Start · Rozwiązania · Sprzedaż i marketing
Rozwiązanie · Sprzedaż i marketingZapytanie ze strony trafia do konkretnego handlowca, zanim klient zamknie kartę przeglądarki
Kwalifikacja i przydział leadów w minuty, nie w dni
Każde zapytanie z formularza i ze skrzynki sprzedaży zostaje wzbogacone, dopasowane, ocenione i w kilka minut trafia do właściwego handlowca w Teams, z zegarem SLA w tle.
Streszczenie dla zarządu
Zapytania czekają na czyjeś poniedziałkowe sortowanie, a konkurent dzwoni do klienta we wtorek.
Budujemy warstwę przydziału między kanałami zapytań a handlowcami, na tenancie Microsoft 365 i platformie UiPath, które już Państwo mają.
Zapytania trafiają do konkretnego handlowca w minuty, o każdej porze i niezależnie od kanału, którym przyszły.
Dynamics 365 Sales; raport szybkości reakcji w Power BI
Problem biznesowy
Szybkość reakcji
Zapytania przychodzące nie przychodzą posortowane. Formularz na stronie, mail na adres sprzedaży, wizytówka zeskanowana na targach i polecenie od partnera opisują to samo: kogoś, kto chce kupić. Zanim ktokolwiek zacznie sprzedawać, człowiek musi ustalić, co to za firma, czy jest już klientem, której linii produktowej dotyczy pytanie i kto odpowiada za dany region. W większości firm dystrybucyjnych tą osobą jest koordynatorka marketingu z arkuszem, a zapytanie porusza się w tempie jej kalendarza.
Czekanie to pierwszy koszt, ale nie jedyny. Każdy lead jest przepisywany do CRM ręcznie, więc w bazie funkcjonują trzy pisownie tej samej firmy, a połowa numerów NIP jest pusta. Reguły terytorialne żyją częściowo w dokumencie, częściowo w pamięci koordynatorki, więc część leadów trafia do niewłaściwego handlowca i wraca przez dwóch menedżerów. Nikt tego nie mierzy: jedynym śladem momentu wpłynięcia jest znacznik czasu w skrzynce.
W skali proces ugina się w przewidywalny sposób. Kampania albo targi generują tygodniowy zapas zapytań w dwa dni; te oczywiste są obsłużone, a niejednoznaczne czekają, i to właśnie za niejednoznacznymi stoją zwykle największe kontrakty. Kiedy koordynatorka jest na urlopie, sortowanie zatrzymuje się całkowicie.
Jak to wygląda dzisiaj
Większość organizacji sprzedaży B2B pracuje w jakiejś wersji tego układu, niezależnie od CRM.
- CzłowiekKoordynatorka marketingu przepisuje zapytania z formularza, skrzynki sprzedaży i list targowych do jednego arkusza Excel
- OczekiwanieArkusz jest przerabiany w dwóch przebiegach tygodniowo, więc piątkowe zapytanie zostaje przeczytane dopiero w poniedziałek
- CzłowiekDla każdego wiersza koordynatorka szuka konta w CRM, a następnie sprawdza firmę w rejestrze przedsiębiorców
- CzłowiekRegion i linia produktowa wynikają z dokumentu z regułami, a lead jest przesyłany mailem
- Ryzyko błęduKlient z otwartą szansą sprzedaży zostaje zaczepiony po raz drugi przez innego handlowca, bo weryfikacja otwartych spraw opiera się na czyjejś pamięci
- OczekiwanieŹle przydzielony lead wraca do koordynatorki, potem do dwóch menedżerów i dociera do właściwej osoby dzień lub dwa później
- Ryzyko błęduNigdzie nie tyka żaden zegar, więc czas między wpłynięciem a pierwszym kontaktem jest nieznany i niezarządzalny
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Czas, który znika, zanim ktokolwiek go zmierzy.
