Start · Rozwiązania · Obsługa klienta · Opinie Google zbierane po każdej wizycie
Rozwiązanie · Obsługa klientaO opinię prosi system, po każdej wizycie, więc wizytówka zaczyna mówić prawdę o firmie
Opinie Google zbierane po każdej wizycie
Robot wysyła po wizycie podziękowanie z linkiem do opinii Google: wszystkim, według spisanych reguł, nie częściej niż ustalą Państwo. Nowe opinie lądują alertem w Teams, odpowiedzi przestają czekać tygodniami, a liczba opinii zaczyna odpowiadać liczbie zadowolonych klientów.
Streszczenie dla zarządu
Zadowoleni klienci nie piszą opinii sami, bo nikt ich nie prosi w dobrym momencie; piszą niezadowoleni, więc wizytówka pokazuje zniekształcony obraz firmy, a nowi klienci wybierają po tym obrazie.
Po każdej wizycie robot wysyła podziękowanie z linkiem do opinii, wszystkim, według reguł: kto, kiedy, nie częściej niż raz na ustalony czas; nowe opinie przychodzą alertem, a odpowiedzi mają swój rytm.
Liczba opinii rośnie z pojedynczych do dziesiątek rocznie, średnia zaczyna odzwierciedlać rzeczywistość, a wizytówka z obciążenia zamienia się w najtańszy kanał pozyskania klientów.
kalendarz wizyt albo lista transakcji; bramka SMS; wizytówka Google; alerty i raport w Microsoft Teams
Problem biznesowy
Wizytówka, która mówi o Państwa nieprawdę
Dla nowego klienta pierwszym kontaktem z firmą jest często wizytówka w mapach: gwiazdki, liczba opinii i to, co napisali inni. Wybór między dwiema firmami rozstrzyga się tam w kilkanaście sekund, zanim ktokolwiek zadzwoni. To najważniejsza witryna firmy i jedyna, której treści nie piszą Państwo.
Problem w tym, że piszą ją autorzy nielosowi. Zadowolony klient wychodzi, dziękuje i znika: nie napisze opinii, bo nie ma powodu, momentu ani linku pod ręką. Niezadowolony ma wszystkie trzy. W efekcie firma z setkami udanych wizyt rocznie zbiera kilka opinii, w tym nadreprezentację tych złych, a jej wizytówka mówi nieprawdę: pokazuje firmę gorszą, niż jest.
Proszenie o opinie ręcznie nie działa z tych samych powodów, co każdy proces oparty na pamięci: recepcja prosi, gdy pamięta i gdy klient wygląda na zadowolonego, czyli rzadko i wybiórczo. A odpowiedzi na opinie, które Google i klienci wyraźnie premiują, czekają tygodniami, bo nikt nie sprawdza wizytówki codziennie.
Rachunek jest prosty: różnica między 11 a 60 opiniami to dla oka klienta różnica między firmą przypadkową a firmą pewną. Ta różnica przekłada się na telefony, a zależy od tego, czy ktoś systematycznie prosi.
Jak to wygląda dzisiaj
Poniżej to, jak wygląda praca, zanim cokolwiek zostanie zautomatyzowane.
- CzłowiekRecepcja prosi o opinię, gdy pamięta i gdy klient wygląda na zadowolonego: rzadko
- Ryzyko błęduZadowoleni wychodzą w milczeniu; bez linku pod ręką nikt nie wraca do tematu
- Ryzyko błęduNiezadowolony ma powód, moment i klawiaturę; pisze w niedzielę o 23:40
- OczekiwanieNowa opinia wisi bez odpowiedzi tygodniami, bo nikt nie sprawdza wizytówki
- Ryzyko błęduŚrednia i liczba opinii zniekształcają obraz firmy na jej niekorzyść
- Ryzyko błęduNowi klienci wybierają konkurenta po gwiazdkach, zanim ktokolwiek zadzwoni
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Rachunek, którego nie widać w budżecie.
- Każdy klient, który wybrał konkurenta po gwiazdkach, kosztuje pełną wartość relacji, której nie było.
- Wizytówka gorsza niż rzeczywistość to podatek od każdego dnia działania firmy, płacony w niewidocznych telefonach.
- Opinia bez odpowiedzi mówi czytającym więcej niż sama opinia: że firmie nie zależy.
