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Lösung · Vertrieb & MarketingIm CRM gewonnen, und Kunde, Vertrag und Projekt stehen vor dem Auftakttermin
Vom Auftragsgewinn zum laufenden Projekt in einer Stunde
Sobald ein Abschluss als gewonnen gilt, legen Roboter den Kunden an, archivieren den Vertrag, erstellen Projektplan und Projektkanal; der Vertrieb bestätigt eine Zusammenfassung.
Kurzfassung für die Geschäftsführung
Abschlüsse werden im CRM gewonnen und warten dann eine Woche auf Kunde, Projekt und Fakturierung.
Ausgangspunkt ist eine Entscheidung, die das Unternehmen ohnehin festhält: der Moment, in dem ein Abschluss auf „gewonnen" gesetzt wird.
Der Kunde existiert am Tag der Unterschrift in SAP, also geht die erste Rechnung zu den vertraglichen Konditionen hinaus und nicht einen Monat später.
Kundenstammdaten und Projektabrechnung in SAP; Vertragsbibliothek auf SharePoint; Microsoft Planner
Geschäftsproblem
Vertrieb und Umsetzung
Der Vertrieb endet mit der Unterschrift, die Umsetzung beginnt an anderer Stelle. Dazwischen liegt eine Reihe von Aufgaben, die niemand in seiner Stellenbeschreibung stehen hat: der Kunde im ERP, der Vertrag dort abgelegt, wo er wiederzufinden ist, ein Projekt mit Budget und Preisliste, ein Auftakttermin, das erste Wort an den Kunden. Jede einzelne davon ist klein. Zusammen dauern sie Tage, und sie funktionieren nur, weil Menschen einander hinterherlaufen.
Fast jedes benötigte Feld liegt bereits im CRM. Firmierung, Register- und Umsatzsteuernummer, Rechnungsanschrift, Zahlungsziele, Auftragswert und das unterschriebene Dokument stehen am Abschluss, weil der Vertrieb sie für den Abschluss gebraucht hat. Die Buchhaltung tippt sie erneut, das Projektbüro tippt sie ein drittes Mal, und beim Abtippen entstehen die Abweichungen: eine Rechnung an die Muttergesellschaft, ein Projektbudget, das nicht zum Vertrag passt, eine Bestellnummer, die niemand erfasst hat.
Der Kunde erlebt diese Lücke als Stille, zwei bis drei Wochen, in denen der einzige Kontakt verwaltender Natur ist, und genau dann entscheidet ein neuer Kunde, ob seine Kaufentscheidung tragfähig war. Den Rest trägt die Finanzleitung: geleistete Arbeit ohne Projektnummer, ein erster Monat, der nicht fakturierbar ist, ein Vertrag, den niemand vorlegen kann, wenn nach der Kündigungsfrist gefragt wird.
Wie es heute läuft
So sieht die Auftragsübergabe aus, die wir in Dienstleistungsunternehmen meistens vorfinden, unabhängig vom eingesetzten CRM.
- MenschDer Abschlussverantwortliche setzt die Opportunity auf „gewonnen" und schreibt an Buchhaltung, Projektbüro und Projektleitung, den Vertrag im Anhang
- WartezeitDie Anfrage wartet im gemeinsamen Postfach hinter allem anderen, was an diesem Tag eingegangen ist, meist zwei bis fünf Arbeitstage
- MenschEine Sachbearbeiterin der Buchhaltung legt den Kunden in SAP an und überträgt Firmierung, Register- und Umsatzsteuernummer, Anschrift und Zahlungsziele aus dem Vertrag
- MenschDas Projektbüro eröffnet ein Projekt, vergibt eine Nummer, kopiert den Leistungsumfang aus dem Angebot und fragt zweimal nach der Preisliste
- SystemDas unterschriebene PDF landet dort, wo der Abschlussverantwortliche seine Dokumente ablegt: in einem persönlichen OneDrive-Ordner, manchmal im CRM
- FehlerrisikoBeraterinnen beginnen, bevor die Projektnummer existiert, und buchen Stunden auf eine Platzhalterposition, die zum Monatsabschluss korrigiert wird, sofern es auffällt
- WartezeitDer Auftakttermin wird im Chat abgestimmt, sobald alle die Ansprechperson bestätigt haben, zwei bis vier Wochen nach der Unterschrift, und bis dahin hört der Kunde nichts
Warum der heutige Prozess mehr kostet, als es scheint
Diese Arbeit hat niemand geplant, sie ist entstanden.
