Start · Rozwiązania · Operacje i produkcja
Rozwiązanie · Operacje i produkcjaZgłoszenia z biur i magazynów kierowane, mierzone i rozliczane, a nie zapamiętywane
Zgłoszenia administracyjne i techniczne w jednym miejscu
Każde zgłoszenie administracyjne i techniczne trafia raz do Teams, regułą wędruje do właściwego zespołu lub dostawcy z czasem reakcji i jest rozliczane per lokalizacja.
Streszczenie dla zarządu
Zepsuta klimatyzacja, karta dostępu, przeniesienie biurka: wszystko ląduje w pamięci jednej osoby.
Wejście jest celowo małe.
Zgłoszenie zajmuje minutę i przychodzi kompletne, więc dostawca wyjeżdża po pierwszym kontakcie, a nie po trzecim.
portale dostawców; skrzynki dostawców; kanały Teams zespołów lokalizacji
Problem biznesowy
Administracja i obiekty
Budynek generuje pracę niezależnie od tego, czy ktokolwiek zaprojektował dla niej proces. Przepalają się świetlówki, agregat chłodniczy wyłącza się w pierwszym ciepłym tygodniu, nowy pracownik potrzebuje karty i biurka, spotkanie potrzebuje kawy dla dwunastu osób. Nic z tego nie jest skomplikowane i nic z tego nie jest opcjonalne. Brakuje wyłącznie miejsca, w którym zgłoszenie ma wylądować, więc trafia do osoby najbliższej problemowi.
Płacą za to trzy strony. Zgłaszający płaci niepewnością: nic nie potwierdza jego maila, więc pyta ponownie, a drugie pytanie kosztuje tyle samo co pierwsze. Kierowniczka biura płaci przerwaniami, trzymając w zeszycie kilkanaście zobowiązań obok pracy, która miała być czymś innym. Płaci też dostawca, ponieważ zgłoszenie „znowu nie działa klimatyzacja”, bez lokalizacji i bez godzin dostępu, zamienia się w dwie rozmowy telefoniczne, zanim ktokolwiek wyjedzie.
Przy jedenastu lokalizacjach przestaje to być sprawą administracyjną, a staje się handlową. Każda lokalizacja ma własny zwyczaj, więc nic nie jest porównywalne: nikt nie powie, który budynek pochłania najwięcej pracy awaryjnej ani czy umowa na sprzątanie jest realizowana. Czasy reakcji zostały wynegocjowane w umowach i nigdy nie były sprawdzone, bo umowne cztery godziny nic nie znaczą, gdy nikt nie zapisał godziny zgłoszenia usterki.
Jak to wygląda dzisiaj
Większość firm z więcej niż dwoma budynkami pracuje w jakiejś wersji tego układu.
- CzłowiekPracownik pisze na skrzynkę biura, wysyła wiadomość w Teams albo zatrzymuje kierowniczkę biura na korytarzu
- CzłowiekKierowniczka biura rozstrzyga, kto odpowiada: zespół wewnętrzny, wynajmujący czy dostawca, po czym pisze lub dzwoni
- OczekiwanieNic nie potwierdza zgłoszenia, więc dwa czy trzy dni później druga osoba zgłasza tę samą usterkę
- SystemDwóch dostawców przyjmuje zlecenia wyłącznie przez własny portal, więc opis jest przepisywany, a numer referencyjny trafia do arkusza
- Ryzyko błęduUmowne czasy reakcji pozostają niesprawdzone, bo godzina zgłoszenia usterki istnieje tylko w folderze elementów wysłanych
- CzłowiekOtwarte sprawy są ponaglane wtedy, gdy ktoś się poskarży, na podstawie zeszytu albo pliku na jednym laptopie
- Ryzyko błęduFaktury dostawców są akceptowane na zaufanie, a wydatku nie da się przypisać do lokalizacji ani do zgłoszenia
Dlaczego obecny proces kosztuje więcej, niż widać
Za każdym wyjątkiem stoi godzina, której nikt nie zapisał.
- Koordynacja to niewidoczna część rachunku. Pięciominutową naprawę poprzedza mail, rozstrzygnięcie odpowiedzialności, telefon, ponaglenie i wiadomość zamykająca, a żaden z tych kroków nie jest nigdzie zapisany.
