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Lösung · Vertrieb & MarketingVon jedem Portal und Formular in Minuten auf die Teams-Karte des richtigen Beraters
Jeder Lead binnen einer Stunde beim richtigen Berater
Leads aus Importeursportalen, Formularen und Kleinanzeigen: markenübergreifend abgeglichen, klassifiziert, dem richtigen Berater in Teams übergeben und vor Ablauf der Importeursfrist eskaliert.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Neun Kanäle, vier Marken, eine Empfangskraft, die entscheidet, wer zurückruft. Der Lead vom Freitag wartet bis Montag.
Wir entwerfen und liefern die Routing-Schicht zwischen den Lead-Quellen einer Händlergruppe und ihren Beratern.
Ein Lead erreicht binnen Minuten zu jeder Uhrzeit einen namentlich bestimmten Berater, und eine Anfrage vom Freitagabend bearbeitet.
das Gruppen-CRM; die beiden DMS; die Importeursportale für den Kontaktstatus
Geschäftsproblem
Lead-Management
Eine Händlergruppe hat keine einzelne Lead-Quelle; sie hat eine je Vertrag und mehrere eigene. Jeder Importeur betreibt ein Lead-Tool, das Konfigurationen und Probefahrtwünsche an den Händler weitergibt und die Minuten bis zum Erstkontakt misst, weil diese Zahl in die Standardprüfung und in den Bonus einfließt. Neben den vier Portalen stehen die Formulare der eigenen Websites, zwei Kleinanzeigenportale, das Telefon und die Tür des Autohauses, und zusammengehalten wird das alles von der Empfangsmitarbeiterin an jedem Standort, mit einem Dienstplan an der Wand.
Drei Fehler wiederholen sich. Ein Gebrauchtwagen-Lead für Standort A geht an einen Neuwagenberater an Standort B, weil der Dienstplan Menschen kennt, nicht den Bestand. Ein Kunde, der Marke C fährt und nach Marke A fragt, wird zum zweiten Datensatz, und zwei Berater rufen mit zwei Angeboten an. Eine Anfrage vom Freitagabend wird am Montag beantwortet, nachdem der Kunde schon woanders war.
Wie es heute läuft
- MenschAn jedem Standort öffnet die Empfangsmitarbeiterin mehrmals täglich vier Importeursportale, das Website-Postfach und zwei Kleinanzeigenkonten und überträgt jeden neuen Lead ins DMS
- WartezeitLeads, die nach Ladenschluss oder am Wochenende eintreffen, warten bis zur nächsten Öffnung; eine Anfrage vom Freitagabend wird am Montag gelesen
- MenschDie Mitarbeiterin wählt den Berater nach dem Dienstplan an der Wand und danach, wen sie als anwesend in Erinnerung hat, und schickt den Lead per E-Mail
- FehlerrisikoEin Kunde, der nach einer zweiten Marke fragt, wird zum zweiten Datensatz in einem zweiten DMS; zwei Berater an zwei Standorten rufen dieselbe Person in derselben Woche an
- WartezeitEin Lead an einen abwesenden Berater bleibt liegen, bis ein Kollege es bemerkt oder der Kunde erneut anruft
- FehlerrisikoDie Reaktionszeit ist erstmals im Monatsbericht des Importeurs zu sehen, Wochen später, dort, wo sie für den Bonus zählt
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Diese Arbeit hat niemand geplant, sie ist entstanden.
- Die Reaktionszeit ist in dieser Branche Vertragsbestandteil, keine Höflichkeit: Der Importeur misst sie, und ein langsames Wochenende wird ein Quartal später auf der Bonusabrechnung bezahlt, wo niemand es mit dem Empfang in Verbindung bringt.
- Dubletten kosten mehr als unordentliche Daten. Ein Kunde, der nach zwei Marken fragt, bekommt zwei Anrufe, zwei Angebote und manchmal zwei Bewertungen derselben Inzahlungnahme, und der Streit um eine Provision landet auf dem Schreibtisch des Vertriebsleiters.