- Szybkość to element, którego nikt nie wycenia. Kupujący, który we wtorek wypełnia trzy formularze, rozmawia z tym, kto zadzwoni pierwszy; zapytanie odłożone na poniedziałek trafia w decyzję już podjętą.
- Przekierowywanie to praca niewidoczna. Każdy lead trafiający do niewłaściwego handlowca kosztuje dwie osoby wiadomość, menedżera decyzję, a klienta drugie tłumaczenie swojej potrzeby.
- Przepisywanie tworzy bazę leadów, której nikt nie ufa. Nazwy firm różnią się końcówką, numery NIP są puste, a raport z kampanii powstaje właśnie na tych danych.
- Podwójne kontakty psują otwarte sprawy. Dwóch handlowców wyceniających jednego klienta w dwóch cenach to nie kwestia jakości danych; to rozmowa, którą dyrektor sprzedaży musi odbyć z klientem.
- Ponieważ nie tyka żaden zegar, procesu nie da się zarządzać. Widać przychód i lejek; godzin między wpłynięciem zapytania a wybraniem numeru już nie.
Koszt zaniechania
Nikt tego kosztu nie planuje; wyznacza go rytm sortowania skrzynki. Dwa przebiegi tygodniowo pozostaną dwoma przebiegami, kolejna kampania wygeneruje ten sam zator, a pętla przekierowań pozostanie częścią czyjegoś poniedziałku. Kumuluje się kolejność telefonów: dostawca, który dzwoni pierwszy, prowadzi rozmowę, a ten, który dzwoni we wtorek, wycenia wobec decyzji już zapadającej.
Cichszym ryzykiem jest luka w zarządzaniu. Bez zegara nikt nie powie, czy słaby kwartał wziął się z mniejszej liczby zapytań, wolniejszych reakcji czy gorszych leadów, więc dyskusja zamienia się w opinie o budżecie marketingowym.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Europejski dystrybutor maszyn przemysłowych i części zamiennych: około 600 pracowników, zespoły handlowe w pięciu krajach, Dynamics 365 Sales i Microsoft 365 E3. Zapytania przychodzące zbiera jedna koordynatorka marketingu w Warszawie.
Około 900 leadów przychodzących miesięcznie. Mniej więcej połowa z formularzy na stronie i kartach produktów, jedna trzecia ze współdzielonej skrzynki sprzedaży, reszta ze stron kampanii, targów i poleceń partnerskich.
Koordynatorka przerabia zapytania w dwóch przebiegach tygodniowo, przepisuje je do arkusza, ręcznie sprawdza CRM i rejestr przedsiębiorców, po czym wysyła każde mailem do handlowca, który jej zdaniem odpowiada za region.
Około czternastu minut na lead na sortowanie, wyszukiwanie i przepisywanie, plus oczekiwanie między przebiegami. Do piątkowego zapytania dzwoni się zwykle we wtorek, a zauważalna część trafia do niewłaściwej osoby.
Każde zapytanie w ciągu minuty staje się pozycją w kolejce, zostaje wzbogacone z rejestru przedsiębiorców i CRM, ocenione i przydzielone według opublikowanych reguł, zapisane w Dynamics 365 Sales i dostarczone konkretnemu handlowcowi jako karta w Teams z zegarem SLA.
W modelowanym przypadku 210 godzin miesięcznie wraca koordynatorce na pracę kampanijną, odstęp między zapytaniem a pierwszym telefonem spada z dni do minut, a dyrektor sprzedaży zyskuje wskaźnik szybkości reakcji w podziale na źródło i osobę. Te liczby pochodzą z modelu, nie z niczyich ksiąg.
Proponowane rozwiązanie
Budujemy warstwę przydziału między kanałami zapytań a handlowcami, na tenancie Microsoft 365 i platformie UiPath, które już Państwo mają. Zapytania wpływają z Microsoft Forms na stronie i stronach kampanii, ze współdzielonej skrzynki sprzedaży przez konektor Microsoft Outlook 365 oraz z list targowych na SharePoint. Każde w ciągu minuty staje się pozycją kolejki w UiPath Orchestrator i ta minuta uruchamia zegar SLA.