- Zduplikowane zgłoszenia pojawiają się dlatego, że nic nie potwierdza pierwszego, więc dostawca bywa wzywany dwa razy do jednej usterki i sporadycznie dwa razy za nią płacimy.
- Czasy reakcji kupione przy przedłużeniu umowy są nieegzekwowalne bez znacznika czasu. Zobowiązanie do czterech godzin, którego nikt nie mierzy, to poziom usługi, po który nikt się nie zgłasza.
- Powtarzające się usterki pozostają niewidoczne. Ta sama klimatyzacja psująca się cztery razy w ciągu lata wygląda jak cztery drobne naprawy, a nie jak decyzja o wymianie.
- Wszystko opiera się na jednej osobie w lokalizacji. Gdy kierowniczka biura bierze dwa tygodnie urlopu, zgłoszenia nie ustają, a zeszyt zostaje w szufladzie.
Koszt zaniechania
Wiersze nie wyceniają sporu, którego nikt nie wygrywa. Agregat psuje się trzeci raz w ciągu jednego lata, dostawca twierdzi, że zgłoszenie wpłynęło za późno, i firma ma zeszyt, a dostawca ma system; nikt nie występuje o rekompensatę. Ta sama luka wraca w budżetowaniu, gdzie wydatki awaryjne broni się zeszłorocznym wynikiem.
Tymczasem układ trzyma się dlatego, że trzyma go dziewięcioro kierowników biur. To cicha zależność, dopóki dwoje z nich nie odejdzie w tym samym kwartale, a wszystkich zobowiązań z ich głów nie trzeba odtwarzać ze skrzynki. W tle nie narasta żadna historia utrzymania, więc decyzje o wymianie wychodzą z opinii.
Przykładowa organizacja o realnych proporcjach — liczby służą do policzenia sprawy na Waszych danych, nie są wynikiem klienta.
Europejska grupa usługowo-dystrybucyjna: 1 400 pracowników w dziewięciu biurach i dwóch magazynach w czterech krajach, Microsoft 365 E3, bez systemu do zarządzania obiektami. Utrzymanie, sprzątanie, ochrona, catering i odpady pochodzą od kilkunastu dostawców, a dyrektor administracji grupy nadzoruje dziewięcioro kierowników biur, którzy robią to obok innej pracy.
Około 900 zgłoszeń administracyjnych i technicznych miesięcznie w jedenastu lokalizacjach: mniej więcej 60% drobne usterki budynkowe, 25% administracja biurowa, taka jak karty dostępu, przeprowadzki biurek i catering, 15% sprawy należące do wynajmującego.
Zgłoszenia przychodzą mailem, wiadomością w Teams i w rozmowie. Każdy kierownik biura prowadzi własną listę, kontaktuje się z dostawcami mailem lub przez portal i ponagla, gdy ktoś się poskarży. Faktury są akceptowane bez zgłoszenia w tle.
Około 13 minut koordynacji na zgłoszenie: przyjęcie, rozstrzygnięcie odpowiedzialności, przepisanie do portalu, ponaglanie i zamknięcie. Nic nie ma znacznika czasu, więc czasy reakcji pozostają nieegzekwowane, a koszt lokalizacji odtwarza się raz w roku.
Jeden formularz zgłoszenia w Microsoft Teams z krótkim katalogiem; tabela routingu kierująca każdą kategorię w każdej lokalizacji do właściwego zespołu lub dostawcy z uzgodnionym czasem reakcji; zlecenia mailem albo robotem tam, gdzie dostawca udostępnia wyłącznie portal; widoczny status; eskalacja przed przekroczeniem terminu; miesięczny raport wolumenu i kosztu per lokalizacja.
Koordynacja spada do wyjątków, zgłoszenia docierają do dostawców kompletne za pierwszym razem, przekroczony czas reakcji ujawnia się, gdy jest jeszcze czas na działanie, a koszt lokalizacji wynika ze zgłoszeń, a nie z księgi. Wszystko to jest modelem, a nie obserwacją u klienta.