- Fehlzuweisungen wandern. Ein Gebrauchtwagen-Lead auf dem Tisch eines Neuwagenberaters am falschen Standort wird zweimal weitergeleitet und einen Tag zu spät beantwortet, während das Kleinanzeigenportal den Kunden längst an einen zweiten Händler geschickt hat.
Kosten des Nichtstuns
Leads werden in dieser Gruppe zweimal bezahlt: einmal an den Kanal, der sie gebracht hat, und einmal an den Schreibtisch, der sie überträgt, und die zweite Zahlung kauft eine Montagsantwort auf eine Freitagsanfrage. Die Zeilen bepreisen nur die zweite Zahlung. Ehrlicherweise ausgelassen sind der Lead, der beantwortet wird, nachdem der Kunde sich woanders entschieden hat, und der reaktionszeitabhängige Teil des Bonus, weil hier kein Herstellerprogramm zitiert wird.
Was ohne jede Entscheidung wächst, ist der Schreibtisch selbst: Jeder neue Vertrag bringt ein Portal, ein Login, eine Spalte im Dienstplan und einen weiteren Ort, an dem derselbe Kunde erneut angelegt werden kann.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Eine illustrative Händlergruppe in Polen: vier Marken (zwei Volumenmarken, eine Premiummarke, eine Nutzfahrzeugmarke) an sieben Standorten in drei Städten; rund 640 Beschäftigte; zwei Dealer-Management-Systeme, ein Gruppen-CRM, Microsoft 365 E3.
Rund 2.900 Leads im Monat über neun Kanäle: vier Importeursportale, drei Website-Formulare und zwei Kleinanzeigenportale; etwa 1.600 Neuwagen-, 700 Gebrauchtwagen-, 350 Service- und 250 Flottenanfragen, rund ein Drittel davon außerhalb der Öffnungszeiten.
Eine Mitarbeiterin je Standort prüft mehrmals täglich Portale und Postfächer, überträgt jeden Lead ins DMS und mailt einen Berater aus dem Dienstplan an; der Portalstatus wird am Tagesende von Hand gesetzt.
Rund neun Minuten je Lead, dazu das Warten zwischen den Prüfungen und über das Wochenende; derselbe Kunde wird doppelt angelegt, sobald eine zweite Marke im Spiel ist.
Roboter sammeln jeden Lead binnen Minuten im Gruppen-CRM, gleichen den Kunden markenübergreifend ab, klassifizieren die Anfrage, weisen nach den Regeln des Vertriebsleiters einen Berater zu, liefern eine Teams-Karte mit Historie und Antwortfenster und eskalieren, bevor die Uhr des Importeurs abläuft.
Im modellierten Fall werden 435 Stunden Erfassungsarbeit im Monat frei, eine Anfrage zur zweiten Marke hängt sich an den bestehenden Kunden, und der Bericht, den jeder Importeur schickt, ist einer, den die Gruppe schon kennt. Diese Zahlen beschreiben ein Modell dieser Gruppe, keinen gemessenen Kunden.
Vorgeschlagene Lösung
Wir entwerfen und liefern die Routing-Schicht zwischen den Lead-Quellen einer Händlergruppe und ihren Beratern, auf der UiPath Platform und Microsoft 365. Roboter sammeln Leads ereignisgesteuert in eine Warteschlange in UiPath Orchestrator: aus jedem Importeursportal, über dessen Schnittstelle, wo es eine gibt, sonst über die Portaloberfläche mit einem eigenen Login je Marke; aus den Benachrichtigungen, die Website-Formulare und Kleinanzeigenportale an die Standortpostfächer senden; und aus einem Empfangsprotokoll in Microsoft Lists für telefonische Anfragen und Laufkundschaft.