- Drei Stunden je Abschluss sind nur der erfasste Teil. Das Nachfassen ringsherum und die zweite und dritte Fassung der Übergabemail stehen in keiner Zeiterfassung.
- Niemand verantwortet die Auftragsübergabe von Anfang bis Ende, also erledigt sie, wer zuerst gefragt wird, und die Qualität hängt daran, welche Sachbearbeiterin sie übernommen hat.
- Ein Fehler bei der Anlage wird das ganze Jahr bezahlt: falsche Zahlungsziele oder die falsche Gesellschaft werden bei jeder Rechnung an diesen Kunden zur Diskussion, bis jemand die Ursache findet.
- Die Umsetzung startet mit dem Angebot statt mit dem Vertrag, weil das Angebot per Mail kursiert. Der in der letzten Verhandlungsrunde vereinbarte Umfang kommt zu spät an, und die Korrektur heißt dann Nachtrag.
Kosten des Nichtstuns
Die Umsetzung startet, bevor die Papiere nachkommen, Monat für Monat. Die Übergabe findet weiter statt, die meisten Abschlüsse erreichen die Umsetzung, und der Aufwand bleibt unsichtbar, weil er sich auf drei Teams verteilt und in keinem Budget auftaucht. Sichtbar wird der Rest: die erste Rechnung, die erst im zweiten Monat hinausgeht, der Streit über Zahlungsziele mit einem Kunden, dessen Stammdaten im März falsch erfasst wurden, der Nachtrag, den es nur gibt, weil die Umsetzung mit dem Angebot gearbeitet hat.
Die stillere Belastung ist, dass Wachstum teuer wird. Jede weitere fünfzig Abschlüsse im Monat bedeuten 150 Stunden zusätzliche Verwaltung, beantwortet mit Einstellungen oder mit einer längeren Warteschlange. Beides kostet Geld, und nur eines davon sieht die Geschäftsführung.
Eine plausible Organisation mit realistischen Größenordnungen. Die Zahlen sind zum Nachrechnen mit Ihren Daten gedacht, kein Kundenergebnis.
Ein IT-Dienstleister mit 600 Beschäftigten, der aus drei Standorten in Mitteleuropa liefert; Microsoft Dynamics 365 Sales für die Vertriebspipeline, SAP für Finanzen und Projektabrechnung, Microsoft 365 E3.
Rund 140 Abschlüsse erreichen im Monat die Stufe „gewonnen": Neukunden, Verlängerungen, Abrufe aus Rahmenverträgen und Nachträge, von einer zweiwöchigen Leistung bis zum zwölfmonatigen Betreuungsvertrag.
Der Abschlussverantwortliche übergibt per Mail an Buchhaltung, Projektbüro und Umsetzung; Kundenstammdaten, Projekt und Preisliste entstehen von Hand aus Vertrag und Angebot.
Etwa drei Stunden Verwaltungsarbeit je gewonnenem Abschluss, verteilt auf drei Teams, dazu die Wartezeiten dazwischen; Aufträge sind mehrere Tage früher leistbar als im System abrechenbar.
Die Stufe „gewonnen" startet einen Roboter, der den Datensatz prüft, den Kunden in SAP anlegt, den Vertrag auf SharePoint archiviert, den Plan in Microsoft Planner aufbaut, den Projektkanal in Microsoft Teams öffnet und die Begrüßungsmail versendet. Kreditlimits, neue Gesellschaften und abweichende Konditionen gehen an einen Menschen.
Im Modellfall werden Standardaufträge innerhalb einer Stunde von der Unterschrift zum abrechenbaren Projekt, und 420 Stunden im Monat fließen zurück in Vertrieb, Fakturierung und Projektarbeit. Die Zahlen sind ein Modell, keine Messung.