Proponowane rozwiązanie
Wejście jest celowo małe. Aplikacja canvas w Power Apps działa jako zakładka w Microsoft Teams i na telefonie, co ma znaczenie w magazynie, gdzie nikt nie nosi laptopa. Zamiast pustego pola tekstowego proponuje krótki katalog: kategoria, lokalizacja, pomieszczenie, zdjęcie. Każde wysłanie staje się wierszem w rejestrze Microsoft Lists z numerem referencyjnym, do którego odwołuje się potem każda wiadomość, każde zlecenie i każda pozycja faktury.
Routing to tabela, a nie ocena sytuacji. Każde połączenie kategorii i lokalizacji wskazuje odpowiedzialnego, czas reakcji z umowy oraz kontakt eskalacyjny. Power Automate czyta tę tabelę, zapisuje termin na zgłoszeniu i przekazuje pracę dalej: zadania wewnętrzne stają się kartą Adaptive Card na kanale zespołu lokalizacji, zewnętrzne mailem ze zleceniem zawierającym adres, zasady dostępu i numer referencyjny. Tam, gdzie dostawca przyjmuje pracę wyłącznie we własnym portalu, robot UiPath zakłada zgłoszenie i zapisuje zwrotnie jego numer, i jest to jedyny element wymagający czegokolwiek poza Microsoft 365.
Ze skrzynki robi usługę dopiero zegar. Przypomnienia wychodzą przed terminem, a nie po nim, a zgłoszenie wciąż otwarte w terminie eskaluje do kontaktu w lokalizacji, a następnie do dyrektora administracji grupy. Zgłaszający obserwuje jedną kartę, która sama się aktualizuje. Przy zamknięciu zapisywane są kwota z faktury i numer dokumentu dostawcy, a raport Power BI czyta rejestr co miesiąc: wolumen i koszt per lokalizacja i kategoria, dotrzymanie czasów reakcji per dostawca, powtarzające się usterki per pomieszczenie. Nic z tego nie wymaga platformy do zarządzania obiektami.
Aplikacja canvas Power Apps jako zakładka Microsoft Teams; Microsoft Lists jako rejestr; przepływy Power Automate z Adaptive Cards, przypomnieniami i akceptacjami w Teams; Microsoft Forms do potwierdzenia zamknięcia; raport Power BI w zakładce Teams; kolejki, wyzwalacze, magazyn poświadczeń i dziennik audytowy UiPath Orchestrator
Katalog zgłoszeń, tabelę routingu i czasów reakcji, rejestr wraz z modelem statusów, szablony zleceń per dostawca, zegar eskalacji, kartę statusu, dwa roboty portalowe, raport miesięczny i instrukcję operacyjną dla kierowników biur
Roboty UiPath na dwóch portalach dostawców pozbawionych interfejsu, zasilane z rejestru przez konektor UiPath Integration Service dla Microsoft OneDrive & SharePoint
Jak działa proces po automatyzacji
- CzłowiekZgłaszający otwiera zakładkę zgłoszeń w Teams lub na telefonie, wybiera kategorię, potwierdza lokalizację i pomieszczenie oraz dodaje zdjęcie
- AutomatyzacjaZgłoszenie trafia do rejestru z numerem referencyjnym, a tabela routingu ustawia odpowiedzialnego, termin i kontakt eskalacyjny
- AutomatyzacjaPraca wewnętrzna staje się kartą Adaptive Card na kanale zespołu lokalizacji, zewnętrzna mailem ze zleceniem zawierającym adres, dostęp i kontakt na miejscu
- SystemU dostawców przyjmujących wyłącznie własny portal robot zakłada zgłoszenie i zapisuje zwrotnie numer referencyjny
- AutomatyzacjaZgłaszający dostaje jedną kartę statusu z informacją, kto prowadzi sprawę i na kiedy jest termin, aktualizowaną przy każdej zmianie
- AutomatyzacjaPrzypomnienie wychodzi przed terminem; zgłoszenie wciąż otwarte w terminie eskaluje do kontaktu w lokalizacji, a potem do dyrektora administracji