Wzbogacenie i dopasowanie dzieją się zanim lead zobaczy człowiek. Roboty potwierdzają firmę w rejestrze przedsiębiorców i w usłudze weryfikacji numeru VAT, przeszukują Dynamics 365 Sales pod kątem istniejącego konta, otwartej szansy lub leada już przypisanego do kolegi, i dołączają historię zakupów oraz serwisu. Reguły deterministyczne kierują następnie według wielkości firmy, kraju, linii produktowej i istniejącej opieki handlowej, z tabeli edytowanej przez kierownictwo sprzedaży, a nie z kodu.
Handlowiec spotyka leada w Microsoft Teams. Karta niesie treść zapytania, potwierdzoną tożsamość firmy, historię i dwa przyciski: przyjmij albo zwróć z uzasadnieniem. Przyjęcie zatrzymuje zegar i zapisuje przydział w CRM. Zwrot odsyła leada do reguł, a nie do skrzynki; ten, którego nikt nie przyjmie w oknie SLA, przechodzi do drugiego nazwiska w regionie, a potem na kanał kierownika sprzedaży. Każdy krok jest oznaczony znacznikiem czasu.
Kolejki, wyzwalacze i ślad audytowy UiPath Orchestrator; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Outlook 365, Microsoft Teams i Microsoft Dynamics 365 CRM; powiadomienia zadaniowe UiPath Action Center w Microsoft Teams; odpowiedzi z Microsoft Forms; raportowanie w Power BI
Pobieranie z każdego kanału, logikę wzbogacania i wykrywania duplikatów, tabele reguł scoringu i regionów, mapowanie pól CRM, kartę briefu w Teams, drabinę eskalacji, raport szybkości reakcji i runbook dla działu wsparcia sprzedaży
Końcówki rejestru przedsiębiorców i weryfikacji numeru VAT opakowane w UiPath Integration Service Connector Builder; końcówka formularza na stronie, jeśli nie jest to Microsoft Form
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaOdpowiedź z formularza albo nowa wiadomość w skrzynce sprzedaży w ciągu minuty staje się pozycją kolejki w Orchestrator, z kanałem, treścią i czasem wpłynięcia
- AutomatyzacjaRobot wzbogaca ją: tożsamość prawna z rejestru przedsiębiorców, status VAT, pasujące konto w CRM, otwarte szanse, wcześniejsze oferty i historia serwisowa
- SystemNa wzbogaconym rekordzie uruchamiają się reguły scoringu i regionów: wielkość firmy, kraj, linia produktowa, istniejąca opieka handlowa, umowa ramowa
- AutomatyzacjaLead powstaje w Dynamics 365 Sales albo zostaje scalony z istniejącym kontem lub szansą, z dołączonym wzbogaceniem i ustawionym opiekunem
- AutomatyzacjaPrzydzielony handlowiec dostaje w Teams kartę z briefem, historią, dwoma przyciskami i zegarem SLA
- CzłowiekHandlowiec przyjmuje leada i dzwoni albo zwraca go z uzasadnieniem; zwrot wraca do reguł w tej samej minucie
- AutomatyzacjaLead nieprzyjęty w oknie SLA eskaluje do drugiego nazwiska w regionie, a następnie na kanał kierownika sprzedaży w Teams
- AutomatyzacjaWpłynięcie, przydział, przyjęcie i pierwsza aktywność zasilają nocą raport szybkości reakcji w Power BI
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Pobieranie z każdego kanału: formularze na stronie i w kampaniach, skrzynka sprzedaży, listy targowe, polecenia partnerskie
- Wzbogacanie: tożsamość prawna i status VAT z rejestru oraz historia klienta z CRM
- Dopasowanie duplikatów do istniejących kont, otwartych szans i leadów już przypisanych koledze
- Przydział według opublikowanych reguł, zegar SLA, drabinę eskalacji i dzienne raportowanie
Ludzie decydują
- Czy pracować nad leadem: handlowiec przyjmuje go albo zwraca, a uzasadnienie jest zapisywane
- Wszystko, czego reguły nie potrafią umiejscowić: nowy kraj, produkt spoza katalogu, klient grupowy objęty umową ramową
- Głębokość kwalifikacji, ceny i pierwszą rozmowę, czyli to, gdzie liczy się ocena handlowca
- O samych regułach: progi scoringu, mapy regionów i okna SLA pozostają w rękach kierownictwa sprzedaży
Przed i po
Systemy i integracje
Każdą pozycję da się sprawdzić w dokumentacji producenta. Klasa dowodu jest podana przy każdej.