Vorgeschlagene Lösung
Ausgangspunkt ist eine Entscheidung, die das Unternehmen ohnehin festhält: der Moment, in dem ein Abschluss auf „gewonnen" gesetzt wird. UiPath Integration Service hält einen Ereignis-Trigger auf dem CRM, sodass dieser Stufenwechsel eine Position in eine Warteschlange in Orchestrator legt, zusammen mit Abschluss, Kundendaten und unterschriebenem Dokument. Für Microsoft Dynamics 365 Sales und Salesforce gibt es den fertigen Konnektor; Pipedrive binden wir über dessen REST API mit dem Connector Builder an.
Bevor etwas angelegt wird, prüft der Roboter den Datensatz gegen die Regeln, die Buchhaltung und Projektbüro tatsächlich anwenden: unterzeichnende Gesellschaft, Register- und Umsatzsteuernummer, Zahlungsziele, Wert, Auftragsart, verantwortliche Person in der Umsetzung. Fehlt ein Feld, erhält der Abschlussverantwortliche eine einzige Aufgabe in Microsoft Teams, die genau dieses Feld benennt. Gefragt wird einmal, beim Gewinn, und zwar von dem System, das die Antworten verwendet.
Danach läuft die Projektanlage in einem Durchgang: Der Geschäftspartner wird in SAP gesucht und angelegt oder ergänzt, der Vertrag geht mit seinen Metadaten auf SharePoint, der Plan entsteht in Microsoft Planner aus der Vorlage der jeweiligen Auftragsart, und in Microsoft Teams öffnet sich ein Kanal mit der Übergabe-Checkliste. Wir halten den Ablauf bewusst deterministisch, es gibt also keine KI im Prozess und kein Modell, das gesteuert werden müsste.
Ereignis-Trigger des UiPath Integration Service auf Microsoft Dynamics 365 CRM und Salesforce; Warteschlangen, Wiederholungen und Prüfpfad in UiPath Orchestrator; UiPath Konnektoren für Microsoft Teams, Outlook 365 sowie OneDrive & SharePoint; Aufgaben aus UiPath Action Center direkt in Microsoft Teams; Microsoft Planner über Microsoft Graph; die App Microsoft Teams Approvals
Die Regeln zur Feldvollständigkeit, das Mapping der Kundenstammdaten und die Dublettenprüfung in SAP, das Metadatenmodell für Verträge, Plan- und Kanalvorlagen je Auftragsart, die Checkliste, den Freigabeweg für Kreditlimit und abweichende Konditionen sowie die Rückschreibung ins CRM
Anlage und Suche von Geschäftspartnern in SAP über die UiPath Konnektoren SAP BAPI und SAP OData, mit SAP GUI Aktivitäten nur dort, wo ein Feld keine Schnittstelle hat; Pipedrive über dessen REST API mit dem Connector Builder
So läuft der automatisierte Prozess
- AutomatisierungDer Ereignis-Trigger im CRM löst aus, sobald ein Abschluss die Stufe „gewonnen" erreicht; Abschluss, Kundendaten und unterschriebenes Dokument gehen in eine Warteschlange in Orchestrator
- SystemDer Roboter prüft den Datensatz gegen die Übergaberegeln und markiert jedes Feld, das fehlt oder nicht zusammenpasst
- MenschFehlendes geht als eine einzige Aufgabe in Teams mit den konkreten Feldnamen an den Abschlussverantwortlichen zurück, bevor irgendein Objekt entsteht
- AutomatisierungDer Geschäftspartner wird in SAP gesucht; er wird angelegt oder, wenn er existiert, um Vertriebsbereich, Konditionen und Rechnungsdaten ergänzt
- AutomatisierungDer Vertrag geht mit Metadaten auf SharePoint, der Plan in Microsoft Planner entsteht aus der Vorlage der Auftragsart, und in Teams öffnet sich ein Kanal mit der Checkliste als erster Nachricht
- MenschKreditlimit, neue Gesellschaften und Werte oberhalb der Vollmachtsgrenze werden in Teams freigegeben, bevor der Kunde für die Fakturierung freigeschaltet wird
- AutomatisierungDie Begrüßungsmail geht aus dem Postfach der Kundenbetreuung hinaus, und die angelegten Objekte werden in den CRM-Datensatz zurückgeschrieben
Zusammenspiel von Mensch und Automatisierung
Die Automatisierung übernimmt
- Die Prüfung des Abschlusses gegen die Felder, die Buchhaltung und Umsetzung benötigen, mit einer einzigen konkreten Rückfrage an den Abschlussverantwortlichen
- Anlage und Aktualisierung der Kundenstammdaten in SAP samt Dublettenprüfung gegen bestehende Geschäftspartner
- Vertragsablage mit Metadaten, Anlage von Plan und Kanal, die Checkliste, die Begrüßungsnachricht und die Rückschreibung ins CRM
Menschen entscheiden
- über Kreditlimit und Zahlungsziele außerhalb der Standardmatrix, freigegeben von der Buchhaltung in Teams
- ob eine neue Gesellschaft angelegt und freigegeben werden darf, mit der Prüfung, die das Unternehmen ohnehin verlangt
- wer den Auftrag umsetzt und welche Konditionen vom Standardvertrag abweichen dürfen
Vorher und nachher
Systeme und Integrationen
Wo eine Regel reicht, nutzen wir kein Modell. Wo Urteilsvermögen nötig ist, entscheidet ein Mensch.