- CzłowiekKoordynator zajmuje się tym, czego nie obejmuje żadna reguła: nietypowym zgłoszeniem, sporem z wynajmującym, wyceną wymagającą akceptacji
- AutomatyzacjaPrzy zamknięciu zgłaszający potwierdza w dwóch pytaniach, zapisywane są numer i kwota faktury, a raport się odświeża
Model współpracy człowieka z automatyzacją
Automatyzacja obsługuje
- Przyjęcie, numer referencyjny i routing wskazujący odpowiedzialnego oraz czas reakcji
- Zlecenia do dostawców mailem lub przez portal, z danymi lokalizacji, o które dostawca musiałby dopytywać telefonicznie
- Przypomnienia przed terminem, eskalację po nim oraz kartę statusu, którą obserwuje zgłaszający
- Zamknięcie, koszt zapisany przy zgłoszeniu oraz miesięczny raport wolumenu i kosztów
Ludzie decydują
- Co należy do wynajmującego, a co firma płaci sama
- O wycenach powyżej limitu lokalizacji i o tym, czy powtarzająca się usterka staje się wymianą
- O priorytecie, gdy dwa zgłoszenia w jednej lokalizacji konkurują o tego samego dostawcę tego samego dnia
- O samej tabeli routingu: która kategoria, w której lokalizacji, trafia do kogo i jak szybko
Przed i po
Systemy i integracje
Stos jest krótki celowo: jeden silnik, jedna warstwa wykonawcza, jedno miejsce decyzji człowieka.
Wejścia
- formularz zgłoszenia w zakładce Teams
- ten sam formularz na telefonie w magazynach
- maile przekazane ze skrzynek biurowych
- tabela routingu z lokalizacjami, kategoriami i dostawcami
Warstwa automatyzacji
- przepływy Power Automate
- Microsoft Lists
- kolejki i wyzwalacze UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
Systemy docelowe
- portale dostawców
- skrzynki dostawców
- kanały Teams zespołów lokalizacji
- biblioteka dowodowa SharePoint
Punkty styku z człowiekiem: formularz zgłoszenia; karta statusu; karta pracy zespołu lokalizacji; karta eskalacji; raport miesięczny w Teams
Wykorzystane technologie
katalog zgłoszeń jako aplikacja canvas w zakładce Teams i na telefonie
Arejestr: jeden wiersz na zgłoszenie z lokalizacją, kategorią, dostawcą, terminem i kosztem
Areguły routingu, zegar czasu reakcji, przypomnienia, eskalacje i akceptacje
Amiejsce zgłaszania, prezentacji statusu i eskalacji, przez Adaptive Cards
Adwupytaniowe potwierdzenie zamknięcia, wypełniane bez wychodzenia z Teams
Azgłoszenia w portalach dostawców bez interfejsu, kolejkowane, ponawiane i audytowane
Apobiera wiersze rejestru wymagające zlecenia w portalu
Amiesięczny raport wolumenu, czasów reakcji i kosztu per lokalizacja i kategoria
AIlustracyjny model ekonomiczny
Liczby, które możecie sprawdzić na własnych danych.
Proszę zapytać dziewięcioro kierowników biur, ile zajmuje im zgłoszenie, a padnie dziewięć odpowiedzi; trzynaście minut to środek spotykanego przez nas zakresu i obejmuje przyjęcie, rozstrzygnięcie odpowiedzialności, przepisanie do portalu, jedno lub dwa ponaglenia oraz wiadomość zamykającą. Pełny koszt godziny pracy administracji biurowej w Europie Środkowej przyjęto na poziomie 24 €. Sama naprawa pozostaje poza tą arytmetyką, a żadne z założeń nie było mierzone u klienta.
Policz to na swoich danych
Szacunek ilustracyjny na podstawie Twoich danych. To model uwolnionej przepustowości, nie obietnica oszczędności.