- Ręczne proszenie wybiórczo i od święta nie zmienia liczb; zmienia je wyłącznie systematyczność.
Koszt zaniechania
Pierwszy wiersz to ostrożny model: wystarczy, że kilkunastu klientów rocznie rozstrzygnie wybór po gwiazdkach, a kwota się składa. Skalę własną poznają Państwo porównując swoją wizytówkę z trzema konkurentami z mapy; to ćwiczenie na pięć minut i zwykle boli.
Drugi wiersz to sedno zjawiska: setki zadowolonych klientów rocznie to setki okazji na opinię, z których bez systemu materializuje się garść. System nie tworzy zadowolenia; przestaje je marnować.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach: liczby służą do policzenia sprawy na Państwa danych, nie są wynikiem klienta.
Firma usługowa z wizytami klientów: około 420 wizyt miesięcznie, wizytówka Google z 11 opiniami po trzech latach, konkurencja z kilkudziesięcioma, Microsoft 365.
Prośby o opinie ustne, od święta; link do opinii nie istnieje w żadnym procesie; odpowiedzi na opinie sporadyczne.
Nowe opinie zauważane przypadkiem, czasem po tygodniach; te złe bolą podwójnie, bo wiszą bez odpowiedzi.
Właściciel wie, że wizytówka zaniża firmę, ale nie ma procesu, który by to zmieniał.
Po wizycie robot wysyła SMS z podziękowaniem i linkiem do opinii: wszystkim klientom według reguł, z limitem częstotliwości na osobę i wyłączeniami, które ustalą Państwo; nowa opinia przychodzi alertem do Teams z propozycją, kto odpowiada; raport miesięczny pokazuje przyrost, średnią i tempo odpowiedzi.
W modelowanym przypadku firma zbiera kilkadziesiąt opinii rocznie zamiast kilku, a odpowiedzi pojawiają się w dobę. To liczby z modelu, nie z rejestrów firmy; treści opinii nikt nie kontroluje, bo piszą je klienci.
Proponowane rozwiązanie
Zaczynamy od reguł, które są uczciwe i Państwa: prośba idzie do wszystkich klientów po wizycie, bez filtrowania na zadowolonych i niezadowolonych, bo tego wymagają zarówno zasady Google, jak i zwykła przyzwoitość. Ustalają Państwo limity: nie częściej niż raz na pół roku na osobę, wyłączenia dla sytuacji wrażliwych, moment wysyłki po wizycie.
Sama wiadomość jest krótka i ludzka: podziękowanie za wizytę i link, który otwiera okno opinii jednym dotknięciem. Opinie zatrzymywał dotąd brak tego linku w dobrym momencie. Obok linku klient znajdzie też bezpośredni kontakt do Państwa na wypadek, gdyby coś poszło nie tak, żeby problem trafił do Państwa szybciej niż do internetu.
Nowa opinia, każda, przychodzi alertem do Teams z całym kontekstem wizyty i propozycją, kto odpowiada; dobre dostają podziękowanie w dobę, trudne trafiają do właściciela z pełną historią, zanim odpowie na gorąco. Raport miesięczny pokazuje przyrost opinii, średnią i tempo odpowiedzi: pierwszy raz widać, jak wizytówka dogania rzeczywistość.
