierzy każdy importer w umowach grupy, a okno należy do importera, nie do grupy; modelowane 10 440 € miesięcznie pracy przy przyjmowaniu leadów to mniejszy koszt stojący za biurkiem, które zamyka się w sobotę po południu
Rynek rośnie: w 2025 roku zarejestrowano w Polsce 597,4 tys. nowych samochodów osobowych, o 8,3% więcej niż w 2024, z czego 411 tys. przez firmy i instytucje (PZPM i KPMG, luty 2026); zapytania flotowe najczęściej trafiają do niewłaściwego doradcy
Każdy element to udokumentowany produkt: Communications Mining czyta zapytania w tekście swobodnym, karty Action Center są obsługiwane w Teams, a Connector Builder opakowuje interfejs importera tam, gdzie istnieje
Role zarządcze, których to dotyczy
Miara, którą każdy importer ocenia proces sprzedaży grupy, staje się miarą własną grupy, widzianą jako pierwsza i zarządzaną codziennie
Reguły przydziału stają się tabelą, której jest właścicielem; błędne przydziały i wolne lokalizacje wychodzą na jaw tego samego dnia jako oddane leady i eskalacje
Składnik bonusu zależny od czasu reakcji jest udokumentowany dla każdego leadu, a koszt leadu według kanału staje się liczbą, a nie szacunkiem
Częste pytania i zastrzeżenia
Przekazuje je dealerowi, a nie doradcy we właściwym salonie z historią klienta, i nic nie wie o pozostałych trzech markach. Pozostaje źródłem i miejscem, w którym zapisywany jest status kontaktu.
Przyjęcie to jedno dotknięcie karty, na której już jest klient, jego auto i to, o co pyta. Zachowanie zmienia zegar za kartą: lead, którego nikt nie przyjmie, przechodzi do kolegi, a kierownik salonu to widzi.
Większość brzmi jak „chciałbym zobaczyć nowe kombi, mam hatchbacka z 2019 do rozliczenia, sobota w salonie północnym”. Communications Mining zwraca etykietę z poziomem pewności; poniżej progu decyduje grupowe biuro leadów.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Grupy z jedną marką i jedną lub dwiema lokalizacjami, gdzie wspólna skrzynka i zdyscyplinowany grafik mieszczą się w oknie
- Gdy doradców nie przydziela żadna reguła, bo każdy lead jest negocjowany między kierownikami salonów; tabela musi istnieć, zanim robot będzie mógł ją stosować
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Klient, który kupił hatchbacka marki C w naszym południowym salonie, prosi w niedzielę na stronie marki premium o jazdę próbną: który doradca dzwoni, z którego salonu, po ilu minutach i który z naszych systemów zna dziś oba te fakty?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Odczyt jednego miesiąca Państwa leadów z każdego kanału: wolumeny według godzin, duplikaty między markami, ponowne przydziały
- Reguły dopasowania i model klasyfikacji wytrenowany na Państwa zapytaniach, z progiem pewności uzgodnionym ze sprzedażą
- Tabelę przydziału opracowaną z dyrektorem sprzedaży: marka, lokalizacja, linia modelowa, pierwszy i drugi doradca, kanał eskalacji
- Robot pobierający dla każdego kanału, kartę leadu w Teams, kolejkę grupowego biura leadów, drabinkę eskalacji i zapis zwrotny do każdego portalu importera
- Raport czasu reakcji w Power BI, uzgadniany co miesiąc z zestawieniem każdego importera, oraz podręcznik operacyjny
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy leadów w postaci, w jakiej przyszły, z doradcą, który ostatecznie odpowiedział na każdy z nich
- Grafiku i zwyczajów przydziału w każdej lokalizacji, także tych, których nikt nie spisał
- Loginu do każdego portalu importera, dostępu do CRM i obu DMS oraz jednego dyrektora sprzedaży jako właściciela tabeli
Etapy
Odkrywanie
Kanały, wolumeny według godzin, udział duplikatów, powody ponownych przydziałów i grafik stosowany w każdej lokalizacji
Projekt
Reguły dopasowania, etykiety klasyfikacji, tabela przydziału, okna i eskalacja dla każdej marki
Budowa i walidacja
Roboty pobierające, dopasowanie, karta w Teams i zapis zwrotny do importera, a następnie odtworzenie trzech miesięcy leadów sprawdzone przez kierowników salonów
Uruchomienie i strojenie
Najpierw jedna marka w jednej lokalizacji, potem cotygodniowy przegląd oddanych leadów i eskalacji w miarę dodawania marek i lokalizacji
Działowe. Nakład zależy od liczby portali importerów i od tego, czy każdy udostępnia interfejs, od liczby lokalizacji i grafików oraz od tego, jak duża część treści leadów to tekst swobodny.
Importerzy liczą Państwa czas reakcji w minutach; recepcja liczy go w poniedziałkach.
Prosimy o jeden miesiąc leadów z każdego portalu i formularza, z doradcą, który ostatecznie odpowiedział na każdy z nich. Odsyłamy liczbę duplikatów między markami, profil wpływu według godzin i pierwszy szkic tabeli przydziału.
Przydzielmy z Państwem miesiąc leadówTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Zapytania czekają na czyjeś poniedziałkowe sortowanie, a konkurent dzwoni do klienta we wtorek.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingKolejne auto proponowane, gdy obecne stoi na podnośnikuWasza baza właścicieli co miesiąc przejeżdża przez warsztaty, a sprzedaż kupuje leady z portali.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingEventy dla klientów, po których zostają leadyListy gości z trzech eksportów DMS, RSVP w czterech skrzynkach, lista obecności w szufladzie, importer czeka na dowody.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejDealerzy samochodowi