Bevor ein Berater den Lead sieht, stellt der Roboter fest, wer der Kunde ist: Er durchsucht das Gruppen-CRM und beide DMS nach Telefon, E-Mail, Kennzeichen, VIN und Name und hängt den bestehenden Datensatz an, statt einen neuen anzulegen. Freitext läuft durch UiPath Communications Mining, das ihn als Neuwagen, Gebrauchtwagen, Service oder Flotte kennzeichnet und Modell, Wunschstandort und eine erwähnte Inzahlungnahme herauszieht, jeweils mit Konfidenz; unterhalb der vereinbarten Schwelle entscheidet der Gruppen-Lead-Desk. Die Zuweisung selbst ist deterministisch: Eine Tabelle, die dem Vertriebsleiter gehört, nennt je Marke, Standort und Modellreihe den ersten Berater, den zweiten und den Eskalationskanal, und der Roboter prüft, wer im Dienst ist.
Der Berater trifft den Lead in Microsoft Teams: eine Action-Center-Karte mit der Anfrage, der markenübergreifenden Kundenhistorie, dem Antwortfenster (im modellierten Fall eine Stunde) und zwei Schaltflächen, annehmen oder mit Begründung zurückgeben. Ein Lead, den im Fenster niemand annimmt, geht an den zweiten Berater, dann in den Kanal des Standortleiters, und das Fenster ist je Marke so gesetzt, dass diese Leiter endet, bevor die Messung des Importeurs endet. Sobald der Berater den Erstkontakt erfasst, schreibt der Roboter Status und Zeit ins Importeursportal zurück, sodass der Bericht des Importeurs und der Power-BI-Bericht der Gruppe dieselben Minuten zeigen.
Warteschlangen, Trigger und Prüfpfad in UiPath Orchestrator; UiPath Integration Service Konnektoren für Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams und Microsoft OneDrive & SharePoint; UiPath Communications Mining; UiPath Action Center Aufgaben mit Fälligkeiten und Actionable Notifications in Microsoft Teams; Microsoft Lists; Power BI
Den Erfassungsroboter je Kanal, die Abgleichregeln, den Trainingsdatensatz der Klassifikation, die Zuweisungstabelle, die Lead-Karte in Teams, die Eskalationsleiter, die Rückschreibung an die Importeure, den Reaktionszeitbericht und das Betriebshandbuch
Lead-Portale der Importeure, über UiPath Integration Service Connector Builder, wo der Importeur eine Schnittstelle anbietet, sonst über die Portaloberfläche; das Gruppen-CRM und beide DMS über ihre Schnittstellen oder Oberflächen; der Dienstplan aus Microsoft Teams Shifts über Microsoft Graph
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungAlle paar Minuten sammeln die Roboter neue Leads aus jedem Portal, Formular, Kleinanzeigenkonto und dem Empfangsprotokoll in die Warteschlange, mit der von der Quelle erfassten Eingangszeit
- AutomatisierungDer Kunde wird markenübergreifend im CRM und in beiden DMS nach Telefon, E-Mail, Kennzeichen, VIN und Name abgeglichen, und der bestehende Datensatz wird angehängt
- AutomatisierungCommunications Mining kennzeichnet den Freitext als Neuwagen, Gebrauchtwagen, Service oder Flotte und zieht Modell, Wunschstandort und Inzahlungnahme heraus; eine Lesung unter der Konfidenzschwelle wird zur Aufgabe für den Gruppen-Lead-Desk
- SystemDie Zuweisungstabelle wählt den Berater nach Marke, Standort und Modellreihe, dann danach, wer im Dienst ist; der Lead wird im CRM auf den Namen des Beraters geschrieben, und das Fenster beginnt
- MenschDer Berater erhält die Karte in Teams mit der Historie, nimmt an und ruft an oder gibt den Lead mit Begründung zurück; eine Rückgabe wird in derselben Minute neu zugewiesen
- AutomatisierungEin im Fenster nicht angenommener Lead geht an den zweiten Berater und dann in den Kanal des Standortleiters; sobald der Erstkontakt erfasst ist, schreibt der Roboter Status und Zeit ins Importeursportal zurück
- AutomatisierungDie Eingangsbestätigung geht ausschließlich über den Kanal, den der Kunde genutzt hat; die im Formular angekreuzte Einwilligung wird je Kanal gespeichert, und alles über die Beantwortung der Anfrage hinaus wartet darauf
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Die Erfassung aus jedem Portal, Formular, Kleinanzeigenkonto und dem Empfangsprotokoll, mit dem Zeitstempel der Quelle
- Den Abgleich über Marken, Standorte und beide DMS, mit angehängter Kundenhistorie
- Klassifikation, Zuweisung nach Tabelle und Dienstplan, das Fenster, die Eskalationsleiter, das Einwilligungsregister und die Rückschreibung an die Portale
Menschen entscheiden
- Ob der Lead übernommen wird: Der Berater nimmt an oder gibt mit Begründung zurück
- Jeden Lead, den Modell oder Tabelle nicht zuordnen können, und jede Anfrage, die wie eine Beschwerde klingt
- Das Gespräch, das Angebot, die Probefahrt und die Bewertung der Inzahlungnahme sowie die Regeln selbst, die dem Vertriebsleiter gehören
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Der Stack ist bewusst kurz: eine Engine, eine Ausführungsschicht, ein Ort für menschliche Entscheidungen.