Wejścia
- formularze zapytań Microsoft Forms na stronie i w kampaniach
- współdzielona skrzynka sprzedaży w Outlook
- listy targowe i partnerskie na SharePoint
- końcówki rejestru przedsiębiorców i weryfikacji VAT
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- Dynamics 365 Sales
- raport szybkości reakcji w Power BI
Punkty styku z człowiekiem: karta leada w Teams z przyjęciem i zwrotem; kanał eskalacji kierownika sprzedaży w Teams
Wykorzystane technologie
kolejkują każde zapytanie, uruchamiają reguły scoringu i regionów, ponawiają, znakują czasem i logują
Aczyta skrzynkę sprzedaży, przeszukuje CRM pod kątem kont i otwartych szans, zakłada leada
Aopakowuje końcówki rejestru przedsiębiorców i weryfikacji VAT używane do wzbogacania
Ahandlowiec przyjmuje lub zwraca leada bez wychodzenia z czatu
Aniesie brief do handlowca, a eskalacje SLA na kanał kierownika sprzedaży
Aformularze na stronie i w kampaniach dostarczają pola strukturalne zamiast maila z dowolnym tekstem
Aszybkość reakcji, przyjmowalność i jakość źródeł dla dyrektora handlowego
AIlustracyjny model ekonomiczny
Arytmetyka jest jawna, żeby dało się z nią spierać.
Poza modelem zostają zapytania obsłużone jako drugie, a to tam leżą prawdziwe pieniądze. W modelu zostaje czternaście minut obsługi koordynatorki, średnia z leadów prostych i tych wymagających sprawdzenia w rejestrze oraz rozmowy o opiece handlowej, przy pełnym koszcie 33 € za godzinę stanowiska wsparcia sprzedaży w Europie Środkowej. Obie wielkości są ilustracyjne, wzięte z zakresów spotykanych w działach wsparcia sprzedaży B2B, a nie zmierzone u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Zapytania trafiają do konkretnego handlowca w minuty, o każdej porze i niezależnie od kanału, którym przyszły
- Pierwszy telefon jest rozmową handlową: potwierdzona firma, historia zakupów i ślad serwisowy są już na karcie
- Zły przydział przestaje być dwudniową pętlą; zwrot to przycisk z uzasadnieniem, a lead rusza dalej w tej samej minucie
- Klienci przestają dostawać dwa telefony w jednej sprawie, bo duplikaty są wykrywane przed przydziałem
- Decyzje o kanałach opierają się na pełnych danych, bo każdy lead powstaje tak samo i z tymi samymi polami
- Targi ani szczyt kampanii nie zmieniają już czasu reakcji, bo przepustowość to nie czyjeś popołudnie
Perspektywa zarządu
- Szybkość reakcji staje się liczbą, którą dyrektor handlowy zarządza tygodniowo, w podziale na źródło, kraj i handlowca
- Reguły regionów i scoringu żyją w jednej wersjonowanej tabeli, więc zmiana planu handlowego nie wymaga notatki do jedenastu osób
- Zwroty z uzasadnieniem budują uczciwy obraz jakości leadów według źródła, czyli dane, których marketing nigdy nie miał
- Widać pokrycie: kto przyjmuje, komu upływa okno i gdzie kolejka jest naprawdę za głęboka
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Bezpieczeństwo projektujemy razem z procesem, nie po nim.