Korzyści biznesowe
- Zgłoszenie zajmuje minutę i przychodzi kompletne, więc dostawca wyjeżdża po pierwszym kontakcie, a nie po trzecim
- Zgłaszający przestają ponaglać, bo karta statusu odpowiada na pytanie, które miał zadać drugi mail
- Umowne czasy reakcji stają się mierzalne, a przez to negocjowalne przy przedłużeniu umowy
- Powtarzające się usterki ujawniają się jako wzorzec per pomieszczenie, urządzenie lub lokalizacja, co zamienia cztery drobne naprawy w jedną decyzję o wymianie
- Kierownicy biur odzyskują swój tydzień i zastępują się nawzajem, korzystając z tego samego rejestru
- Wydatek przypisuje się do lokalizacji, kategorii i zgłoszenia, więc przyszłoroczny budżet powstaje z tego, co się wydarzyło, a nie z zeszłego roku plus procent
Perspektywa zarządu
- Jedenaście lokalizacji raportuje tak samo, więc budynki można porównywać kosztem, wolumenem i jakością dostawców, a nie anegdotą
- Przedłużenia umów przygotowuje się na podstawie danych o czasach reakcji, a nie ostatniej skargi, którą ktoś pamięta
- Proces przetrwa nieobecność i rotację, bo mieszka w rejestrze, a nie w dziewięciu zeszytach
- Wzrost przestaje dokładać koordynatorów: dziesiąte biuro dołącza przez dopisanie wierszy do tabeli routingu
Wpływ na KPI zarządu
Bezpieczeństwo i nadzór
Automat ma dokładnie te uprawnienia, których potrzebuje. Ani jednego więcej.
- Przepływy i roboty pracują na własnych tożsamościach serwisowych, których uprawnienia kończą się na rejestrze, skrzynce zleceń i dwóch portalach
- Hasła do portali leżą w magazynie poświadczeń Orchestrator, który może być oparty o Azure Key Vault, i nigdy nie pojawiają się w przepływie
- Zdjęcie stanowiska pracy może zawierać wizerunek osób, więc katalog pyta o usterkę, a zdjęcia trafiają do biblioteki SharePoint objętej Państwa polityką retencji
- Rejestr przechowuje, kto co zgłosił, kiedy sprawa została skierowana, kiedy powiadomiono dostawcę i kiedy ją zamknięto, czyli ten sam ślad, którego potrzebują przegląd umowy i kontrola faktury
- Zgłoszenia i dowody pozostają w Państwa tenancie Microsoft 365, a warstwa robotowa działa w regionie UE UiPath Automation Cloud
Dlaczego teraz
Praca hybrydowa zmieniła to, czego oczekuje się od budynku: mniej stałych biurek, więcej sal do rezerwacji, więcej przeprowadzek i wzorzec zgłoszeń, o którym nikt nie ma danych
Całe wejście działa na licencjach Microsoft 365, za które większość firm już płaci, a jedynym elementem specjalistycznym jest robot do dostawców obstających przy własnym portalu
Koordynacja warta modelowo 4 680 € miesięcznie jest wydawana niezależnie od tego, czy pojawia się w budżecie, i rośnie wraz z każdą lokalizacją, a nie z biznesem
Role zarządcze, których to dotyczy
Jedenaście budynków raportuje jednym językiem, więc jakość lokalizacji i dostawców można porównywać, a nie opisywać
Wydatek administracyjny przypisuje się do lokalizacji, kategorii i zgłoszenia jeszcze przed akceptacją faktury
Umowne czasy reakcji stają się dowodem, a nie intencją, a każde przedłużenie umowy zaczyna się od rejestru
Karta dostępu, biurko i uprawnienia nowej osoby przestają zależeć od tego, czy ktoś pamiętał
Częste pytania i zastrzeżenia
To nie jest taki system. To formularz, lista, tabela routingu i raport na licencjach, które już Państwo mają, a zaczyna się opłacać, gdy zgłoszenia rozkładają się na więcej niż jedną czy dwie osoby.
Część będzie i rozwiązanie to przyjmuje: przekazany mail staje się zgłoszeniem założonym w dwóch kliknięciach. Stara skrzynka zamyka się lokalizacja po lokalizacji, a nie wszędzie naraz.
Nie muszą. Dostawcy przyjmujący maile dostają lepszy mail, z lokalizacją, dostępem i numerem, o które i tak by dzwonili; dwaj obstający przy portalu dostają zgłoszenia od robota.