Eingänge
- vier Lead-Portale der Importeure
- drei Website-Formulare
- zwei Kleinanzeigenportale über die Standortpostfächer
- das Empfangsprotokoll in Microsoft Lists
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Communications Mining
- UiPath Action Center
Zielsysteme
- das Gruppen-CRM
- die beiden DMS
- die Importeursportale für den Kontaktstatus
- Power BI
Berührungspunkte für Menschen: die Lead-Karte in Microsoft Teams; der Eskalationskanal des Standortleiters; die Warteschlange des Gruppen-Lead-Desks in Action Center
Eingesetzte Technologien
sammeln Leads ereignisgesteuert; stellen jeden Lead in die Warteschlange, stempeln, wiederholen, eskalieren und protokollieren ihn
Aliest Postfächer und Listen, postet Eskalationen, kapselt Schnittstellen von Importeuren und CRM
Akennzeichnet Freitextanfragen als Neuwagen, Gebrauchtwagen, Service oder Flotte und zieht Modell, Standort und Inzahlungnahme heraus
Adie Lead-Karte mit Annehmen und Zurückgeben, Fälligkeiten je Marke, die Warteschlange des Gruppen-Lead-Desks
Adie Karte des Beraters und die Eskalationskanäle; das Empfangsprotokoll und der Standortdienstplan
AReaktionszeit, Annahme und Konversion nach Marke, Standort, Kanal und Berater, abgestimmt mit den Auswertungen der Importeure
AIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Zahlen, die Sie an Ihren eigenen Daten prüfen können.
Je Lead berechnet das Modell nur den Schreibtisch: neun Minuten, um ein Portal zu öffnen, die Felder zu übertragen, den Bestand zu durchsuchen, einen Berater zu wählen und den Portalstatus zu setzen. 24 € je Stunde sind Vollkosten einer Empfangsstelle in einer polnischen Händlergruppe. Jede Zahl beschreibt eine illustrative Gruppe, keinen gemessenen Kunden; der Kalkulator nimmt Ihre eigenen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Ein Lead erreicht binnen Minuten zu jeder Uhrzeit einen namentlich bestimmten Berater, und eine Anfrage vom Freitagabend bearbeitet, wer Spätdienst hat
- Ein Kunde, ein Datensatz: Die Anfrage zur zweiten Marke hängt sich an die Person, die schon ein Fahrzeug der Gruppe fährt, mit der Historie auf der Karte
- Gebrauchtwagen-Leads gehen an Gebrauchtwagenberater am vom Kunden gewählten Standort, Flottenanfragen an den Flottendesk und in Vertriebskanälen versteckte Serviceanfragen an einen Serviceberater
- Die Reaktionszeit, die jeder Importeur berichtet, ist die, die die Gruppe schon kennt, und die Kosten je Lead und Kanal werden zur Zahl, weil jeder Lead seine Quelle und sein Ergebnis trägt
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Die Reaktionszeit ist keine Zahl mehr, die man einen Monat später vom Importeur erfährt; der Vertriebsleiter sieht sie am selben Tag nach Marke, Standort, Kanal und Berater
- Zuweisungsregeln werden zu einer Tabelle mit Verantwortlichem und Historie statt eines Dienstplans an der Wand; ein Beraterwechsel gilt ab dem nächsten Lead
- Eskalationen vor dem Fenster des Importeurs machen die bonusrelevante Kennzahl zu einer gesteuerten, und ein Standort, dessen Leads ständig eskalieren, wird früh sichtbar
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Sicherheit wird mit dem Prozess entworfen, nicht danach.