- Robot loguje się do CRM na własnym koncie, ograniczonym do obiektów leada i konta, więc każdy utworzony przez niego rekord nosi tożsamość maszynową, którą da się odfiltrować z raportu aktywności handlowca
- Dostęp do skrzynki działa przez rejestrację aplikacji ograniczoną wyłącznie do skrzynki sprzedaży; żadna prywatna skrzynka nie jest otwierana i nikt nie udostępnia swoich poświadczeń
- Jedyny ruch, który wychodzi na zewnątrz, to zapytanie wzbogacające do rejestru publicznego; same dane leadów zostają w Państwa tenancie Microsoft 365 i w tenancie UiPath Automation Cloud w regionie UE
- Treść zapytania to dane osobowe. Retencję pozycji kolejki i kart w Teams ustalamy z Państwa inspektorem ochrony danych, a rekord w CRM pozostaje jedyną przechowywaną kopią
- Progi scoringu, mapy regionów i okna SLA są konfiguracją, nie kodem: każda zmiana jest wersjonowana, przypisana do autora i odwracalna
Dlaczego teraz
Arytmetyka z modelu to koszt bieżący, nie jednorazowy: 210 godzin miesięcznie idzie na sortowanie i przepisywanie, zanim ktokolwiek zacznie sprzedawać, a zapytań obsłużonych jako drugie w ogóle w tym nie ma
Szybkość reakcji to zmienna handlowa, której większość firm wciąż nie zarządza. Harvard Business Review pisał o tym w marcu 2011 roku w tekście "The Short Life of Online Sales Leads" autorstwa Oldroyda, McElheran i Elkingtona, a zakupy B2B od tego czasu przeniosły się jeszcze bardziej do sieci: kupujący szuka, tworzy krótką listę i kontaktuje się z kilkoma dostawcami za jednym posiedzeniem
Klocki są dziś zwyczajne. Formularze strukturalne, konektor do skrzynki, konektor do CRM i karty zadań w Teams to konfiguracja, a nie projekt programistyczny
Role zarządcze, których to dotyczy
Szybkość reakcji staje się zarządzaną wielkością, a lejek odzwierciedla każde zapytanie, nie tylko te, na które ktoś miał czas
Regiony i scoring przestają być dokumentem w szufladzie; przepięcie to przycisk, a luki w pokryciu widać przed końcem kwartału
Każdy lead z kampanii ma te same pola i powód ewentualnego zwrotu, więc wydatki na kanały ocenia się po leadach kwalifikowanych, a nie po liczbie wypełnień
Jedno konto techniczne na system, wspierane konektory i ślad audytowy zamiast reguł przekierowań i arkusza na dysku sieciowym
Częste pytania i zastrzeżenia
Karta z historią klienta i dwoma przyciskami kosztuje cztery sekundy i o to właśnie chodzi. Zachowanie zmienia zegar stojący za nią: nietknięty lead przechodzi do kolejnego nazwiska, a menedżer to widzi, więc ignorowanie staje się widoczne, a nie darmowe.
Reguły czytają to, co jest: domenę nadawcy, stopkę, słowa produktowe, kraj. Mail z dowolnym tekstem jest kierowany po polach, które robot potrafi potwierdzić. Tam, gdzie ten udział jest duży i naprawdę zróżnicowany, UiPath Communications Mining potrafi rozpoznać intencję i wyciągnąć pola przed uruchomieniem reguł, a dołożylibyśmy go dopiero wtedy, gdy wersja deterministyczna już działa.