Eingänge
- der Abschluss auf der Stufe gewonnen (Microsoft Dynamics 365 Sales, Salesforce oder Pipedrive)
- der am Abschluss hinterlegte unterschriebene Vertrag
- Auftragsart und Preisliste
- die Vollmachtsmatrix
Automatisierungsschicht
- UiPath Orchestrator
- UiPath Robots
- UiPath Integration Service
- UiPath Action Center
- UiPath Insights
Zielsysteme
- Kundenstammdaten und Projektabrechnung in SAP
- Vertragsbibliothek auf SharePoint
- Microsoft Planner
- Microsoft Teams
- der zurückgeschriebene CRM-Datensatz
Berührungspunkte für Menschen: Aufgaben aus Action Center in Microsoft Teams; Microsoft Teams Approvals für Kreditlimit und abweichende Konditionen; der Projektkanal mit seiner Checkliste
Eingesetzte Technologien
Ereignis-Trigger auf der Stufe gewonnen; liest Abschluss, Kundendaten und angehängten Vertrag
Aeine Warteschlangenposition je Übergabe, Regelausführung, Wiederholungen, Prüfpfad über jedes angelegte Objekt
ADublettenprüfung und Anlage des Geschäftspartners mit Vertriebsbereich, Konditionen und Rechnungsdaten
Alegt den Kanal an, stellt die Checkliste ein, archiviert den Vertrag, versendet die Begrüßungsmail
ARückfragen zu fehlenden Feldern, Kreditentscheidungen und Freigabe neuer Gesellschaften
Ader Projektplan aus einer Vorlage, mit Verantwortlichen und Terminen
ADurchlaufzeit der Übergabe, Ausnahmequote und Volumen je Auftragsart
AIllustratives Wirtschaftlichkeitsmodell
Beginnen Sie damit, die Annahmen zu hinterfragen.
Die 180 Minuten bringen drei Teams gemeinsam auf, es ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Person, und sie sind eine Illustration aus typischen Bandbreiten und keine Messung bei einem Kunden. 35 € ist ein vollbelasteter Stundensatz für diese gemischte Gruppe aus Vertriebsunterstützung, Buchhaltung und Projektbüro in Mitteleuropa. Modelliert wird freigesetzte Kapazität, nicht der Abbau von Stellen.
Rechnen Sie mit Ihren Zahlen
Eine illustrative Schätzung aus Ihren Eingaben. Sie modelliert freigesetzte Kapazität und verspricht keine Einsparung.