- Jedes Importeursportal wird mit einem eigenen Roboter-Login je Marke genutzt, abgelegt in einem Orchestrator-Credential-Store wie Azure Key Vault, mit Leserechten und dem einen Schreibrecht, das der Prozess braucht: dem Kontaktstatus
- Lead-Text sind personenbezogene Daten: Er bleibt im Microsoft-365-Tenant der Gruppe, im CRM und in einem UiPath Automation Cloud Tenant in der EU-Region, und Karten tragen nur die zum Handeln nötigen Felder
- Standortpostfächer werden über eine auf diese Postfächer beschränkte App-Registrierung geöffnet, und Orchestrator-Ordner geben Robotern und Beratern jedes Standorts nur die eigenen Leads
- Das Klassifikationsmodell läuft unter den Richtlinien des AI Trust Layer, mit PII-Maskierung und Protokollierung jedes Modellaufrufs; die Beantwortung einer Anfrage braucht keine Marketingeinwilligung; alles darüber hinaus prüft die je Kanal gespeicherte Einwilligung, und ein Widerspruch stoppt es für jede Marke
Warum jetzt
Die Reaktionszeit misst jeder Importeur in den Verträgen der Gruppe, und das Fenster gehört dem Importeur, nicht der Gruppe; die modellierten 10.440 € Erfassungsarbeit im Monat sind der kleinere Kostenblock hinter einem Schreibtisch, der am Samstagnachmittag schließt
Der Markt wächst: 2025 wurden in Polen 597,4 Tausend neue Pkw zugelassen, 8,3% mehr als 2024, davon 411.000 durch Unternehmen und Institutionen (PZPM und KPMG, Februar 2026); Flottenanfragen landen am häufigsten beim falschen Berater
Jeder Baustein ist dokumentiertes Produkt: Communications Mining liest Freitextanfragen, Action-Center-Karten werden in Teams erledigt, und Connector Builder kapselt eine Importeursschnittstelle, wo es eine gibt
Relevante Führungsrollen
Die Kennzahl, mit der jeder Importeur den Vertriebsprozess der Gruppe beurteilt, wird zur eigenen Kennzahl der Gruppe, zuerst gesehen und täglich gesteuert
Zuweisungsregeln werden zu einer Tabelle, die ihm gehört; Fehlzuweisungen und langsame Standorte zeigen sich noch am selben Tag als Rückgaben und Eskalationen
Der reaktionszeitabhängige Bonusanteil ist je Lead dokumentiert, und die Kosten je Lead und Kanal werden zur Zahl statt zur Schätzung
Häufige Fragen und Einwände
Es leitet sie an den Händler, nicht an einen Berater am richtigen Standort mit der Kundenhistorie, und es weiß nichts von den anderen drei Marken. Es bleibt Quelle und der Ort, an den der Kontaktstatus zurückgeschrieben wird.
Annehmen ist ein Tipp auf eine Karte, die den Kunden, sein Fahrzeug und seine Frage schon zeigt. Das Verhalten ändert die Uhr hinter der Karte: Ein Lead, den niemand annimmt, wandert zum Kollegen, und der Standortleiter sieht es.
Das meiste liest sich wie „ich möchte den neuen Kombi sehen, habe einen Kompakten von 2019 in Zahlung zu geben, Samstag am nördlichen Standort“. Communications Mining liefert ein Label mit Konfidenz; unterhalb der Schwelle entscheidet der Gruppen-Lead-Desk.