To właśnie argument za jedną konfigurowalną tabelą zamiast jedenastu głów. Zmiana progu albo kraju zajmuje minuty, jest datowana, przypisana do autora i stosowana do następnego leada, a nie ogłaszana w notatce.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Mniej niż około stu zapytań miesięcznie, gdzie zdyscyplinowana skrzynka współdzielona i dobry formularz w CRM kosztują mniej niż automatyzacja
- Opieka handlowa, która naprawdę nie ma wzorca, bo każdy lead jest negocjowany między menedżerami; zestaw reguł musi istnieć, zanim da się go zautomatyzować
- CRM, z którego naprawdę się nie korzysta, gdzie szanse żyją w prywatnych arkuszach. To problem adopcji, a kierowanie leadów do nieużywanego systemu go nie rozwiąże
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Jeśli zapytanie z naszej strony wpłynie dziś rano, ile godzin minie, zanim konkretny handlowiec podniesie słuchawkę, i czy ktokolwiek na tej sali potrafi podać tę liczbę?
Podejście wdrożeniowe
Wdrożenie idzie etapami, bo tak da się je zatrzymać w każdej chwili.
Dostarczamy
- Przegląd Państwa rzeczywistych zapytań: kanały, wolumeny, ilu nadawców jest już klientami, ile leadów bywa przepinanych
- Tabele reguł uzgodnione z kierownictwem sprzedaży: progi scoringu, mapowanie regionów i linii produktowych, pierwszeństwo opieki handlowej
- Pobieranie z formularzy, skrzynki i list źródłowych, z odsiewaniem duplikatów i wzbogacaniem
- Mapowanie CRM: co zakłada leada, co dopina się do istniejącego konta, co scala się z otwartą szansą
- Kartę briefu w Teams, obieg przyjęcia i zwrotu oraz drabinę eskalacji stojącą za zegarem SLA
- Raport szybkości reakcji w Power BI i krótki runbook dla zespołu wsparcia sprzedaży
Potrzebujemy od Państwa
- Trzech miesięcy zapytań przychodzących w postaci, w jakiej faktycznie wpłynęły, łącznie z przepiętymi
- Obecnych reguł regionów i opieki produktowej, nawet jeśli istnieją wyłącznie jako zwyczaj
- Administratora CRM do mapowania pól oraz konta technicznego z prawami do leadów i kont
- Jednego kierownika sprzedaży, który obejmie okna SLA i drabinę eskalacji
Etapy
Analiza
Kanały, wolumeny, powody przepinania i reguły w postaci stosowanej dzisiaj
Projekt
Progi scoringu, mapa regionów, mapowanie pól CRM, okna SLA i eskalacje
Budowa
Pobieranie, wzbogacanie, reguły przydziału, zapisy do CRM i karta w Teams na Państwa tenancie
Walidacja
Odtworzenie trzech miesięcy historycznych zapytań, z kierownikami sprzedaży sprawdzającymi przydziały
Uruchomienie
Najpierw jeden kraj lub jedna linia produktowa, z koordynatorką obserwującą kolejkę przez dwa tygodnie
Optymalizacja
Cotygodniowy przegląd powodów zwrotów i przekroczeń SLA, strojenie reguł, kolejne kraje
Szybki efekt. O nakładzie decyduje liczba kanałów wejściowych, jasność zasad opieki handlowej oraz to, czy model leadów i kont w Państwa CRM jest uporządkowany.
Dwaj dostawcy oddzwonili tego samego dnia; trzecie zapytanie zostało we wspólnej skrzynce.
Prosimy o miesiąc zapytań w podziale na kanały, reguły regionów i listę pól CRM, które mają być wypełnione. W zamian otrzymują Państwo projekt przydziału oraz taksonomię przypadków, które nadal wymagałyby człowieka.
Zmierzmy Państwa szybkość reakcjiTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Szanse są wygrywane w CRM, a potem tydzień czekają, aż ktoś założy klienta, projekt i fakturowanie.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingKażdy lead u właściwego doradcy w ciągu godzinyDziewięć kanałów, cztery marki i jedna recepcjonistka decydująca, kto oddzwoni. Piątkowy lead czeka do poniedziałku.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingHigiena danych CRM: duplikaty, martwe szanse, puste polaPrzegląd lejka zaczyna się od sporu o dane, a nie o szanse sprzedaży.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceUsługi i IT