Geschäftlicher Nutzen
- Der Kunde existiert am Tag der Unterschrift in SAP, also geht die erste Rechnung zu den vertraglichen Konditionen hinaus und nicht einen Monat später
- Beraterinnen buchen ihre Zeit ab der ersten Stunde auf eine echte Projektnummer, was die Korrektur der Platzhalterbuchungen zum Monatsabschluss erübrigt
- Der Vertrag ist nach Kunde, Wert, Laufzeit und Kündigungsfrist auffindbar, statt in einem einzelnen Postfach zu liegen
- Der Kunde hört innerhalb einer Stunde nach der Unterschrift vom Unternehmen, solange die Kaufentscheidung noch frisch ist
- Der Vertrieb erledigt keine Verwaltungsarbeit mehr: der Abschlussverantwortliche bestätigt eine Zusammenfassung und verkauft weiter, und Quartalsspitzen werden aufgefangen, ohne Personal aus der Buchhaltung zu borgen
Aus Sicht der Geschäftsführung
- Die Zeit von der Unterschrift bis zur Projektbereitschaft wird je Auftragsart zu einer gemessenen Zahl, sodass die Geschäftsführung über eine Kennzahl spricht statt über die letzte Beschwerde
- Vollmachten greifen bei jedem Abschluss: Kreditlimits, abweichende Konditionen und Werte oberhalb der Grenze erreichen den richtigen Freigeber, mit dokumentierter Entscheidung
- Die Auftragsübergabe hängt nicht mehr an zwei erfahrenen Personen, und mehr Abschlüsse führen nicht mehr automatisch zu mehr Stellen in der Verwaltung
KPIs für die Geschäftsführung
Sicherheit und Governance
Kontrolle ist kein Zusatz.
- Der Roboter arbeitet unter einer eigenen SAP-Kennung, beschränkt auf Kundenstammdaten in den einbezogenen Buchungskreisen; jedes von ihm geschriebene Feld lässt sich einem benannten Lauf in Orchestrator zuordnen
- Kein Passwort steht in einem Workflow. Die Kennungen des Roboters für CRM, SAP und Microsoft 365 werden zur Laufzeit aus dem Anmeldespeicher gezogen, gegen den Ihre Umgebung konfiguriert ist, bei den meisten Kunden Azure Key Vault oder CyberArk
- Vertragsdokumente und Kontaktdaten der Kunden bleiben in Ihrem Microsoft 365 Tenant; die Orchestrierungsschicht und ihre Protokolle laufen in der EU-Region der UiPath Automation Cloud
- Kundenanlage und Freigabe des Kreditlimits bleiben zwei Schritte mit zwei Freigebern, und jedes Objekt trägt die Kennung des Abschlusses, sodass Kundenstammsatz, Vertragsdatei und Projekt auf die Entscheidung zurückführen, die sie ausgelöst hat
Warum jetzt
Der Verwaltungsaufwand folgt der Zahl der Abschlüsse, nicht ihrem Wert: ein zweiwöchiger Nachtrag zieht fast dieselbe Checkliste nach sich wie ein Zwölfmonatsvertrag, und in diesem Modell kostet das 14.700 € im Monat
Der Weg von der Unterschrift zum Auftakttermin ist der Teil der Kundenbeziehung, den das Unternehmen vollständig steuert und am wenigsten misst, und genau dort bildet sich der erste Eindruck eines neuen Kunden
Die Integrationsarbeit, die früher ein eigenes Projekt rechtfertigte, ist heute Konfiguration: Ereignis-Trigger im CRM, SAP BAPI und OData Schnittstellen, Kanalanlage in Teams und Planner-Pläne aus Vorlagen sind Standardoperationen der Konnektoren
Relevante Führungsrollen
Die Abschlussverantwortlichen verbringen die Woche nach einem Gewinn nicht mehr mit Verwaltung, und die Qualität der Übergabe hängt nicht daran, wer die Mail zuerst gelesen hat
Stammdaten entstehen einmal aus dem Vertrag, die erste Rechnung geht zu den vereinbarten Konditionen hinaus, und die Tage zwischen Unterschrift und Fakturierung werden steuerbar
Projekte kommen mit Nummer, Plan, Kanal und angehängtem Vertrag an, das Team startet also mit dem vereinbarten Umfang und nicht mit der letzten Angebotsfassung
Häufige Fragen und Einwände
Es sind keine zusätzlichen Felder. Jedes davon fragen Buchhaltung oder Umsetzung in den Tagen danach ohnehin per Mail ab, und alle stammen aus dem gerade unterschriebenen Vertrag. Gefragt wird einmal beim Gewinn statt dreimal im Lauf einer Woche.