Kiedy to nie jest właściwe rozwiązanie
- Pojedynczy budynek z jednym kierownikiem biura i kilkoma dostawcami, gdzie skrzynka współdzielona i lista kontrolna kosztują mniej niż przepływ
- Brak zgody co do podziału odpowiedzialności: jeśli granica między wynajmującym, zespołem wewnętrznym a dostawcą jest nieustalona, ta rozmowa jest pierwsza, bo tabela routingu ją koduje
- Działający i faktycznie używany system do zarządzania obiektami, przy którym praca dotyczy przyjmowania zgłoszeń i raportowania wokół niego, a nie drugiego rejestru obok
Pytanie na najbliższe posiedzenie
W jedenastu lokalizacjach: ile wydaliśmy w zeszłym miesiącu na obsługę budynków i biur oraz jaką część tej kwoty da się powiązać ze zgłoszeniem, które ktoś faktycznie złożył?
Podejście wdrożeniowe
Zakres bez niedomówień, jeszcze przed podpisem.
Dostarczamy
- Katalog zgłoszeń: kategorie, które warto mieć, oraz to, co należy do IT lub HR
- Tabelę routingu i czasów reakcji per kategoria i lokalizacja, uzgodnioną z dostawcami, którzy mają jej dotrzymać
- Rejestr, model statusów i schemat numeracji, ze zdjęciami przechowywanymi w SharePoint
- Zegar eskalacji, kartę statusu i kartę pracy zespołu lokalizacji w Teams
- Szablony zleceń per dostawca oraz roboty do portali, które nie przyjmują niczego innego
- Miesięczny raport Power BI: wolumen, dotrzymanie czasów reakcji i koszt per lokalizacja
- Pilotaż w jednym biurze i jednym magazynie, a następnie wdrożenie lokalizacja po lokalizacji
Potrzebujemy od Państwa
- Listy dostawców z czasem reakcji i zakresem, jaki realnie obiecuje każda umowa
- Trzech miesięcy tego, co prowadzi każda lokalizacja, aby katalog odpowiadał rzeczywistości
- Wskazanego właściciela w każdej lokalizacji i kontaktu eskalacyjnego nad nim
- Kont do dwóch portali dostawców oraz tożsamości serwisowej w Państwa tenancie
Etapy
Odkrycie
Kategorie, lokalizacje, dostawcy, czasy reakcji i dzisiejszy podział odpowiedzialności
Projekt
Katalog, tabela routingu, model statusów i ścieżka eskalacji
Budowa
Formularz, rejestr, przepływy, karty w Teams i roboty portalowe
Pilotaż
Jedno biuro i jeden magazyn produkcyjnie, ze starymi drogami wciąż otwartymi obok
Wdrożenie
Lokalizacja po lokalizacji, z zamykaniem starej drogi mailowej po każdej
Optymalizacja
Strojenie reguł, zmiany katalogu i pierwszy przegląd dostawców na realnych danych
Szybki efekt. O nakładzie decyduje liczba dostawców i to, jak różnie każdy chce otrzymywać pracę, a nie technologia; trzech dostawców z jednym standardem czasu reakcji rusza szybciej niż kilkanaście umów pisanych różnymi rękami.
Jeśli dach przecieknie dziś w nocy, drogą do wykonawcy jest numer w czyimś zeszycie.
Prosimy o listę dostawców z czasami reakcji obiecanymi w umowach oraz o jeden miesiąc tego, co prowadzą Państwa lokalizacje. Odsyłamy katalog zgłoszeń, tabelę routingu i przekroczenia czasów reakcji, które już siedzą w tym miesiącu.
Uporządkujmy miesiąc zgłoszeńTen sam problem ma zwykle sąsiedni proces
Koniec ze zwalnianiem zleceń przez drukarkę i przepisywaniem raportów tydzień później.
Zobacz rozwiązanie Obsługa klientaJedno miejsce na każde zgłoszenie mieszkańcaJedna zepsuta latarnia zgłoszona trzema kanałami to trzy osobne zadania, dwa z nich niewidoczne.
Zobacz rozwiązanie IT i usługiPrzestrzenie projektowe z regułami dostępu w kilka minutZespoły i witryny projektowe budowane ręcznie, za każdym razem inaczej nazwane i nigdy niezamykane.
Zobacz rozwiązanieBranże, w których wdrażamy to najczęściejProdukcja i przemysłHandel i e‑commerceUsługi i IT