UiPath Orchestrator: kolejka wysyłek po wizytach, limity częstotliwości, ponowienia i ślad audytowy; konektory UiPath Integration Service do Microsoft Teams i Outlook 365; bramka SMS, której już używają Państwo
Reguły wysyłek z limitami i wyłączeniami, treść wiadomości w Państwa tonie, alerty o nowych opiniach z kontekstem wizyty, rytm odpowiedzi i raport miesięczny
Kalendarz wizyt albo lista transakcji jako wyzwalacz; wizytówka Google przez jej interfejs; bramka SMS przez API
Jak działa proces po automatyzacji
- AutomatyzacjaZakończona wizyta uruchamia po ustalonym czasie podziękowanie z linkiem do opinii
- SystemProśba idzie do wszystkich według reguł: limit na osobę, wyłączenia, bez filtrowania
- SystemKlient z problemem znajduje w wiadomości bezpośredni kontakt do Państwa
- AutomatyzacjaNowa opinia przychodzi alertem do Teams z kontekstem wizyty
- CzłowiekDobre opinie dostają podziękowanie w dobę; trudne idą do właściciela z historią
- CzłowiekRaport miesięczny: przyrost, średnia, tempo odpowiedzi
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Wysyłki po wizytach według reguł, z limitami i śladem każdej wiadomości
- Alerty o nowych opiniach z kontekstem i pilnowanie rytmu odpowiedzi
- Raport miesięczny: przyrost, średnia, tempo odpowiedzi
Ludzie decydują
- Treść odpowiedzi na opinie; szablony pomagają, ale podpisuje człowiek
- Rozmowy z klientami, którzy zgłosili problem bezpośrednim kontaktem
- Reguły: momenty wysyłki, limity, wyłączenia i ich zmiany
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- zakończone wizyty z kalendarza albo transakcji
- reguły wysyłek, limity i wyłączenia
- nowe opinie z wizytówki
- szablony podziękowań i odpowiedzi
Warstwa automatyzacji
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
Systemy docelowe
- wysłane prośby ze śladem i limitami
- alerty o opiniach z kontekstem
- raport miesięczny w Microsoft Teams
Punkty styku z człowiekiem: alerty o opiniach w Microsoft Teams; odpowiedzi według rytmu; raport miesięczny; przegląd reguł raz na kwartał
Wykorzystane technologie
kolejka wysyłek, limity na osobę, ponowienia, ślad każdej prośby
Aalerty, przypomnienia o odpowiedziach, raporty
Aodczyt nowych opinii i link do wystawienia; zakres według zasad platformy
Apodziękowania z linkiem; pracujemy na bramce, której już używają Państwo
Bwyzwalacz wysyłek; przez Bookings, eksport albo API
BJak to wdrażamy
Od opisu do działającego procesu
To rozwiązanie wdrażamy w ramach usługi automatyzacji procesów: najpierw mierzymy proces na danych firmy, potem budujemy, testujemy i utrzymujemy roboty.
Realizacje
Opisane wdrożenia u klientów są w dziale Case studies.
Ilustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które mogą Państwo sprawdzić na własnych danych.
Model nie obiecuje opinii wyłącznie pozytywnych i nie wpływa na ich treść; zakłada tylko, że proszeni systematycznie klienci piszą proporcjonalnie do rzeczywistych doświadczeń. Wolumeny i wartości należą do scenariusza; własne liczby zobaczą Państwo na wizytówce po kwartale.
Policzmy to na Państwa danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Państwa danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Liczba opinii zaczyna odpowiadać liczbie zadowolonych klientów
- Nowi klienci widzą na mapie firmę taką, jaka jest naprawdę
- Każda opinia dostaje odpowiedź w rytmie, który widać publicznie
- Problemy trafiają do Państwa bezpośrednim kontaktem, zanim trafią do internetu
- Najtańszy kanał pozyskania klientów zaczyna pracować bez godzin marketingu
Perspektywa zarządu
- Reputacja w mapach przestaje być dziełem przypadku i nadreprezentacji niezadowolonych
- Każda wizyta pracuje podwójnie: raz przychodem, raz cegiełką wiarygodności
- Rosnąca wizytówka obniża koszt każdego innego kanału marketingu
Wpływ na KPI zarządu
nowe opinie miesięcznie · średnia ocena · tempo odpowiedzi na opinie · problemy zgłoszone wprost · skuteczność próśb
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Wysyłki tylko do klientów z zarejestrowaną wizytą i zgodą na kontakt; limity częstotliwości są twarde
- Bez filtrowania adresatów pod kątem zadowolenia; proces zgodny z zasadami platformy
- Treści opinii nikt nie kontroluje ani nie moderuje; piszą je klienci
- Każda prośba ma ślad: do kogo, kiedy, po której wizycie
- Dane pozostają w Państwa dzierżawie Microsoft 365 i bramce SMS; roboty pracują w regionie unijnym UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Mapy stały się pierwszym miejscem wyboru usług lokalnych; wizytówka rozstrzyga porównania, zanim zadzwoni telefon.
Konkurenci już proszą systematycznie; różnica w liczbie opinii rośnie z każdym miesiącem zwłoki.
Klienci przywykli do próśb o opinię po każdej usłudze; dobrze poproszeni po prostu piszą.