Der Trigger und das Feld-Mapping sind die einzigen CRM-spezifischen Teile; die Schritte in SAP, SharePoint, Planner und Teams bleiben unverändert. Viele Unternehmen bauen das gerade während einer Migration, weil es erzwingt, die Übergaberegeln vorher aufzuschreiben.
Dann wird aus der Kundenanlage eine Prüfung, und der Nutzen verschiebt sich auf Projekt, Vertragsablage und Auftakttermin. Der Ablauf verzweigt nach Auftragsart, eine Verlängerung nimmt also den kürzeren Weg.
Wann diese Lösung nicht passt
- Eine Handvoll großer Abschlüsse im Monat, bei denen eine gut geführte Übergabebesprechung günstiger und besser ist als jede Automatisierung
- Die Stufe gewonnen wird im CRM nachträglich oder unzuverlässig gesetzt, es gibt also kein belastbares Ereignis zum Auslösen; zuerst kommt die Arbeit an der Datenqualität
- Jeder Auftrag wird von Grund auf neu verhandelt und hat sein eigenes Geschäftsmodell, sodass es keinen Standard gibt, den eine Vorlage abbilden könnte
Eine Frage für die nächste Sitzung
Wenn ein Kunde unterschreibt: Wie viele Arbeitstage vergehen, bis dieser Kunde in unseren Systemen als Kunde, als Projekt und als erste Rechnung existiert, und wer in diesem Raum verantwortet diese Zahl?
Vorgehen bei der Umsetzung
Wir starten mit einem Ausschnitt und erweitern erst nach dem Nachweis.
Wir liefern
- Einen Arbeitstermin mit Vertrieb, Buchhaltung und Projektbüro, in dem die heute nur gewohnheitsmäßig gelebten Übergaberegeln aufgeschrieben werden
- Die Prüfung der Feldvollständigkeit am Abschluss und die Rückfrage-Aufgabe in Teams
- Das Mapping der Kundenstammdaten nach SAP, die Dublettenlogik und die Behandlung abgewiesener Buchungen
- Die Vertragsbibliothek mit ihrem Metadatenmodell sowie die Vorlagen in Planner und Teams je Auftragsart
- Den Freigabeweg für Kreditlimit und abweichende Konditionen, einen Pilotbetrieb mit einer Auftragsart und ein Handbuch für den Vertriebsinnendienst
Wir brauchen von Ihnen
- Die gewonnenen Abschlüsse der letzten zwei bis drei Monate mit den Einrichtungsschritten, die jeder einzelne erfordert hat
- Einen Prozessverantwortlichen im Vertriebsinnendienst und eine Ansprechperson in der Buchhaltung für die Stammdatenregeln
- Technische Konten für CRM, SAP und Microsoft 365 sowie die Vollmachtsmatrix
- Die Auftragsarten, die Sie unterscheiden wollen, mit der jeweiligen Projektvorlage
Etappen
Analyse
Übergaberegeln, Auftragsarten, Pflichtfelder und die tatsächlichen Ausnahmefälle
Konzeption
Zielprozess, Mapping der Kundenstammdaten, Metadatenmodell, Vorlagen, Freigabegrenzen
Umsetzung
Trigger, Regeln, SAP-Integration, Berührungspunkte in SharePoint, Planner und Teams
Validierung
Nachstellen der jüngsten gewonnenen Abschlüsse, Ausnahmebehandlung, Abnahme durch Vertriebsinnendienst und Buchhaltung
Start und Feinjustierung
Kontrollierter Beginn mit einer Auftragsart, dann die übrigen; Überwachung und Nachschärfen der Regeln
Quick Win. Der Aufwand hängt davon ab, wie viele Auftragsarten eine eigene Vorlage brauchen und wie streng die SAP-Regeln für Kundenstammdaten sind, nicht von der Automatisierung selbst.
Was passiert in Ihrem Unternehmen zwischen der Unterschrift und dem Auftakttermin?
Senden Sie uns die gewonnenen Abschlüsse des letzten Monats mit den nötigen Einrichtungsschritten und den ausführenden Personen. Sie erhalten eine schriftliche Übersicht der Übergabe und der Felder, die im Moment des Gewinns stimmen müssen.
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