Wann diese Lösung nicht passt
- Gruppen mit einer Marke und ein oder zwei Standorten, wo ein gemeinsames Postfach und ein disziplinierter Dienstplan innerhalb des Fensters antworten
- Wo Berater nach keiner Regel zugewiesen werden, weil jeder Lead zwischen Standortleitern ausgehandelt wird; eine Tabelle muss existieren, bevor ein Roboter sie anwenden kann
Eine Frage für die nächste Sitzung
Ein Kunde, der an unserem südlichen Standort einen Kompaktwagen der Marke C gekauft hat, bittet am Sonntag auf der Website der Premiummarke um eine Probefahrt: Welcher Berater ruft an, von welchem Standort, nach wie vielen Minuten, und welches unserer Systeme kennt heute beide Fakten?
Vorgehen bei der Umsetzung
Ein Umfang ohne Unklarheiten, noch vor der Unterschrift.
Wir liefern
- Eine Auswertung eines Monats Ihrer Leads aus jedem Kanal: Volumen nach Stunde, Dubletten über Marken, Neuzuweisungen
- Die Abgleichregeln und das auf Ihren Anfragen trainierte Klassifikationsmodell, mit der mit dem Vertrieb vereinbarten Konfidenzschwelle
- Die Zuweisungstabelle mit dem Vertriebsleiter: Marke, Standort, Modellreihe, erster und zweiter Berater, Eskalationskanal
- Den Erfassungsroboter je Kanal, die Lead-Karte in Teams, die Warteschlange des Gruppen-Lead-Desks, die Eskalationsleiter und die Rückschreibung an jedes Importeursportal
- Den Power-BI-Reaktionszeitbericht, monatlich mit der Auswertung jedes Importeurs abgestimmt, und ein Betriebshandbuch
Wir brauchen von Ihnen
- Drei Monate Leads, wie sie eingegangen sind, mit dem Berater, der am Ende jeden beantwortet hat
- Den Dienstplan und die Zuweisungsgewohnheiten an jedem Standort, auch die, die niemand aufgeschrieben hat
- Ein Login je Importeursportal, Zugang zum CRM und zu beiden DMS sowie einen Vertriebsleiter als Eigentümer der Tabelle
Etappen
Discovery
Kanäle, Volumen nach Stunde, Dublettenanteil, Gründe für Neuzuweisungen und der an jedem Standort gelebte Dienstplan
Design
Abgleichregeln, Klassifikationslabels, die Zuweisungstabelle, Fenster und Eskalation je Marke
Bau und Validierung
Erfassungsroboter, Abgleich, die Teams-Karte und die Rückschreibung an die Importeure, dann ein Replay von drei Monaten Leads, geprüft durch die Standortleiter
Go-live und Feinjustierung
Zuerst eine Marke an einem Standort, dann wöchentliche Durchsicht von Rückgaben und Eskalationen, während Marken und Standorte hinzukommen
Abteilungsweit. Der Aufwand hängt von der Zahl der Importeursportale ab und davon, ob jedes eine Schnittstelle bietet, von der Zahl der Standorte und Dienstpläne und davon, wie viel Lead-Text Freitext ist.
Importeure zählen Ihre Reaktionszeit in Minuten; Ihr Empfang zählt sie in Montagen.
Senden Sie uns einen Monat Leads aus jedem Portal und Formular, mit dem Berater, der am Ende jeden beantwortet hat. Sie erhalten eine Dublettenzählung über Marken, ein Eingangsprofil nach Stunde und einen ersten Entwurf der Zuweisungstabelle.
Einen Monat Ihrer Leads mit uns zuweisenDer Nachbarprozess hat meist dasselbe Problem
Anfragen warten auf die Montagssortierung, während ein Wettbewerber den Einkäufer am Dienstag anruft.
Lösung ansehen Vertrieb & MarketingDas nächste Auto, solange das alte auf der Hebebühne stehtIhr Kundenbestand fährt jeden Monat durch Ihre Werkstätten, während der Vertrieb Leads aus Portalen kauft.
Lösung ansehen Vertrieb & MarketingKundenveranstaltungen, die in Leads endenGästelisten aus drei DMS-Exporten, RSVPs in vier Postfächern, die Liste in der Schublade, der Importeur will Belege.
Lösung ansehenBranchen, in denen wir das am häufigsten umsetzenAutohandel