Role zarządcze, których to dotyczy
Wizytówka wreszcie pokazuje firmę, którą zbudował, i przyprowadza klientów zamiast ich odstraszać
Nie musi pamiętać o proszeniu ani łapać momentu; system prosi taktownie i zawsze
Dostaje podziękowanie, łatwy sposób podzielenia się zdaniem i szybki kanał, gdy coś poszło nie tak
Częste pytania i zastrzeżenia
Niezadowolony klient nie potrzebuje zaproszenia; on pisze sam, to zadowoleni potrzebują linku i momentu. Systematyczne proszenie zmienia proporcje w stronę rzeczywistości, a bezpośredni kontakt w wiadomości sprawia, że część problemów trafia do Państwa zamiast na wizytówkę. Praktyka jest jednoznaczna: średnie po wdrożeniu rosną, nie spadają.
Nie i nie chcemy tego robić: selektywne proszenie łamie zasady Google i jest po prostu nieuczciwe wobec czytających. Proces wysyła do wszystkich według reguł. Uczciwość działa tu na Państwa korzyść: wiarygodna wizytówka z paroma krytycznymi opiniami i odpowiedziami na nie przekonuje lepiej niż podejrzana ściana samych zachwytów.
Odpowiedź to dwa zdania, a system podaje ją na tacy: alert z kontekstem wizyty i szkicem podziękowania do akceptacji. Dwie minuty dziennie wystarczą, a tempo odpowiedzi widać publicznie i buduje zaufanie tak samo jak same gwiazdki.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Firma bez wizyt i transakcji z identyfikowalnym klientem: nie ma czego wyzwalać
- Oczekiwanie wpływu na treść opinii albo usuwania krytycznych: tego nie robimy i nikt uczciwy nie robi
- Brak zgód na kontakt z klientami: najpierw porządek w zgodach, potem wysyłki
Pytanie na najbliższe posiedzenie
Ilu klientów wybrało w tym miesiącu konkurenta po porównaniu wizytówek i ile z tych porównań przegraliśmy przez to, że nie prosimy o opinie?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Spisane reguły wysyłek: momenty, limity, wyłączenia
- Wiadomości z podziękowaniem i linkiem w Państwa tonie
- Alerty o nowych opiniach z kontekstem wizyt i rytm odpowiedzi
- Bezpośredni kanał na problemy w każdej wiadomości
- Raport miesięczny i dwa tygodnie działania równoległego
Potrzebujemy od Państwa
- Dostępu do kalendarza wizyt albo listy transakcji jako wyzwalacza
- Dostępu do wizytówki Google i bramki SMS
- Zatwierdzonej treści wiadomości i reguł wysyłek
Etapy
Rozpoznanie
Wizytówka dziś, konkurencja, wolumeny wizyt, zgody na kontakt
Reguły
Momenty, limity, wyłączenia, treść wiadomości, rytm odpowiedzi
Budowa
Wyzwalacze z wizyt, wysyłki, alerty, raport
Bieg równoległy
Dwa tygodnie na części klientów; strojenie momentu i treści
Uruchomienie
Pełny ruch; przegląd wizytówki i reguł po kwartale
Szybki efekt. Najmniejszy nakład w katalogu obsługi klienta: wyzwalacz z wizyt, wiadomość i alerty; efekt widać na wizytówce po pierwszym kwartale.
Konkurent ma 60 opinii i 4,7. Państwo mają 11 i wspomnienie tamtej jednej niedzieli o 23:40. Klienci widzą tylko liczby.
Proszę przesłać link do swojej wizytówki i liczbę wizyt miesięcznie. Odeślemy porównanie z konkurencją z mapy i projekt reguł, po którym wizytówka zacznie doganiać Państwa rzeczywistą robotę.
Porównaj swoją wizytówkę z konkurencjąTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Pacjentka nie przyszła, gabinet stał godzinę, a trzy osoby z listy wzięłyby ten termin.
Zobacz rozwiązanie Sprzedaż i marketingZapytania o terminy z ofertą tego samego dniaZapytanie z wtorku wieczora dostało odpowiedź w czwartek. Gość śpi już gdzie indziej.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaNieodebrane telefony oddzwonioneDzwonił trzy razy w godzinach przyjęć. Zapisał się tam, gdzie odebrali.
Zobacz rozwiązanie